為了提升對(duì)IT管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)的管理效率，聯(lián)想服務(wù)基于ITIL最佳實(shí)踐構(gòu)建起新的IT服務(wù)管理平臺(tái)，并于2011年年底正式投入運(yùn)營(yíng)。

2010年8月，聯(lián)想服務(wù)宣布將大力拓展IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)，并且確立了從桌面IT外包管理切入，逐步向數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)擴(kuò)張的IT管理外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。聯(lián)想IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)(Managed Services，以下簡(jiǎn)稱為MS業(yè)務(wù))在中國(guó)市場(chǎng)范圍內(nèi)，為大型制造業(yè)園區(qū)、跨國(guó)企業(yè)在華總部、金融機(jī)構(gòu)、連鎖賣場(chǎng)等不同類型的客戶提供IT系統(tǒng)及系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)服務(wù)，已經(jīng)成為眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所首選的IT運(yùn)維外包服務(wù)提供務(wù)商。基于MS業(yè)務(wù)的發(fā)展策略，聯(lián)想服務(wù)相繼推出了桌面管理套件、企業(yè)部署服務(wù)、數(shù)據(jù)防泄密解決方案等新的服務(wù)產(chǎn)品和方案。

為了提升對(duì)這一高成長(zhǎng)的新興業(yè)務(wù)的管理效率，聯(lián)想服務(wù)從2011年開(kāi)始搭建專門(mén)針對(duì)MS業(yè)務(wù)的ITSM(IT服務(wù)管理)平臺(tái)。新的管理平臺(tái)繼續(xù)遵循ITIL最佳實(shí)踐，基于BMC Remedy構(gòu)建。該平臺(tái)在2011年年底正式上線，有效地實(shí)現(xiàn)了對(duì)MS業(yè)務(wù)交付流程的管控，系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務(wù)績(jī)效和客戶滿意度都得到了提升。”聯(lián)想IT管理服務(wù)交付總監(jiān)冀曉東近日在接受記者采訪時(shí)表示。

現(xiàn)階段，這一ITSM平臺(tái)管理的設(shè)備數(shù)量逾100萬(wàn)臺(tái)，陸續(xù)會(huì)有更多的中、大型企業(yè)會(huì)將IT管理遷移到該平臺(tái)。目前，已經(jīng)有30余家服務(wù)外包的客戶遷移到這一ITSM平臺(tái)，聯(lián)想預(yù)計(jì)，一年后該平臺(tái)所服務(wù)的客戶會(huì)超過(guò)300家。

據(jù)介紹，新建成的ITSM平臺(tái)已經(jīng)結(jié)合ITIL完善了事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等環(huán)節(jié)，同時(shí)具備了資產(chǎn)管理、知識(shí)管理及備件物流管理等管理模塊。流程管理則以工單管理為中心，同時(shí)整合了客戶信息、員工信息、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)信息的收集及管理。另外，該平臺(tái)基于BMC Remedy CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))構(gòu)架了自己的CMDB。在管理模塊的集成方面，聯(lián)想則自行開(kāi)發(fā)了ESB(企業(yè)服務(wù)總線)。

面向MS業(yè)務(wù)的ITSM平臺(tái)上線后為達(dá)成SLA(服務(wù)水平協(xié)議)提供了保障，同時(shí)該平臺(tái)還與移動(dòng)設(shè)備相集成，能夠?qū)⒐巍⒐收细婢葍?nèi)容推動(dòng)到維護(hù)工程師的聯(lián)想樂(lè)Phone、樂(lè)Pad等移動(dòng)設(shè)備上。下一步，我們計(jì)劃建數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)，并且進(jìn)一步提升IT管理的自動(dòng)化水平，同時(shí)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)監(jiān)控。”冀曉東說(shuō)。