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客服總監的【溝通技巧培訓】大禮包

在開始介紹溝通技巧之前，我們看一下這個對話：
電話接通：
客服：您好，很高興為您服務
客戶：你好
客服：您好
客戶：......
客服：您好，請問有什么能幫助您的嗎？

是不是覺得這個場景很熟悉，這是客服溝通時經常會出現的，但是大家有沒有發現一個問題，這么簡單的問候，技術上卻出現三句“您好”。站在客戶的立場，會略感啰嗦和不專業。

也就是說，有的客服能夠快速幫助用戶解決問題，而有的客服只能低效處理，其本質就是不會好好說話。

這里為大家總結了6種溝通技巧，希望對大家有所幫助。

01
溝通講究邏輯、分層級！

在溝通中要帶有目的和結果的去說話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。

比如：
“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對方的目的）
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢？”（給出處理方案）
“好的，我現在幫您處理.....,非常感謝您的意見”（總結）

02
情緒的控制是好好說話的前提！

謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重。

1.我看到的事實是什么？（客戶是對我發泄情緒嗎？）
2. 我的需求是什么？(將問題處理好)
3.最后導致的結果是什么？（情緒發泄有利還是有益？）

所以面對客戶的指責時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。

比如：
“謝謝您的建議，我會認真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎？”

03
婉約拒絕的技巧：先說做了什么！

客服人員要能夠最大限度地表現出自己的無奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓客戶感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。

比如：
您的問題我已經幫您最大限度的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....

04
客戶詢問回答技巧：馬上處理！

當遇到客戶咨詢時，客服要冷靜、迅速的回答：“您好，您的問題我明白了，我馬上幫您處理”，這會令客戶覺你是名有效率、愿意為他服務的好員工。相反，如果我們在解決問題上拖拉，客戶會覺得你不重視他的問題，會很容易惹得他不高興。

當客服遇到能解決的問題時：要先說“馬上處理”，而不是“請稍等”。

05
懂得共情，以同理心拉近客戶距離！

在客戶傾訴或投訴時，仔細聆聽細節，與對方的情緒共頻，理解其真實的感受，并盡可能給予其想要的回應。幫助客戶將節奏放慢下來，對情緒進行遠觀，如果客戶的情緒實在過于強烈難以招架，也可以誠實地告訴對方：“我明白您現在比較難受，我也希望問題可以得到解決。”

在溝通中要使用共情式傾聽，而非傾向性聆聽，當你在聽客戶傾訴時已經有了自己的想法，聽幾句后就開始用自己的經驗直接填空，便無法與客戶繼續深入的溝通。

只有當相信與承認了客戶此刻的感受，才使之感受到真正的尊重與理解。客戶會感到自己被理解、悅納，從而會感到愉快與滿足，這對后續交互會有積極的影響。

06
給與補償或轉移重心！

作為客服人員，當滿足不了客戶的要求的時候，經常性的需要拒絕對方，但是拒絕之后可以給予補償，或轉移重心。

舉例：
客戶：你們必須今天發貨，否則我就投訴你

客服（轉移重心）：我比您更希望最快的速度給您發貨，但是為了保證您收到的貨物完好無損，所以我們在出貨前會詳細檢驗一輪。你雖然多等幾個小時，但也避免了收到殘次商品。

客服（給予補償）：其實作為客服我也很著急，但是倉庫發貨的確需要走一個驗貨的流程，為了表達我們的歉意。我們給您贈送一個小禮品。

雖然固定話術有時候起到至關重要的作用，但是還是要看具體的實際情況，以及你對當下情況的判斷，做到真正了解、好好說話才能化解溝通難題。

學會好好說話，是比話術好用100倍的溝通技巧！

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