國網客服中心南方分中心負責國網河北、冀北、山東、上海、江蘇、浙江等共計14個省公司的95598服務業務，隨著公司發展，員工隊伍迅速壯大，培訓工作面臨前所未有的挑戰。為了更好地服務好廣大電力客戶，我們深入一線現場進行調研，不斷學習新的教學方法和理論，通過探索與嘗試，構建了基于注意力曲線模型的新員工教學模式，逐步形成實景化、互動式、體驗式”的教學新模式。

一、實景化、互動式、體驗式”教學模式的背景

新科技提高了生產力，數字時代互聯網的信息量每天井噴，隨之而來的是人們的注意力卻越來越難集中，尤其是在企業培訓的課堂上，你是不是總能遇到低頭看手機的學員？是不是總有人要中途離開教室接聽電話？是不是總有些學員精神不能集中？你是否發現電話鈴聲或窗外發出的噪音更能吸引學員的注意力？是的，因為注意力是我們每個人在清醒時刻的唯一創造力，通過有效地引導注意力可以讓人充滿力量。西班牙哲學家奧德嘉·嘉賽曾經說過：告訴我你關注的地方，我會告訴你你是誰。”

面對傳統教學模式存在的問題，公司領導在新年伊始即果斷提出創新突破、提質增效”的首要管理目標。一方面深入調研，發掘教學教務管理和發展的潛在優勢；另一方面開展同行業交流，學習和掌握新的教學方法和理論。通過不斷的探索與嘗試，創新構建了基于注意力曲線模型的新員工教學模式，逐步形成實景化、互動式、體驗式”的教學新模式，切實提升了培訓效果，客戶服務評價滿意度大幅提升，實現了提質增效的管理目標（如圖1）。

圖1實景化、互動式、體驗式”教學模式

二、實景化、互動式、體驗式”教學模式的核心

新教學模式的核心理論是注意力曲線模型，注意力曲線源自露西•喬•帕拉迪諾博士的研究分析。注意力和刺激之間的聯系是理解注意力和學習如何控制注意力的核心，心理學專家用刺激水平”來描述人感到無聊或興奮的程度，刺激”也被稱作激活或驅動力。要理解注意力和刺激之間的關系，可以簡單地畫一個山形或者一個倒U形曲線。垂直的Y軸代表注意力。從上到下代表注意力由好到壞。水平的X軸代表受到的刺激水平，從左至右表明受刺激程度由低到高（如圖2）。曲線的左端代表缺乏刺激，而曲線的右上端是過度刺激。在曲線的兩端是處于缺乏刺激和過度刺激的狀態，這時候的注意力水平是很低的。在曲線的中心區受到的刺激程度恰到好處，注意力處于最佳狀態，這就是注意力專區。

圖2注意力曲線圖

三、實景化、互動式、體驗式”教學模式的實現方法

當學員處于注意力專區時（也就是受到足夠和穩定的刺激時）會感覺很好，處在這樣的身心放松狀態中做事會很有效率，有足夠的力氣把事情完成，也會認真傾聽，保持注意力集中，并最終完成教學任務，因此我們圍繞注意力曲線模型進行教學設計，通過不斷優化調整，最終形成了實景化、互動式、體驗式”的培訓教學模式。

(一)實景化

我們的大多數員工不是電力專業出身，在學習過程中不少學員覺得電力專業知識晦澀難懂，尤其是入職培訓的新員工要學習的內容很多、課業壓力很大，學習負擔過重易使學員進入信息過載狀態，處于注意力曲線的過度刺激區域，此時注意力較低，達不到良好的培訓效果。

針對這個問題，我們以實際工作場景作為培訓的出發點和落腳點：一是建立95598實訓室，通過沙盤、實物模型、軟件媒體等多種教學方式幫助95598員工加深對電力系統各相關專業的了解和認識，讓學員身臨其境，給學員帶來新鮮感；二是培訓課堂呈現來源于真實的工作場景，使學員學習時能與實際工作場景產生聯系，讓復雜抽象的專業知識具體化、形象化、簡單化，便于學員消化和學習；三是培訓教材編制來源于真實工作案例，以點帶面地指導學員對重點難點知識的理解和運用，有效改善了信息過載的情況，讓學員能夠真正說句so easy”（如圖3）。

圖395598實訓室

(二)互動式

我們對學員進行了問卷調查，學員反映課堂枯燥無味，上課時很難保持全程注意力集中。調查結果表明傳統授課模式刺激水平偏低，學員處于注意力曲線缺乏刺激區域，注意力難以集中，講師需要在授課過程中進行恰到好處的刺激來幫助學員回到注意力專區。

策略地運用刺激可以讓腦部腎上腺素提高活力水平，將注意力維持在注意力專區，因此我們轉變模式，在教學中加強互動，增強培訓的參與度。在培訓課程的教學設計上我們立足于成人培訓的新需求：一是新增視頻、游戲、積分比拼、分組競賽等互動元素和手段來提升參培人員感知度；二是因為學習有持續性，所以最好把它控制在注意力專區中盡量低的水平上，低水平的刺激可以讓人保持清醒，所以我們會在課間播放舒緩的背景音樂幫助學員放松，也會在下午容易疲倦時增加課間操幫助學員消除疲勞，學員感受到前所未有的培訓方式，在張弛有度的氛圍中學習新知識、掌握新技能；三是在教學過程中讓培訓講師發揮言傳身教”的作用，我們每個人都有一個鏡像神經元系統，觀照我們自己的行動和其他人同樣的行動，當學員看到培訓師是全神貫注的，他的鏡像神經元系統則暗示他也應該聚精會神，換句話說，講師的行為影響著學員，因此講師需審視自我，為學員做典范（如圖4）。

圖4互動式教學

(三)體驗式

在實踐中有的學員在教室教學中成績優秀，在實操學習中卻止步不前，這說明在課堂上學到的知識比較機械，還不能熟練運用到實操當中，當出現這種情況時學員感到挫敗或過度疲勞，很容易出離注意力專區。

荀子說過：不聞不若聞之，聞之不若見之，見之不若知之，知之不若行之。”依據注意力曲線模型，將對事不對人”轉變為以人為本”，在培訓過程中加入體驗式培訓元素：一是在教學模式上以學生為中心，讓游戲與業務相結合，讓學員在游戲中學會業務，通過溝通協作獲得業務知識，增強與客戶溝通的能力并懂得工作中的道理；二是在教學形式上變講師為教練，幫助學員直接認知業務知識，引導學員接受、尊重和運用知識和技能；三是在課程設計上精心編排體驗的內容和細節，插入青年員工喜聞樂見的元素和素材，將課堂拉近生活，幫助學員在課堂上進行知行轉換（如圖5）。

圖5體驗式教學

四、經驗總結

(一)固化課程開發流程

為了規范課程開發過程，確保課程符合以上三方面要求，我們制定了課程開發流程（如圖6）。

圖6：課程開發流程

每一門課程的開發周期為15個工作日，第1-5個工作日為業務分析，6-10個工作日為課程設計與開發，11-15個工作日為課程的評審與修訂。

業務分析：通過查閱網絡、書籍、總結座席現場的經驗、歸納專家觀點等方式進行業務分析，編寫業務分析報告。

腳本編寫：根據業務分析內容編寫授課腳本，腳本內容包括講師教學話術、涉及到的案例、課堂提問、課堂練習及答案等。

課程包制作：教學大綱、PPT、案例、習題、考試題等；

教具制作：拍攝視頻、制作教學道具等。

評審修訂：崗前必修課程由培訓專業團隊審核；在崗進修課程由評審小組集中評審；部門差異化課程由各部門培訓管理人員開展內部評審。

(二)成果應用

實景化、互動式、體驗式”教學模式的創建工作，依托公司四級培訓體系部署實施，制定了可實施、操作性強的工作方案，明確管理目標，確定構建進程，并通過制度規范創新構建工作，確保方案的層層落實和順利實施。目前專兼職培訓師運用新的教學模式開發體驗式課程共10門，培訓主題涵蓋電力故障報修受理流程、用電業務辦理、電話回訪技巧等多個方面。內訓師深入部門開展培訓，確保業務培訓的三個一致”，即理解一致、操作一致、答復一致。截止到2017年7月底共開展培訓253場次、參培2431人次，培訓滿意率從87.50%提高至98.78%，培訓合格率由86.46%提升至95.67%。

當下公司仍在嘗試通過整合優化更多資源、開展客戶智能互動服務和增值互動服務等來提高客戶體驗、滿足客戶一站式”互動化服務需求，而這些新服務新技術都需要我們的員工熟練掌握后再通過服務將你用電我用心”的理念傳遞出去。通過實景化、互動式、體驗式”的教學模式不僅能促進員工從要我學”變成我要學”，借助于對員工隊伍學習興趣的激發轉化為企業的服務效能，同時也體現了公司對客戶需求的充分識別和解讀。如今我們員工的業務水平扎實了、需求響應速度提高了、智能服務渠道拓展了，為客戶創造了價值，也提升了國家電網的品牌形象。推廣新的教學模式有助于豐富培訓形式，促進培訓模式多元化發展，也有利于電力呼叫行業快速提升員工服務技能和操作技能，促進培訓成果的轉化。