2015年，是電信行業全面推進轉型發展的關鍵一年，是機遇與挑戰并存的一年。宏觀經濟環境、行業發展形勢以及互聯網+服務形態，也對我們的服務工作提出更高的要求?？蛻舴眨◤V州）中心（以下簡稱廣州中心或中心）作為廣東移動省客服最大的生產中心，擁有2000自營及自控人員，生產運營場地近10處，利用人工、網站、微信、短信、彩信、微博、WAP、郵件等八種方式為客戶服務，為鍛造中心優質服務能力，客服中心創建了虛擬企業大學，大學建設以第三代企業大學建設思路為基準，以組織的戰略客戶為根、服務為本理念為原則，建立以人為核心的、自驅的，不易被競爭對手效仿的核心競爭力。應用現代化的學習技術及工具、現場學習等方法開發員工、潛在客戶和供應商的戰略工具，提高員工在組織內的靈活性和可移動性，倡導學習和改進的文化，打造符合中心成長的智力發動機。

　　現在的企業大學培訓，更多的是關注與運營的結合，關注投入產出比，討論培訓的效率與效果，做為組織的培訓管理者，即要關注組織目前的戰略、人才、知識的匹配性和有效性，還要考慮組織變革所帶來的培訓新生態及人才可持續發展，不知小伙伴們有沒跟我遇到類似的問題或癢點：

　　1、如何鍛造呼叫中心優質服務能力，讓培訓工作更具有價值？

　　2、在組織變革中，培訓工作如何更好引領變革，提高組織智慧，提升組織的知識價值？

　　3、呼叫中心人員流動性大，如何保證人才快速培養及提升員工素質？

　　中心虛擬企業大學的定位是倡學習精神、夯人才之基，要解決上述問題或癢點，我認為最核心的一點就是：打造以自我管理成長驅動的學習型組織。通過中心的學習文化引導，三個激勵導向，如果人人都發自內心想進步，做成長專家，分享專家，那么人才的儲備和成長空間是豐厚的，是組織發展的有力保障，其實就是：先使人樂從，后賦人以能。經過幾年的探索與管理實踐，中心總結了培訓管理ABC，我們稱之為齒輪模式。

　　中心培訓管理ABC齒輪模式包括3層輪圈：內核層、內容層和表象層，內核層將組織戰略與培訓文化及人才培養結合起來，廣州中心培訓管理重點關注三大方向：A與戰略和運營結合（重實效）；B人才培養計劃（重平臺）；C文化與智慧傳承（重引導）。內容層是內核層衍生出的核心培訓項目，我們稱之為內容管理系統/CMS，包括項目名稱，關鍵詞和項目指標等。第三層齒輪是表象層，也稱接觸層，通過線上、線下各類平臺和傳播渠道與學員產生交互，通過學習管理系統/LMS、培訓SOP、培訓效果評估、培訓數據等追蹤用戶感知，沉淀項目經驗，提升中心運營管理成效。呼叫中心是一個知識和勞動密集型部門，我們倡導每一位員工爭當自己崗位的小齒輪，如果每個小齒輪都能自我要求、提升和發揮創造力，并把每個小齒輪鏈接起來，讓他們環環相扣，緊密相連，將形成更有戰斗力的大齒輪，提高中心的靈活性和可移動性。

　　A與戰略和運營結合（重實效）

　　以互聯網化轉型為核心，為鍛造廣州中心優質服務能力，虛擬企業大學廣州分院設業務管理班、項目管理班、團隊管理班和協作管理班，涵蓋運營主管、后臺支撐、基層班組長、一線客服代表四類關鍵人群。秉承結構化定制課程、社交化圈子分享、積分制畢業考核和戰略化成果轉換工作思路，推動企業大學內部用戶創新、開放創新、大眾創新、協同創新，重點關注指標達成和運營實效。

　　培養輸入圍繞正心、明道、合眾領導力模型，細分10大能力要素，適配面授、輪崗、跨界、E-learning最佳培養模式，平均每月1門精品課程推動能力升級；各類超級分享家分享驅動已開展近50期，18分鐘/人*4人/主題，620人次走上講臺，成果產出引入世界咖啡、群策群力、城鎮會議等前沿引導技術，使用圓桌、白板、白紙，取代電腦和OA系統，創造與傳統工作環境相對遠離的、有新鮮感的學習環境，不同專業、科室、崗位的學員們針對若干主題，發表見解，意見碰撞，激發創新點子。153名運營主管、后臺骨干圍繞工作模塊，設計7個主題，經過3場輪換交流得出190多個實用型方案運用到生產運營實踐中。中心人員流失率下降至15%以內，遠低于行業平均水平，且通話均長，一次問題解決率，投訴問題解決率，銷售總額等運營指標均居全省前列。

　　B人才培養計劃（重平臺）

　　廣州中心目前有近2000名員工，70%集中在一線生產崗位，30%在支撐崗位，在公司戰略方向、勞動法等各方面影響下，面向轉型，更需要在內部挖潛和技能儲備。從時間緯度看，目前廣州中心搭建了學習發展路徑全景圖，涵蓋新員工、基層管理、項目管理和中層管理人員，通過業務考試、輪崗提前技能儲備和科室分享會等，完成人才的知識疊加和全面提升，并針對溝通能力、邏輯思考、壓力緩解等重點通用、專業能力運用各類O2O學習平臺進行提升；從長遠來看，面向轉型的在線服務、服務+營銷、全渠道運營等業務需求構建多層次的人才培養體系。

　　在線下學習方面，搭建各類鍛煉學習平臺，包括提升奶牛型員工的經典大講堂、超級分享家，提升班組長班組長沙龍，提升業務專題的高手在民間、科室分享會等等，其中經典大講堂收集熱門主題，集贊開課，二次分享 ，1個小時1個主題1個分享家，開展了生活平衡輪、零基礎繪畫沙龍、玩轉熱門APP等專題，覆蓋525人次。線上主學習平臺廣州中心人力資源微信平臺1年多的時間我們審核、編輯、發布663條微信，共33萬多字智慧沉淀，約相當于1本新華字典，最高閱讀量一個圖文達到2萬多次，相當每一個員工每篇圖文學習12次。同時，針對 17個重點崗位逐一匹配課程庫，形成 30門核心必修課程，對接話務忙閑曲線，按照崗位選必修課程要求，聯動一線科室約課、排班，總結，以人力微信、博客、短信、LED等渠道近3000多次傳播量，學員培養滿意度達97.81分，班組管理54321使用率超過95%，班組健康度平均83分以上，同比上升2.7分。

　　C文化與智慧傳承（重引導）

　　客服中心是一個勞動與知識雙密集型的基層生產單位，知識和人才是企業發展最關鍵的戰略資源。只有有效傳承和持續創新的客服中心，才能在瞬息萬變的互聯網時代和行業變革中立于不敗之地，通過企業文化、學習文化的打造，引導員工、團隊、組織共同形成泛學習--人人是老師，人人能分享學習型組織。基于知識轉換SECI模型，通過分享交流、SOP開發、渠道整合、學習自選等系列學習項目實現智慧交互、智慧挖掘、智慧傳播和智慧重構，全面提升組織學習能力、創新能力、變革能力。

　　通過崗位SOP、課程開發、講師培養等多種形式，挖掘、沉淀民間最佳實踐，實現優秀智慧、經驗、方法、工具從隱性到顯性的推進，促進智慧和知識的合理配置、共享與流動。圍繞生產管理、督導交流、團隊建設，推出班組長五三三管理指引，梳理班組長日常工作必需的42個工作流程和步驟，結合典型案例、工具模板、提醒事項，附配19個文檔、路徑、方法和技巧，解答班組長的種種困惑；十佳服務能手最佳實踐，總結3勤4樂5巧服務方法；聚集在線服務業務專家和優秀講師，開展五個一課程開發，組建了一支面授講師團隊，培養一支電子微課開發團隊，開發一套線下面授+線上微課課程系列；通過各類知識的交互、挖掘、傳播和重構，線上+線下相結合，打造自主學習和成長的學習型呼叫中心。

　　面向公司轉型，人才發展和打造學習型組織依然是廣州中心突破和成長的關鍵要素，我們也一直在摸著石頭過河，并不斷實踐，路漫漫其修遠兮，培訓管理唯有以變應變，快速迭代，方是發展取勝之道！