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會(huì)說話，是比話術(shù)好用100倍的溝通技巧！

在開始介紹溝通技巧之前，我們看一下這個(gè)對(duì)話：
電話接通：
客服：您好，很高興為您服務(wù)
客戶：你好
客服：您好
客戶：......
客服：您好，請(qǐng)問有什么能幫助您的嗎？

是不是覺得這個(gè)場景很熟悉，這是客服溝通時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的，但是大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，這么簡單的問候，技術(shù)上卻出現(xiàn)三句“您好”。站在客戶的立場，會(huì)略感啰嗦和不專業(yè)。

也就是說，有的客服能夠快速幫助用戶解決問題，而有的客服只能低效處理，其本質(zhì)就是不會(huì)好好說話。

這里為大家總結(jié)了6種溝通技巧，希望對(duì)大家有所幫助。

溝通講究邏輯、分層級(jí)！

在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。

比如：

“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對(duì)方的目的）
“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢？”（給出處理方案）
“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”（總結(jié)）

02

情緒的控制是好好說話的前提！

謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事實(shí)是什么？（客戶是對(duì)我發(fā)泄情緒嗎？）
2. 我的需求是什么？(將問題處理好)
3.最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么？（情緒發(fā)泄有利還是有益？）

所以面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。

比如：

“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎？”

03

婉約拒絕的技巧：先說做了什么！

客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓客戶感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。

比如：

您的問題我已經(jīng)幫您最大限度的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....

04

客戶詢問回答技巧：馬上處理！

當(dāng)遇到客戶咨詢時(shí)，客服要冷靜、迅速的回答：“您好，您的問題我明白了，我馬上幫您處理”，這會(huì)令客戶覺你是名有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反，如果我們?cè)诮鉀Q問題上拖拉，客戶會(huì)覺得你不重視他的問題，會(huì)很容易惹得他不高興。

當(dāng)客服遇到能解決的問題時(shí)：要先說“馬上處理”，而不是“請(qǐng)稍等”。

05

懂得共情，以同理心拉近客戶距離！

在客戶傾訴或投訴時(shí)，仔細(xì)聆聽細(xì)節(jié)，與對(duì)方的情緒共頻，理解其真實(shí)的感受，并盡可能給予其想要的回應(yīng)。幫助客戶將節(jié)奏放慢下來，對(duì)情緒進(jìn)行遠(yuǎn)觀，如果客戶的情緒實(shí)在過于強(qiáng)烈難以招架，也可以誠實(shí)地告訴對(duì)方：“我明白您現(xiàn)在比較難受，我也希望問題可以得到解決。”

在溝通中要使用共情式傾聽，而非傾向性聆聽，當(dāng)你在聽客戶傾訴時(shí)已經(jīng)有了自己的想法，聽幾句后就開始用自己的經(jīng)驗(yàn)直接填空，便無法與客戶繼續(xù)深入的溝通。

只有當(dāng)相信與承認(rèn)了客戶此刻的感受，才使之感受到真正的尊重與理解。客戶會(huì)感到自己被理解、悅納，從而會(huì)感到愉快與滿足，這對(duì)后續(xù)交互會(huì)有積極的影響。

06

給與補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心！

作為客服人員，當(dāng)滿足不了客戶的要求的時(shí)候，經(jīng)常性的需要拒絕對(duì)方，但是拒絕之后可以給予補(bǔ)償，或轉(zhuǎn)移重心。
舉例：
客戶：你們必須今天發(fā)貨，否則我就投訴你

客服（轉(zhuǎn)移重心）：我比您更希望最快的速度給您發(fā)貨，但是為了保證您收到的貨物完好無損，所以我們?cè)诔鲐浨皶?huì)詳細(xì)檢驗(yàn)一輪。你雖然多等幾個(gè)小時(shí)，但也避免了收到殘次商品。

客服（給予補(bǔ)償）：其實(shí)作為客服我也很著急，但是倉庫發(fā)貨的確需要走一個(gè)驗(yàn)貨的流程，為了表達(dá)我們的歉意。我們給您贈(zèng)送一個(gè)小禮品。

雖然固定話術(shù)有時(shí)候起到至關(guān)重要的作用，但是還是要看具體的實(shí)際情況，以及你對(duì)當(dāng)下情況的判斷，做到真正了解、好好說話才能化解溝通難題。

學(xué)會(huì)好好說話，是比話術(shù)好用100倍的溝通技巧！

標(biāo)簽：黔東恩施安順黑龍江嘉興麗水宜賓廣安

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