51Callcenter消息：日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄,更多內(nèi)容請(qǐng)查看大會(huì)網(wǎng)站：
顏曉濱：在座的各位，早上好！在做分享之前，我想做一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)研。我?guī)Я藥讉€(gè)1G的U盤。哪位答了問題，我就分享一個(gè)U盤給他。目前我們?cè)谧耐手校銈兒艚兄行拇蟾哦啻螅孔畲蟮膬晌唬芨鞯靡粋€(gè)U盤。有超過300座席的，有嗎？有六個(gè)。有超過500的嗎？，還有。超過800的嗎？四個(gè)。有超過1200的呢？三個(gè)。超過1500的，兩家。你們兩位，是哪兩個(gè)公司的？（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信）中國(guó)電信跟中國(guó)移動(dòng)，是目前中國(guó)最大的呼叫中心代表。座席規(guī)模都是兩萬以上。但拋開這兩家公司，超過兩萬的就很少了。
前兩天我看到一個(gè)數(shù)據(jù)，世界上各個(gè)國(guó)家總統(tǒng)的年薪數(shù)據(jù)。奧巴馬的年薪是300萬人民幣左右，也是全球最高年薪的總統(tǒng)。大家知道全球目前哪個(gè)總統(tǒng)的年薪是最低的嗎？據(jù)說是阿富汗的總統(tǒng)卡爾扎伊，他的年薪是折合3000人民幣左右。不同的國(guó)家，很多方面都會(huì)有幾十倍的差異。所以中國(guó)呼叫中心跟美國(guó)的呼叫中心總量差了近一百倍，也就沒有什么稀奇的。
現(xiàn)在我們正式進(jìn)入主題分享。我們來看這張圖，全球呼叫中心外包格局中，上面一層的基本都是世界最靠前的大型呼叫中心，像SITEL，SYKES，Tele-tech，Convergys等。Convergys這一家的總共人數(shù)是6到7萬的規(guī)模，曾經(jīng)是全球最大的呼叫中心。目前來看，他們做的基本上還是以美國(guó)的業(yè)務(wù)為主。美國(guó)的外包呼叫中心座席，占了全球外包呼叫中心座席的60%以上。也就是說全球的10個(gè)外包呼叫中心坐席中就有6個(gè)是美國(guó)的。這個(gè)比例，現(xiàn)在逐漸在下降，其他區(qū)域、國(guó)家的外包發(fā)包量在逐漸上升.我們?cè)賮砜纯磂Telecare這家呼叫中心外包企業(yè)，eTelecare的歷史不長(zhǎng)，不像其他著名外包公司的歷史那么久遠(yuǎn)，eTelecare是一家菲律賓本土的外包公司，成立于2000年，到今年，運(yùn)營(yíng)了才9年時(shí)間，但他的座席現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到2萬，是菲律賓本土最大的呼叫中心外包公司，所做的業(yè)務(wù)主要是承接美國(guó)過來的英文座席，是從菲律賓成長(zhǎng)起來的。eTelecare也是菲律賓第二家在美國(guó)股市上市的菲律賓企業(yè)。過去幾年中，圖上的這幾大外包公司通過幾十年的積累已經(jīng)有大量的座席。日本的大宇宙，是在日本成長(zhǎng)起來的外包企業(yè)，現(xiàn)在在中國(guó)大陸也有比較好的運(yùn)營(yíng)。香港的電訊盈科（PCCW），在中國(guó)有四五千座席在運(yùn)行。這一家是臺(tái)灣遠(yuǎn)東，是最近十來年才開始做外包，也搞得風(fēng)生水起的。
以前的格局基本都是歐美為主，他們做了30多年外包。現(xiàn)在格局已經(jīng)改變，已經(jīng)不僅僅是集中在美國(guó)，而是同事在其他國(guó)家和地區(qū)發(fā)展起來了。以前美國(guó)的呼叫中心外包席基本上還都是放在美國(guó)本土為主。千年蟲問題出現(xiàn)的時(shí)候，由于通信網(wǎng)絡(luò)的便利，美國(guó)就開始逐漸把許多軟件開發(fā)、呼叫中心業(yè)務(wù)等轉(zhuǎn)移或外包到了印度。現(xiàn)在印度大概有40萬呼叫中心座席，菲律賓大概有16萬呼叫中心座席。他們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)格局跟中國(guó)的格局是不一樣的。在中國(guó)，中國(guó)移動(dòng)、電信、金融等許多呼叫中心都是屬于自己的，而印度和菲律賓這兩個(gè)國(guó)家做的都是以外包呼叫中心為主。菲律賓的16萬座席，目前總共是280家呼叫中心，平均下來每家公司是500多座席左右的規(guī)模。而中國(guó)的30萬坐席卻是由很多很多的大、中、小型呼叫中心構(gòu)成的。菲律賓本地的呼叫中心需求，是很少的。90%以上的呼叫中心都是承接美國(guó)轉(zhuǎn)移過來的呼叫中心業(yè)務(wù)，經(jīng)常一個(gè)單子過來就是兩千、三千座席的。現(xiàn)在Convergys在菲律賓，一個(gè)單點(diǎn)就有一千多座席，在菲律賓就有12個(gè)中心，1.6萬名員工。光招聘、人事部門，他就有好幾個(gè)樓面，它是規(guī)模化進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的。針對(duì)呼叫中心行業(yè)來看，來自德國(guó)的歐唯特是有一點(diǎn)另類的，它不光做呼叫中心，整個(gè)外包服務(wù)鏈它都做。我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額非常巨大。整個(gè)貝塔斯曼集團(tuán)全球10萬人，做了近200億歐元的年收入，等于是近2000億人民幣。其中的歐唯特集團(tuán)有近5萬人，做了50億歐元的年?duì)I業(yè)額，相當(dāng)于500億人民幣的年?duì)I業(yè)額。因?yàn)樗龅氖且粭l服務(wù)鏈，它的人均產(chǎn)值也就更容易做大。我們?nèi)绻冏龊艚兄行模司佣嗌匐娫挕⒐ぷ鞫嚅L(zhǎng)時(shí)間，是相對(duì)固定的。一個(gè)人一天能夠有多少時(shí)間處理電話，相對(duì)來說是固定的。而做服務(wù)鏈不一樣，比如數(shù)據(jù)處理，有很多可以通過機(jī)器、印刷的流程設(shè)置完成就可以自動(dòng)運(yùn)行了，因此它的量做得更大，它把人、技術(shù)、流程和制造理念結(jié)合起來了。
我們?cè)賮硭伎迹谥袊?guó)，外包機(jī)會(huì)及應(yīng)對(duì)策略是什么？中國(guó)外包的機(jī)會(huì)，應(yīng)該從三種地方來看。做外包的時(shí)候，有三個(gè)要點(diǎn)要想。第一個(gè)，我們做外包，如果是語音型的，你想要接什么類型的語音服務(wù)？比如中國(guó)的企業(yè)，我們可以做中文、粵語、臺(tái)語，再加上一些英文、韓文、日文的支持。但如果是大批量的英文服務(wù)，比如2000人，我相信發(fā)一個(gè)這樣的標(biāo)出來，也很少有中國(guó)企業(yè)敢舉手應(yīng)標(biāo)。到現(xiàn)在，我還沒有看到哪個(gè)中國(guó)本地公司提供的純英文座席超過300座席的。但如果是幾十個(gè)英文座席，再加三五十個(gè)日文座席，融合型的，每個(gè)語言來一點(diǎn)點(diǎn)，這種業(yè)務(wù)我認(rèn)為就可以在中國(guó)來做的。因此針對(duì)亞太地區(qū)的語音服務(wù)，中國(guó)就可以大有可為。美國(guó)離岸外包在菲律賓，而歐洲就很少離岸外包在菲律賓。因?yàn)闅W洲每個(gè)國(guó)家不大，但基本每個(gè)國(guó)家都有自己的語言。在菲律賓找那么多種國(guó)家語言的座席，就很難找。在印度的大城市里，一個(gè)家庭5口人，一天的生活費(fèi)也就4塊人民幣左右。在印度跟菲律賓，他們整個(gè)國(guó)家的發(fā)展水平、消費(fèi)水平跟中國(guó)還是有比較大的差距。因此可以想象歐洲各個(gè)國(guó)家真正在印度和菲律賓工作或留學(xué)的人是很少的。但在中國(guó)的大城市就不一樣了，有很多其他國(guó)家的人到中國(guó)來工作、留學(xué)，所以我們更容易組合出團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行多語種的外包。
從區(qū)域角度看，我們語音型的外包所側(cè)重的點(diǎn)，如果你是中國(guó)企業(yè)，包括國(guó)外外包公司過來，你首選有兩個(gè)，一個(gè)是未來增長(zhǎng)型的，我們?cè)谥袊?guó)的本土企業(yè)。在今天，中國(guó)的淘寶等國(guó)內(nèi)企業(yè)，他們都以這種那種形式做一些業(yè)務(wù)的外包。這種增長(zhǎng)，是未來可見的。包括我們昨天提到在中國(guó)政府的鼓勵(lì)下，有非常多的大中型企業(yè)進(jìn)行要一步一步的外包。在中國(guó)，水電肯定沒有外包，但這是趨勢(shì)，我相信在今年不會(huì)有什么動(dòng)靜，但未來幾年，會(huì)一步一步的嘗試。還有一類，是馬上可以做的外包。就是跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)，比如微軟在中國(guó)，支持中國(guó)地區(qū)的，比如蘋果在中國(guó)，支持中國(guó)地區(qū)的，比如HP在中國(guó)，支持中國(guó)地區(qū)的。這種在中國(guó)的企業(yè)，是你的強(qiáng)項(xiàng)，應(yīng)該去做。我們500強(qiáng)在中國(guó)有非常多屬于外包型的，全球外包。上海2000年的時(shí)候，因?yàn)閲?guó)外是外包，一進(jìn)中國(guó)，要外包，找了半天沒有合適的外包公司，所以當(dāng)時(shí)有些跨國(guó)企業(yè)就自己進(jìn)行外包。
從區(qū)域角度來看，我們的呼叫中心外包可以同時(shí)擴(kuò)大到亞太區(qū)，亞太區(qū)有很多地方講英文、韓文、日文，這也是我們可以支持的。我們的立足點(diǎn)是立足中國(guó)兩岸三地，放眼亞太，展望全球。后面一步一步做準(zhǔn)備，相信未來會(huì)朝著這個(gè)格局走的。
外包的類型，可以分是語音型和非語音型的。呼叫中心做外包，我們一般認(rèn)為就是做語音型外包。趨勢(shì)科技在日本跟其他地方有幾百人做電子郵件支持，這是非語音的，客戶支持團(tuán)隊(duì)以處理郵件為主。包括處理郵件、傳真。中國(guó)還有些直銷公司，比如一些化妝品企業(yè)，他的直銷顧問入會(huì)以后要登記一些資料，傳真到客服中心，然后進(jìn)行錄入、處理，進(jìn)行美容顧問的登記。這個(gè)過程中，有很大一部分是屬于非語音型的。因此，我們看到：外包可以是純語音，也可以是純非語音。當(dāng)然還可以是語音型加非語音型的外包。
外包市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)策略，更多的我們需要從7Ps入手。你首先要分析自己的長(zhǎng)項(xiàng)、弱項(xiàng)。7Ps的S就是我們的策略、戰(zhàn)略，也就是說未來格局是什么？未來的目標(biāo)和定位是什么？7P，就是流程、人員、合作伙伴關(guān)系、平臺(tái)、政策、價(jià)格、績(jī)效。我們從7個(gè)緯度去看，做外包的時(shí)候，每個(gè)地方都可以具體落實(shí)下去。這部分在我的老顏博客里有介紹，大家自行上去看好了。
說到呼叫中心的外包，國(guó)內(nèi)很多外包還是想到哪里就做到哪里，我們外包其實(shí)有一些方法。如果我是發(fā)包方，要發(fā)包的時(shí)候我首先會(huì)組建一個(gè)發(fā)包團(tuán)隊(duì)。如果發(fā)包方是國(guó)際企業(yè)，他們經(jīng)常會(huì)用一些國(guó)際術(shù)語，包括一些短語、長(zhǎng)語，這些語言在我們外包企業(yè)中，一定要了解。比如說客戶滿意度時(shí)，大家都慣用簡(jiǎn)語Csat，哪怕你聽不懂他也會(huì)以為你聽懂。因?yàn)檫@是最常見的。首先，我們作為外包方，要知道發(fā)包方的團(tuán)隊(duì)是如何做。第二步，一般發(fā)包之前，發(fā)包企業(yè)會(huì)先做企業(yè)的征詢，了解企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、以往做的項(xiàng)目，等等。對(duì)于一些潛在的合作企業(yè)，再做進(jìn)一步的摸底。接下來針對(duì)回復(fù)征詢的外包企業(yè)，發(fā)包企業(yè)會(huì)到外包企業(yè)公司去做現(xiàn)場(chǎng)交流，第一次過去不一定很正式，也許就1-2人。主要是先了解，大家熟悉一下。這階段，發(fā)包企業(yè)也把他的需求弄得更清楚了，有多少工作量，到底是需要100個(gè)座席還是1000個(gè)座席，這時(shí)候都很清楚了。標(biāo)書發(fā)出來，當(dāng)中的報(bào)價(jià)模式可以有很多方法的，這也是你要研究的，是保底式的、還是浮動(dòng)式的，這都有很大的講究。你需要研究你有什么長(zhǎng)項(xiàng)，這樣報(bào)價(jià)是最適合你的。最后，通常許多標(biāo)書發(fā)出來，會(huì)進(jìn)行方案與報(bào)價(jià)兩者分離。先從方案角度選出合格的潛在合作企業(yè)，然后則側(cè)重從價(jià)格角度來進(jìn)行談判。剛才說的這是呼叫中心發(fā)包的關(guān)鍵流程，詳細(xì)資料在我的博客上有。今天就先和大家分享到這里。謝謝各位！
