在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的推動(dòng)下，客戶與企業(yè)發(fā)生交易、接觸的方式變得日益多維，新興的社交媒體、移動(dòng)客戶端應(yīng)用越來(lái)越成為客戶的首選渠道。為順應(yīng)這種消費(fèi)行為的變遷，近年來(lái)企業(yè)的客戶管理平臺(tái)一直在向全渠道的數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型。在構(gòu)建新媒體交互渠道的過(guò)程中，雖然企業(yè)一直致力于服務(wù)一體化的設(shè)計(jì)和渠道整合，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程服務(wù)卻總是被各自獨(dú)立的渠道分隔，難以真正實(shí)現(xiàn)信息流整合，各渠道的知識(shí)體系、信息流不能實(shí)時(shí)進(jìn)行交互和共享，成為信息孤島。從客戶的角度看，多元的選擇讓他們?cè)絹?lái)越缺乏等待的耐心，不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)讓他們轉(zhuǎn)身而去，另作他求。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，由于不能及時(shí)洞察和把握交互信息中的客戶需求和商機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)中將處于被動(dòng)和劣勢(shì)。因此建立多渠道信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的無(wú)縫”接續(xù)既是企業(yè)客服中心當(dāng)前的迫切需求，也是其未來(lái)發(fā)展的方向。

近期，中國(guó)北京–NICE Systems 與上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（易谷網(wǎng)絡(luò)）在京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，共同向中國(guó)市場(chǎng)推出NICE Engage Platform(多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái))解決方案。該產(chǎn)品為企業(yè)客戶中心解決跨渠道管理難題提供了具體的技術(shù)手段和運(yùn)維策略。

據(jù)NICE Systems中國(guó)區(qū)總經(jīng)理許明介紹，NICE Engage Platform的核心技術(shù)在于它采用了先進(jìn)的實(shí)時(shí)全流媒體記錄與純64位內(nèi)核技術(shù)，能夠完成包括語(yǔ)音、電子、社交媒體等全渠道的交互信息的錄音、錄屏以及視頻錄制，單臺(tái)服務(wù)器可最多提供5000通道的錄制能力。而在以往的錄制技術(shù)下一臺(tái)服務(wù)器最多支持500個(gè)通道的錄音。該解決方案將幫助企業(yè)大幅度降低總體擁有成本，并可提供大量基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的實(shí)時(shí)應(yīng)用，包括實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、實(shí)時(shí)欺詐偵測(cè)、實(shí)時(shí)座席輔導(dǎo)等。

在發(fā)布會(huì)上，易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官王鴻冰從不同角度對(duì)Engage”一詞進(jìn)行了有趣的解讀。他說(shuō)Engage”在英語(yǔ)中有多種含意，包含了婚約”、諾言”、契合”等意義，當(dāng)它用在客戶管理的語(yǔ)境下時(shí)，即 Customer Engagement”，則有接觸、密切互動(dòng)、共同參與等多重意義。Engage”不僅是一種外在形式上的結(jié)合，更有承諾和契約的內(nèi)聯(lián)結(jié)，是當(dāng)前最新型的客戶管理方式，也是企業(yè)與企業(yè)之間合作的新模式。比如Nice與易谷的合作就是Engage”，它并非傳統(tǒng)的供應(yīng)商與代理商或分銷商的關(guān)系，而是一種更為緊密的婚約式關(guān)系——雙方本著共同的目標(biāo)，開(kāi)發(fā)一整套融合的跨平臺(tái)解決方案：Nice作為世界領(lǐng)先的專業(yè)平臺(tái)生產(chǎn)企業(yè)，提供錄音、錄屏、多媒體錄制等尖端技術(shù)以及針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的一整套軟件系統(tǒng)；而易谷在此基礎(chǔ)上做多媒體通訊解決方案的補(bǔ)充，推出跨平臺(tái)的設(shè)備與運(yùn)營(yíng)監(jiān)控解決方案，包括多媒體的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一路由，多媒體座席工作臺(tái)等，打造面向客戶聯(lián)絡(luò)的全景視圖。同時(shí)，易谷在NICE運(yùn)營(yíng)管理軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還開(kāi)發(fā)出排班輔助系統(tǒng)、智能排座系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)以及趨勢(shì)預(yù)測(cè)系統(tǒng)等。對(duì)此，他形象地比喻說(shuō)，NICE好比是一部高動(dòng)力引擎，相當(dāng)于奔馳車，易谷在它的基礎(chǔ)上進(jìn)行專業(yè)開(kāi)發(fā)，以適合中國(guó)用戶的使用，這就好像是在奔馳車上做裝修。

據(jù)NICE亞太地區(qū)總裁Raghav Sahgal介紹，NICE Engage Platform在國(guó)外金融行業(yè)已有了一些成功的應(yīng)用案例，對(duì)于金融行業(yè)來(lái)首先要確保金融企業(yè)在各種渠道的交互都遵從監(jiān)管規(guī)范，而這套系統(tǒng)能夠100%地將交互信息錄制下來(lái)，滿足了這些金融企業(yè)的合規(guī)性要求。其次，它可以幫助金融客戶中心進(jìn)行指標(biāo)優(yōu)化、流程改善，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的溝通，提升運(yùn)營(yíng)效率。第三，它能幫助金融企業(yè)實(shí)時(shí)收集和處理客戶信息，再通過(guò)各個(gè)接觸點(diǎn)提供服務(wù)細(xì)節(jié)的指導(dǎo)，幫助金融企業(yè)推廣新產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)布會(huì)后，記者就呼叫中心企業(yè)當(dāng)前一些管理上的難點(diǎn)問(wèn)題與幾位負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交流。

記者提出，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心，基于NICE的多媒體錄制平臺(tái)的跨渠道解決方案會(huì)有什么不同的策略？有什么樣的成功案例？

Raghav Sahgal回答說(shuō)：這兩種類型的企業(yè)的不同需求表現(xiàn)在，大型傳統(tǒng)企業(yè)如電信公司、金融企業(yè)的呼叫中心都在試圖提供跨渠道的客戶體驗(yàn)一致性，而新一代的呼叫中心多是采用多媒體的數(shù)字渠道，他們特別希望在新的數(shù)字渠道上給客戶提供的體驗(yàn)與傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道是一致的。

他說(shuō)，對(duì)于這兩種渠道，一種是傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道，一種是多媒體的數(shù)字渠道，它們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)中實(shí)際是相輔相成、互相結(jié)合的?？蛻敉ㄟ^(guò)數(shù)字渠道同企業(yè)接觸后，通常也會(huì)轉(zhuǎn)到語(yǔ)音渠道。此時(shí)語(yǔ)音渠道的客戶代表需要了解客戶之前在數(shù)字渠道都做了什么，需要如何去為其提供服務(wù)。這是世界上所有大型呼叫中心的共識(shí)，但是如何實(shí)現(xiàn)，采取什么樣的策略，不同類型、不同行業(yè)的呼叫中心其節(jié)奏是不同的。而實(shí)際上，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)最關(guān)鍵的不是技術(shù)，最大的挑戰(zhàn)是業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)化，因?yàn)楹艚兄行慕ㄔO(shè)的所有渠道都是單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的，要實(shí)現(xiàn)跨渠道的服務(wù)協(xié)同，首先需要業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)化。目前世界上已經(jīng)有非常大型的客戶在使用Nice的技術(shù)，我們知道他們面臨的最大挑戰(zhàn)是轉(zhuǎn)型問(wèn)題。當(dāng)前，中國(guó)對(duì)數(shù)字渠道的采用非常迅猛，也會(huì)遇到同樣的挑戰(zhàn)。NICE可以提供最好的技術(shù)，同時(shí)幫助企業(yè)分享其他企業(yè)的成功案例。

易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官岳欣補(bǔ)充說(shuō)：以銀行為例，以前的銀行給客戶提供電話銀行、微信銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行甚至還有電視銀行，但是當(dāng)客戶通過(guò)這些渠道聯(lián)系銀行時(shí)，除了帳戶數(shù)據(jù)是一致的以外，渠道之間彼此并沒(méi)有真正打通，而NICE和易谷共同推出的這個(gè)平臺(tái)就能很好地打破這個(gè)壁壘，或者說(shuō)連接起這些孤島。當(dāng)客戶通過(guò)任何一個(gè)渠道接入企業(yè)的時(shí)候，這個(gè)渠道的客服馬上就會(huì)知道他以前在其他渠道做過(guò)什么樣的操作，做到什么程度，能夠掌握用戶聯(lián)絡(luò)的全景。另外通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，這個(gè)平臺(tái)可以實(shí)時(shí)告訴客服人員，現(xiàn)在應(yīng)該給這個(gè)客戶推薦一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，或者提醒他應(yīng)該做什么樣的操作。目前我們已經(jīng)有了一些這樣的案例。

當(dāng)記者問(wèn)及針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下日益敏感的客戶數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)私保護(hù)問(wèn)題此套方案是否有相應(yīng)的解決策略時(shí)，岳欣答道： 在中國(guó)對(duì)安全性要求較高的企業(yè)一般都是自建型呼叫中心，他們會(huì)設(shè)定相應(yīng)的管理方法和制度，比如只允許我們的系統(tǒng)在它的內(nèi)網(wǎng)中使用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谧鐾獍?xiàng)目時(shí)，考慮得會(huì)更多一些。

Raghav Sahgal介紹說(shuō)，對(duì)很多金融企業(yè)來(lái)說(shuō)開(kāi)展業(yè)務(wù)首先是要做到合規(guī)，而合規(guī)性最重要的一點(diǎn)就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全保護(hù)。在數(shù)據(jù)安全方面，無(wú)論是數(shù)據(jù)的加密還是存儲(chǔ)我們都做得非常好。從外包項(xiàng)目的角度來(lái)說(shuō)，我們的軟件不僅可以做到按照物理站點(diǎn)對(duì)用戶信息進(jìn)行隔離，在同一個(gè)站點(diǎn)上的不同用戶之間也是互相看不到的。我們現(xiàn)在的運(yùn)行方式是可以掛在云端，多個(gè)公司在同樣的軟件環(huán)境下運(yùn)行，數(shù)據(jù)之間沒(méi)有干擾。這點(diǎn)對(duì)外包企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。

NICE Engage Platform的發(fā)布，讓我們看到Coustomer Engagement”這一客戶管理的新理念新模式已經(jīng)成為可操作、可量化評(píng)估的現(xiàn)實(shí)。在不久的將來(lái)，也許就在一兩年內(nèi)，國(guó)內(nèi)的客服中心將能大大地邁上新的臺(tái)階，真正做到讓客戶隨時(shí)、隨地、按需溝通，在各個(gè)觸點(diǎn)均能享受到順暢的無(wú)差別的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。