勞動(dòng)力資源管理的目的是要確保你的呼叫中心在正確的時(shí)間有正確數(shù)量的員工在正確的崗位上。可靠的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是優(yōu)化排班的基礎(chǔ)，使員工在自己的隊(duì)列中承擔(dān)合理分配的工作量。這確保了每通來(lái)電的合理應(yīng)答等待時(shí)長(zhǎng)。因此，你的客戶等待時(shí)長(zhǎng)從來(lái)不必超過服務(wù)水平指標(biāo)所設(shè)定的合理預(yù)期。

如果你只是在使用預(yù)測(cè)軟件和Excel來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)你的預(yù)測(cè)很準(zhǔn)確，而有時(shí)卻差很多。取決于你如何衡量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性（按細(xì)分時(shí)段衡量是最嚴(yán)格的，而按月衡量則要寬松的多），你可能對(duì)于業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性感到可以接受。但是，更全面和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法會(huì)把數(shù)學(xué)公式（趨勢(shì)）與來(lái)電驅(qū)動(dòng)因素分析結(jié)合起來(lái)。驅(qū)動(dòng)因素分析包括客戶來(lái)電原因的分析、來(lái)電類別構(gòu)成比例及變化趨勢(shì)的分析等，并判斷哪些類型的來(lái)電將會(huì)持續(xù)存在，而哪些類型的來(lái)電只是一次性發(fā)生的現(xiàn)象。這種分析并不需要花費(fèi)太長(zhǎng)的時(shí)間——你可以在短暫的周例行會(huì)議上針對(duì)每個(gè)來(lái)電類型及其隊(duì)列表現(xiàn)花幾分鐘的時(shí)間做一下討論和分析就可以完成。這將會(huì)使你的預(yù)測(cè)更加清晰、可靠。

小建議：我對(duì)這種會(huì)議的建議是給每一種話務(wù)類型預(yù)先分配30分鐘的時(shí)間段，這樣所有話務(wù)隊(duì)列人員以及其他相關(guān)人員只需要參加跟自己有關(guān)的30分鐘會(huì)議就可以了。

精細(xì)測(cè)算你的總員工需求

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)完成后，接下來(lái)是要優(yōu)化你的總排班員工需求量。如果你一直偷懶，把工時(shí)損耗指數(shù)適用在每一天所有的時(shí)段，你可能會(huì)面臨員工冗余的結(jié)果。例如，如果培訓(xùn)只在培訓(xùn)部門正常上班的時(shí)段才發(fā)生而這段時(shí)間是從周一到周五的早九點(diǎn)到下午五點(diǎn)的話，你就應(yīng)該把培訓(xùn)工時(shí)損耗的使用限定在這些時(shí)段。如果你是一家24X7小時(shí)運(yùn)行的呼叫中心且有10%的培訓(xùn)工時(shí)損耗的話，這項(xiàng)調(diào)整將會(huì)在剔除不必要的工時(shí)損耗計(jì)算時(shí)段后把損耗比例從沒人每天10%降低到3%。當(dāng)你在建立長(zhǎng)期員工配置模型，不得不考慮工時(shí)損耗因素以準(zhǔn)確測(cè)算所需要的在崗員工數(shù)量的時(shí)候，適用10%的比例是合適的。但在你的預(yù)測(cè)排班軟件或EXCEL中測(cè)算具體的排班人員需求的時(shí)候，你可以通過排除不適用的工作時(shí)段而更加準(zhǔn)確地測(cè)算實(shí)際需求的排班員工數(shù)量。（見下圖：）

對(duì)工時(shí)損耗的精確測(cè)算和應(yīng)用的好處之一是你可以拋開已經(jīng)過時(shí)的用預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率來(lái)衡量預(yù)測(cè)排班工作的觀點(diǎn)，開始用預(yù)測(cè)排班是如何影響你的成本及收益底線的方式來(lái)衡量這項(xiàng)工作。預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量是工作量的基準(zhǔn)，首先把業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換成工作時(shí)長(zhǎng)及基本員工需求（也可能你使用的Erlang方程直接測(cè)算出員工需求），然后納入工時(shí)損耗因素測(cè)算實(shí)際需要的總排班人數(shù)。這是一個(gè)考慮進(jìn)了預(yù)測(cè)來(lái)電量、處理時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)損耗、工作量及預(yù)計(jì)服務(wù)水平結(jié)果的綜合測(cè)算與權(quán)衡過程，在此基礎(chǔ)上我們才能夠通過實(shí)際發(fā)生的情況對(duì)預(yù)測(cè)工作做出評(píng)價(jià)和判斷。只是簡(jiǎn)單地對(duì)比預(yù)測(cè)來(lái)電量與實(shí)際來(lái)電量數(shù)字會(huì)忽略太多的因素，導(dǎo)致你的呼叫中心不能夠達(dá)成預(yù)期的服務(wù)水平目標(biāo)。

還有更多潛力可挖

很多呼叫中心相信，一旦他們的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)可靠了，員工班次優(yōu)化了，能夠持續(xù)一致地滿足服務(wù)水平目標(biāo)了，那么他們就取得了勞動(dòng)力資源管理工作的成功；但是，這也可能是一個(gè)昂貴的假象，因?yàn)槿匀挥泻芏嗥渌臋C(jī)會(huì)可以進(jìn)一步提升效率。如果你真正想充分發(fā)揮代價(jià)不菲的勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)的潛力，你還可以考慮利用這些工具來(lái)識(shí)別并剔除額外的浪費(fèi)，這其中可包括員工的自然流失、職業(yè)發(fā)展與提升、或定期對(duì)處于最后10%績(jī)效水平區(qū)間的員工的處理措施等。你的勞動(dòng)力資源管理指標(biāo)告訴你有關(guān)你的呼叫中心總體員工需求的重要信息，而這些信息會(huì)直接影響到你的員工配備數(shù)量。無(wú)論你是在使用大型勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)還是只是在用EXCEL，你都可以不斷發(fā)掘和提升員工利用效率。

識(shí)別人員富裕的小組

僅僅具備優(yōu)化的排班表是不夠的，因?yàn)楸M管班次時(shí)間安排都是非常精確的，但你仍有可能面臨有多余的人在線的結(jié)果。人員富裕的小組意味著電話少人手多，坐席會(huì)感到無(wú)聊，對(duì)呼叫中心來(lái)說則是昂貴的代價(jià)付出。如果員工富裕的情況僅出現(xiàn)幾天，一個(gè)好的排班師可以利用靈活的班次安排或通過調(diào)整可控的工時(shí)損耗因素，如培訓(xùn)或會(huì)議等，進(jìn)行彌補(bǔ)。但如果這種情況持續(xù)數(shù)周的時(shí)間，將會(huì)給呼叫中心造成客觀的成本浪費(fèi)。

在每一財(cái)年的開始，你可能已經(jīng)獲批了一定的招聘名額。你的長(zhǎng)期員工配置模型（勞動(dòng)力資源管理的另外一張報(bào)表）會(huì)告訴你什么時(shí)候你會(huì)存在人員的冗余。因此，當(dāng)員工流失發(fā)生時(shí)，你不必要馬上進(jìn)行招聘。如果招聘過程花費(fèi)兩周的時(shí)間，培訓(xùn)花費(fèi)四周的時(shí)間，那么你應(yīng)該在你切實(shí)需要更多的人員上崗的時(shí)間點(diǎn)往前推六周的時(shí)間開始新員工的招聘工作。

確定最佳的運(yùn)營(yíng)時(shí)間

利用勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)節(jié)省成本的另外一種方法是識(shí)別確定最佳的運(yùn)營(yíng)時(shí)間（假設(shè)你的呼叫中心不是24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的）。如何做呢？業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)流程包括了從你的電話交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)聊天服務(wù)器或電子郵件客戶端等收集原始數(shù)據(jù)的步驟。這些數(shù)據(jù)都是有時(shí)間記錄的，因此你的預(yù)測(cè)分析師可以很容易地看出最近每天業(yè)務(wù)量的時(shí)段分布情況。

如果你的呼叫中心在業(yè)務(wù)量低至只需要不到1.5個(gè)坐席的時(shí)候仍然要運(yùn)營(yíng)，就會(huì)出現(xiàn)某些時(shí)段員工占用率非常低、空閑時(shí)間非常高、單呼成本極具上升的問題。無(wú)論任何時(shí)段都必須保證至少兩個(gè)人當(dāng)班是大多數(shù)呼叫中心所遵循的一項(xiàng)原則，因?yàn)榭赡芤粋€(gè)人會(huì)遲到、臨時(shí)請(qǐng)病假或有其它的事情，而另一個(gè)人仍可以獨(dú)自保證較高的服務(wù)水平。后援組或?qū)盈B班次的安排也可以很好地保證一個(gè)人值班的服務(wù)水平。需要注意的是，在某些時(shí)段你的實(shí)際來(lái)電量少于你的預(yù)測(cè)來(lái)電量，甚至很長(zhǎng)一段時(shí)間一通電話都沒有。

了解客戶的耐心程度

我最喜歡的一種利用勞動(dòng)力資源管理工具節(jié)省成本的方法是進(jìn)行客戶耐心程度研究。很多的呼叫中心喜歡80/30的服務(wù)水平目標(biāo)，但卻很少有呼叫中心真正詢問過他們自己的客戶的接受程度。

如果不想直接詢問客戶，你的勞動(dòng)力資源管理報(bào)表也可以告訴你他們的耐心水平。如果你從報(bào)表中把服務(wù)水平和放棄率原始數(shù)據(jù)分別提取出來(lái)，你會(huì)看出兩者之間明顯的關(guān)聯(lián)變化趨勢(shì)，告訴你他們?cè)诜艞夒娫捴霸敢獾却嗑谩?/p>

在下圖中，客戶直到服務(wù)水平降低到65%才開始有明顯的放棄率上升趨勢(shì)。服務(wù)水平降得越低，來(lái)電放棄率就會(huì)越高是有道理的。需要提醒的是，服務(wù)水平目標(biāo)是有兩部分內(nèi)容可以被調(diào)整的：1）接聽電話百分比，或者2）客戶電話被接聽的時(shí)間限定。用客戶放棄率來(lái)衡量客戶的耐心程度的方式同樣可以適用于那些使用平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)作為接聽效率目標(biāo)的呼叫中心。