近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸深刻的影響著各行各業(yè)，各行各業(yè)智能化發(fā)展的呼聲越來越高。作為發(fā)展受科技技術(shù)進(jìn)步影響甚深的呼叫中心行業(yè)，其近年來在技術(shù)與市場多樣化需求等多重因素推動下，行業(yè)也正發(fā)生著深刻的變革，那么傳統(tǒng)的、歷年幾十年發(fā)展的呼叫中心又有那些變化，呈現(xiàn)出那些發(fā)展趨勢呢？
新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)
隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的不斷成熟，正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數(shù)據(jù)能通過用戶留存信息，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫像、用戶消費(fèi)喜好分析；云計(jì)算可基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求；人工智能夠用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環(huán)境的人機(jī)智能交互，且隨著電子商務(wù)、電信、金融等行業(yè)對呼叫中心的需求較大，人工智能在智能客戶方面表現(xiàn)出來良好的發(fā)展前景。
從根本上將，上述技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，影響著行業(yè)的兩大方面，一是基于人工智能的場景化人機(jī)交互，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，改變了傳統(tǒng)語音、文字等簡單交流方面；而是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等充分跟蹤、分析用戶信息，實(shí)現(xiàn)個性化精準(zhǔn)營銷。
用戶需求新變化改變呼叫中心定位 呼叫中心向“四個中心”趨勢演變
新時代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用、用戶需求的新變化，正在重新定義著呼叫中心需求，市場和用戶成為了市場主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。
“問題解決中心”：幫助客戶解決問題，是呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)；“渠道協(xié)同中心”：企業(yè)與用戶溝通的橋梁，便于企業(yè)了解用戶訴求，解決用戶問題，提升用戶體驗(yàn)；“輔助決策中心”：通過大數(shù)據(jù)對用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動或者戰(zhàn)略決策；“價值創(chuàng)造中心”：通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算了解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價值創(chuàng)造中心的目的。
企業(yè)和市場技術(shù)需求 推動呼叫中心向小型化、融合型、集中式發(fā)展
首先是呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。隨著當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對呼叫中心的需求不斷上升，小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過去片面追求社會效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。
其次是體系結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)集成度較低，系統(tǒng)具有實(shí)施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。
再次是應(yīng)用模式從集中式向分布式發(fā)展。隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求。而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及、云計(jì)算技術(shù)的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入座席分布等多種分布式應(yīng)用模式，有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式的不足。
成本、跨國服務(wù)推動呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移
呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移，主要包括：1）運(yùn)營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，造成的轉(zhuǎn)移；然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，如跨國市場的呼叫服務(wù)。這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會，所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。
如隨著全球跨國經(jīng)營日益頻繁，對呼叫中心的需求也不斷上升，但由于用戶體驗(yàn)、監(jiān)督管理等問題，使得本土服務(wù)化的呼叫中心日益更少歡迎，因此建立本土化呼叫中心成為趨勢。而由于當(dāng)今全球，在發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)放緩，呼叫中心逐漸飽和，但新興市場表現(xiàn)強(qiáng)大吸引力的背景下，將呼叫中心轉(zhuǎn)移達(dá)成本更低的新興市場，實(shí)現(xiàn)本土化的服務(wù)成為趨勢。
此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用，因此呼叫中心從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本更低的內(nèi)陸城市發(fā)展成為趨勢。
以上數(shù)據(jù)及分析均來自于前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》
