各位領導，各位親愛的同事大家上（下）午好，

在開始今天的演講前，我想先說說我女兒，這是邵寅，我的女兒，剛出生時除了吃喝拉撒睡什么都不會，可我并沒有因為她的笨拙而放棄對她的教導，不光是因為母愛，還是因為孩子身上與生俱來的渴望成長、渴望學習新技能的眼神。如今孩子4歲了，她會唱歌、愛跳舞，當我加班到很晚回到家，她會一邊用自己嬌嫩纖細的小手指給我捏肩膀一邊深情地對我說：媽媽好辛苦！

這是2014年的我，這一年我的女兒剛滿一歲，這一年我頭上戴著一孕傻三年的緊箍咒，這一年我走進了百望呼叫中心。剛進百望的我，就像一個新生的嬰兒，什么都不會。只知道我的工作就是接好電話，解答錯了就會被質檢扣分。一開始我朝著質檢滿分努力著，然而電話接了不到半年我就開始厭倦了、迷茫了，危機感時隱時現。我經常想，這日復一日的工作還要熬幾年？我未來的路應該怎么走？

我想象不到隨著單位規模的迅速發展壯大，入職十個月之后我會去做質檢員，我更想象不到一年半之后我會做組長。我不知道所謂大局觀是什么，不懂如何通過各項數據指標分析坐席的能力，甚至連PPT是什么都不知道。

可是無論是已經離職的我的第一任組長，還是在任的各位領導，都沒有因為我的愚鈍和無知而放棄對我的培養，我像一個孩子，心懷一顆不安分守己、不知天高地厚的種子，義無反顧地登上百望這列高速發展的列車”。有苗不愁長，今年是我來百望的第四個年頭，對照四年前的自己，我已經脫胎換骨。

就像小時候羨慕的電視里面的職場白骨精”一樣，我學會了通過數據分析團隊成員的狀態和能力，我嘗試著運用色彩搭配、文圖結合提高我工作匯報能力，我學習通過換位思考達到有效溝通的目的；我習慣了每天晚上臨睡前預設我第二天的工作模式：第二天早班會上要強調什么、要完成什么任務；就連走路吃飯我都在想如何提升新員工的業務水平、如何穩定老員工焦躁的心理狀態！曾經的我想找一份錢多 事少 離家近”的工作，然而現在，工作卻變成了我生活中的重要部分。更變態的是，我竟然喜歡這樣的我，我喜歡這份工作帶給我的榮譽、勞累、成就、爭執、挫折、委屈和希望。

我的經歷，在座領導可能比我自己還清楚?？蔁o論得意還是失意，我從來沒有把自己當外人，我愛百望就像我的女兒愛我！百望的大環境成就了我的現在，我始終是在在百望長大的孩子。特別喜歡一句話：人生不要只允許自己嗨，也要接受自己頹；因為在職場上混，人要掌握的是-平衡。

今天來的目的，主要是想來跟大家學習的。同時借這個機會和大家分享一下，任職呼叫中心班組長崗位兩年來，自己的一些經驗以共勉。

我認為班組長崗位上要掌握四種平衡術：

第一、工作能力和學習、創新能力的平衡；實踐是檢驗真理的唯一標準；日常的工作效率是否提高，就是檢驗創新成果的唯一標準。學習、創新的機會無處不在，網絡、書籍、微信還有生活經驗都是學習創新的途徑和源泉，但是不要將其他工作作為本職工作效率低下的借口。

第二、團隊協同發展和個人發展的平衡；團隊的成長和個人發展是相輔相成的，個人成就不可能孤立地存在。在去年我主講的心理講座上，我們做了一個小小的實驗，開創了百望歷史上小品加講座的一個小小的先河。《女人N次方》的精彩演出提升了作為演員的團隊成員的存在感、提高了團隊凝聚力，同時也與這場講座相映成趣，使講座的內容深入人心。這說明團隊進步的一個真理：大家好才是真的好！

第三、人際關系的平衡；對待同事，溝通要謙和，出現分歧要對事不對人，實在解決不了另辟蹊徑，直到找到合理的解決途徑；對待下屬要坦誠，還要分清楚個人感情和工作之間的關系。

第四、工作和健康的平衡；健康的身體是一切活動的基石，我們自己要加強鍛煉，也要向團隊成員灌輸正能量，灌輸運動和健康的理念！

回首自己走過的路，收獲很多，也有很多不足，很多時候應該對自己要求更高、更狠、更嚴格。如果在2015年，在做質檢員期間，我能夠抓住業務培訓的機會，好好研究、學習業務培訓的技巧，比如演講的肢體語言、演講的起承轉合、演講的現場互動等等，或者利用空閑時間去報考一個職業培訓師資格證書而不是無聊地刷朋友圈、看八卦新聞，那么現在就會收獲一個更豐富的自己；

如果去年抓住在稅局端的業務學習機會，同時整合利用好身邊的資源，對自己要求再高一些：除了做好監控再精通稅局端的業務知識，那我現在的業務知識就會更加融會貫通。

好在溫故而知新，亡羊補牢，為時不晚。人，不怕有缺點，最怕的是自己停滯不前卻找不到問題出在哪里，找不到突圍的方向。雖然最初有些迷茫，但是經歷是一筆財富，經歷讓我眼光越發深邃，我看到將來百望發展壯大的趨勢，也看到自己適合做培訓師的一些潛質。

不管我今后的路是定義在稅局端業務知識的提升還是培訓師方向，帶著這些財富上路，我相信以后的路會更平坦更寬闊。

至于職場媽媽的發展，經常與孩子的成長教育，在時間上沖突，我也不例外。一次我三歲的女兒看到鄰居家全職媽媽在家帶著她的寶寶，就羨慕地問我：為什么鄰居家小朋友媽媽不用上班，而你天天上班，沒有時間陪我玩兒？ ” 這里并沒有褒貶全職媽媽的意思。

我想，每一位父母都有這樣的愿望，或者對孩子這樣說過：孩子，雖然你不是最優秀的，但是我希望你通過自己的努力、勤奮，實現自己的理想，做一個自強自信的人。而身教勝于言傳，作為母親的我，并不是最聰明、最優秀的，但是我想讓我的孩子看到，她的媽媽努力的樣子。

就在前幾天，或許是受到身體狀況的影響，我有些消沉，但是領導的引導和鼓舞，讓我回想起一句話：當你想放棄的時候，想想當初，是什么原因讓你堅持了這么久?。╓hen you want to give up,think about why you stick with it so long!）

如果再回到孩子教育的話題上，作為職場媽媽，不單只讓孩子看到自己努力的樣子，還應該向她證明：付出就會有收獲，越努力才會越幸運！