客戶服務職能外包的內(nèi)容主要包括客戶分析、客戶關(guān)懷、訂單履行及管理和客戶技術(shù)支持。中國的客戶服務職能外包最早由IT 硬件廠商帶動，將客戶中心以及現(xiàn)場支持服務進行外包，相對其他職能領(lǐng)域起步較早。根據(jù)IDC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)u，2006年中國客戶服務職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到4.5億美元，其中近5%為提供離岸外包收入。未來四年，客戶服務外包市場仍將保持快速的發(fā)展，至2010年，畢博預計該市場將增長到12.2億美元。

客戶服務職能外包需求的來源主要來自電信、離散制造（家電、IT等設(shè)備廠商）以及金融行業(yè)。服務已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)不可或缺的業(yè)務職能，同時也需要大量的專業(yè)資源；而客服中心在絕大多數(shù)企業(yè)作為成本中心，企業(yè)通常用成本、運作效率以及客戶滿意度作為客服中心的關(guān)鍵績效指標（KPI)，因為越來越多的企業(yè)正在考慮或者已經(jīng)將客戶中心外包給專業(yè)的呼叫中心運營公司。因此，客服中心的外包成為客服職能外包的主要內(nèi)容，而對于離散制造業(yè)， 企業(yè)由于成本以及地域覆蓋能力，正在將客戶現(xiàn)場服務進行外包，發(fā)包商可以利用IT系統(tǒng)監(jiān)控服務的狀態(tài)、質(zhì)量以及客戶反饋。

對于客服中心外包服務商的選擇， 發(fā)包商通常傾向于外包給距離自己較近，沒有時差并且語言相通的公司；而客戶現(xiàn)場服務外包通常要求外包服務商有足夠的服務能力、技術(shù)能力和地域覆蓋能力。

案例：2004年末，紅塔遼寧煙草有限責任公司為了應對煙草市場猖獗的造假現(xiàn)象，決定利用東軟呼叫中心平臺及其他一些高科技解決方案，主動出擊，打擊不法香煙的造假販假市場。

根據(jù)合同協(xié)議，東軟針對紅塔集團提出的具體防偽打假的需求，整合先進技術(shù)手段及呼叫中心配套設(shè)施等自身資源，提供集IVR技術(shù)（互動式語音應答）、網(wǎng)絡通信技術(shù)，以及大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)等一體的防偽解決方案，為用戶提供全自動的7×24小時交互式電話語音服務。消費者直接撥叫查詢熱線，就可以根據(jù)語音導航進行操作，系統(tǒng)將自動結(jié)合數(shù)據(jù)進行直接比對校驗，同時，防偽系統(tǒng)還為消費者提供了假煙舉報方法。

通過合作，紅塔利用先進的IT和客戶服務技術(shù)實現(xiàn)了對自身品牌和消費者利益的雙重保護，有力地的打擊了造假者地囂張氣焰，維護了煙草市場的穩(wěn)定。