新時代的員工關懷和培養
李穎：德國威能公司客戶聯絡中心經理

當我們把80年代、90年代出生的孩子們冠以80后、90后”的標簽時，這張標簽上除了年代感以外，更多的是關于他們性格方面的概括。在中國呼叫中心產業日趨成熟化的今天，作為呼叫中心的管理者，不得不面臨的是如何讓這些被貼上獨一代”和我能”性格標簽的呼叫中心從業者們踏實地植根于日漸壯大的呼叫中心產業土壤中，并成長為新一代的呼叫中心管理者。

去標簽化”是管理者首先要做的第一步。80后、90后”新時代的員工有他們的特點，無論這特點被標簽化為好”抑或是壞”，都需要管理者先撕掉它。全盤接納你團隊里的每一位員工，接納他的優點，同時也接納他的缺點。按標簽歸類性格迥異的員工，其實是一種給管理設定桎梏的行為。你的每一步管理舉動，潛意識中都會被標簽所牽制。

其次，知人善任”，了解新時代員工的特點，知曉他們有好表現”的訴求。80、90后員工的特點之一是我能”，表現欲望強烈，要給他們施展的空間和平臺，沒有平臺可以打造出來一個平臺。
因材施教是人才培養的不二法門。只有選材優良而后因材施教，對員工的培養才能落到實處，在員工成長的同時，組織機構獲益。

員工的關懷不僅僅是為其提供良好的工作環境和福利待遇。員工的關懷，需要關懷其所需，不僅僅是元宵節你送給他一袋湯圓，中秋節你送他一箱水果，員工心理層次的需求也同樣需要被關注到。每個季度定期放松身心的活動，現在成為了筆者所在呼叫中心員工的期待，而俱樂部主席在組織活動的過程中受到的認可也滿足了他們自我實現的需求。

如何減壓？是客服團隊和電銷團隊管理者共同面臨的問題。我們會定期組織秒殺培訓，這些培訓內容涉及工作以外的且是員工擅長的內容，比如情緒管理與釋壓、育兒經、如何化職業妝、驢友曬心經、科學用嗓等等，培訓機會是秒殺來的，所以參訓者會很珍惜參與的機會。培訓者所講是擅長的內容，精心準備PPT和授課內容，控制好授課時間，這些對于一線員工來講，是不斷的嘗試和實現自我價值的過程。

移動互聯網時代的ＥＡＰ變革
張曼林：心理學博士、廣州博曼心理研究與應用中心主任

在移動互聯網時代，80、90后開始活躍于職場，薪資福利不再是這些新生代員工們關注的首要因素，相比之下，他們更為注重企業的人文關懷和工作的適配度。針對新生代員工各種個性化的心理需求，員工幫助計劃”（Employee Assistance Program，簡稱EAP）逐漸進入企業視野。同時在移動互聯網時代，信息傳播的速度和效率大大提高，這就讓透明、高效的扁平化管理模式成為可能，員工和管理者之間的關系開始變得更加平等，員工管理亦日趨人性化。

當EAP遇上扁平化管理，預示著管理者思維的驚人改變，移動互聯網時代對這一變化功不可沒。眾所周知，移動互聯網時代的一大標志就是APP（手機應用軟件）的廣泛應用。現在，基于APP研發技術的發展成熟，已經有心理研究機構將EAP的心理服務概念植入手機APP，讓員工打開手機就可以接受快速便捷的心理服務，建立起掌上EAP”的新型心理服務模式。這一服務模式的變革，因其新奇、有趣、便捷的形式，也更易于為新生代員工所接受。

利用掌上EAP”的心理服務模式開展員工關懷，其優勢至少從兩個方面可以窺見：組織方面，表現在改善組織氣氛，提高員工士氣，增加優秀員工留職率，節約招聘費用，最終降低企業運營成本，提高生產效率等；個體方面，有助于員工及時紓解工作壓力，提高工作效率和質量，增進身心健康，提升幸福感。EAP的這一變革，無疑為新時代的員工管理提供了更多的思路和可能。

學習大腦運作原理　圓滿解決客戶問題
雷揚：心理學博士、北京騰辰教育咨詢有限公司董事長

在我們的大腦中有一個神奇的魔鏡，科學家們稱之為鏡像神經系統”，這塊魔鏡從一出生就跟隨著我們，一方面給生存帶來保護，另一方面也是我們從環境中學習語言、行為的地方。我們的視覺器官、聽覺器官、感覺器官、觸覺器官、味覺器官等就是這個魔鏡的接收器，在服務中，盡管客戶在電話另一端離客服代表很遠，但是客戶的語言和情緒也被鏡像在大腦魔鏡中，沒有經過訓練的人，所見、所聽 、所感即所得，客戶本來是通過表達情緒試圖獲得理解，同時也保護自己的利益，但是客戶代表在不知道、無法區分的情況下會把客戶的語言和情緒當作對自己的攻擊，于是就會進入防御狀態，客戶的攻擊就會使他們成為被害者。

解決問題的辦法是讓客戶服務代表學習到關于大腦的運作原理，理解鏡像神經系統的功能，知道在服務中自己所感受到的情緒是來自于客戶的，他們不是在被攻擊，而是客戶很渴望被聽見、被理解，客戶把自己當作了被害者”，所以他們會讓員工也鏡像到被害者”的感受，事實上在溝通的過程中，客戶的內心是很脆弱的，他們非常渴望獲得來自于客服代表的支持與幫助，在那個瞬間，他們就像一個無助的小孩子一樣，對自己的情緒已經沒有辦法掌控了，他們需要別人去替他們負責任，甚至有很多時候，錯誤和責任是由他們自己造成的，但是對于一個小孩子來說，當他們遇到麻煩時，除了表達情緒，是不愿意承擔責任的。這個過程是服務中經常出現的。

當客服代表理解了這個過程，看到自己在一個無助的客戶眼里被當作是一個需要支持他的大人或專家時，他會從防御的狀態下站起來、走出來，把自己的恐懼放下，透過感受自己當下的感覺，理解客戶要被聽見的情緒是什么、感受是什么，然后進行有針對性的同理，如此一來，客戶感受到了被關愛，他內在獲得了愛的力量，情緒逐漸減弱，理智逐漸恢復，才能進入到真正處理問題的節奏。這個過程就是所說的意識的擴展”，通過理解鏡像神經系統的工作原理，劃清情緒的界限，帶著覺察從本能的動物意識擴展到人類的高等意識——創造意識，即在動物世界，遇到問題的解決方案是攻擊和防御，而到了人類社會，遇到困難和問題時，我們可以發揮創造力，使用鏡像系統給我們帶來的訊息去更圓滿地解決問題，人可以更好地活著，而不只是為了確保生存。

用信仰去管理員工
李華麗：呼叫中心資深咨詢顧問、知名培訓講師

1932年，松下只有37歲，當他經過廟堂時看到里面擁擠的人群在頂禮膜拜，真誠至極。這種常見的現象引發了他的深思：宗教靠什么駕馭如此眾多的人心？又靠什么讓人保持如此
平和而無私的心態？做企業為什么不能像宗教一樣讓員工忠于企業、信仰企業呢？如何也讓員工成為企業的信徒？

信仰并不完全是宗教。信仰來源于人對自然、社會以及自身全方位認知后愿意以其作為自己最高行動指南，信仰者經常會用一種敬畏之心對其頂禮膜拜，并由此生出敬畏之愛，會不間斷地約束自己的日常行為，從中獲得精神寄托。

回頭來看看我們90后的新生代員工。中國自改革開放以后經濟高速發展，中國也由過往生產、生活資料匱乏的國家快速成長為物質豐裕的國家。有人說，90后的新生代都是在蜜糖里泡大的，加上他們中大多數都是獨生子女，因此表現出非常明顯的特征。

如何用信仰來管理90后的新生代，如何讓信仰成為他們前進的道路上的動力？

松下做了三件事給我們一些啟發：一是不斷提出能夠征服人心的理念，建立自己企業的信仰體系；二是有嚴密可行的有效組織；三是有身體力行的領袖，擁有鼓舞人去執行的魅力。核心問題是如何讓理論與領袖在人們心中神圣化。這是一個企業事業成功的過程，也是理念、價值觀不斷統一的必然結果。松下正是想到這點，于是成立了P（Peace和平）H（Happiness幸福）P（Prosperity繁榮）研究所（也是出版社）。他把人類共同的理念、價值觀作為松下公司永遠追求的信仰，并堅持把這一追求通過研究、宣講、出版、培訓等多種形式灌輸到每位員工心里。