2014（第八屆）中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業、跨國企業等行業管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
愛普生（中國）服務熱線高級經理唐立軍做了主題為IT產品熱線外包服務商的管理的演講。
如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
愛普生（中國）服務熱線高級經理 唐立軍
各位來賓，名位朋友。大家下午好。我是愛普生（中國）有限公司的唐立軍，很高興參加今天的盛會，與大家分享，互相學習。
今天我演講的題目是《與熱線服務外包商的溝通和合作》。這些內容都是我自己在過去幾年，在與外包服務商打交道的過程中，通過對外包市場的了解，和自己外包管理實踐，總結下來的經驗。在座的各位，你的角色可能是甲方，或者是乙方，或者正在進行市場調查，希望把自己的熱線業務進行外包。無論是什么樣的情況，希望我的分享能給大家的工作帶來啟發或借鑒。
今天我演講的內容主要包括5個部分，第一，為什么選擇業務外包？第二，選擇業務外包后，自己或公司的角色的變化。第三，職責會有什么變化。第四，在運營方面是大撒把，還是事事親為，到底參與到什么程度，才樂享外包。第五，本人一直從事IT產品的熱線服務，所以對于IT產品的熱線服務外包，又有哪些挑戰和如何解決這些挑戰。我想從以上5個方面重點闡述。
首先，為什么選擇業務外包？作為管理人員，給公司提出外包建議的時候，你是如何來評價業務外包的回報。
有人認為：業務外包不會降低成本，還要增加成本。因為自己運營的話，也要雇傭這么多員工，而且外包服務商做這個業務是一定有利潤要求的。一家成熟的公司，選擇業務外包模式，主要是用工風險的考慮。呼叫中心是人員密集性的行業，很多的企業采用派遣制用工形式。
所謂派遣制員工是指勞務派遣單位與用人單位直接簽署用人合同， 但用人單位直接進行員工招聘和管理。員工工資由用人單位直接與勞務派遣單位進行結算。所以是一種用人不管人，管人不用人”的用工形式。
新《勞動》于2013年7月實施。新勞動法對派遣制員工的用工形式有了更多的要求。例如：勞務派遣單位應當與被派遣勞動者訂立二年以上的固定期限勞動合同。用人單位支付的費用要體現同工同酬。所以《新勞動法》出臺后，企業使用派遣制員工的成本會大幅度增加，因為派遣制員工的福利也要得到保障，所以和正式員工的成本差不多。并且一旦派遣制員工和派遣單位有勞動糾紛，用人單位也會牽涉其中。通過整體業務外包，從人員招聘和管理，都外包到一家公司，不會涉及到人員管理的問題。
此外，熱線業務外包后，從財務報表上，以前是人件費用，屬于固定成本。業務外包扣屬于市場費用，或促銷費用。員工數量減少，分母變小，平均每個員工給公司創造的收入增加，突出了企業的創收能力。
對于普通的企業來說，熱線服務只是公司業務流程的一部分，或者是一小部分。整個公司的招聘和培訓很難為熱線服務定制，因為這個部門人員數量多，人員流動高。所以通過業務外包，利用外包服務商專業的招聘和培訓體系，可以在這方面節約資源。
自己運營熱線中心，間接費用很難直接分攤到熱線中心，例如：為熱線報務提供支持的還有很多間接部門，所以這些間接成本沒有直接計入熱線運營成本，但也是不小的開支。 熱線業務外包后，整個費用依據合同來計算，是整體的費用。所以整個運行費用透明，避免了隱性成本。
公司從以上各個方面進行權衡，選擇了業務外包模式。
選擇了業務外包模式后，我們以前負責熱線管理的同事，并不是無事可做， 我們要與時俱進，做好自己的角色定位，因為更大的挑戰在等著我們。
以前自己運營熱線服務時，你是一名管理者，直接參與服務實施和管理，業務外包后，作為甲方，你負責業務質量的監督，及時發現業務存在的問題或隱患。以前你的管理對象是員工或整個團隊, 你有權限對員工進行績效評價，對員工薪資進行設定。現在你面對的是一家公司，雙方的權利和義務，要求和處罰都定義在合同條款，要依據合同條款進行考核。所以說業務外包后，你的角色發生了變化，對自己的挑戰更大。 以前你面對的是個體或團體，現在你面對是企業或集團。 它有財務部門，它有法務部門，如果選擇了一家更為嚴謹的專業外包服務商，你面對是專業的合作，你的挑戰會更大。
雖然挑戰很大，但是也要厘清思路。業務外包后，我們并不是無事可做，坐享其成。根據呼叫中心行業相關的標準，把呼叫中心的管理分為7個部分。分別為驅動因素和實現因素。 驅動因素是企業、部門或客戶對熱線業務的要求，正是因為有了要求，熱線服務才有存在的必要。實現因素是為達成這些目標所開展的活動，最主要的內容包括流程設置、現場運營、人員招/訓/用/留， 還有最為重要的就是績效考核。作為甲方，我們要明確我們的要求和目標。
業務外包后，對于KPI和結果在合同中有明確的定義。對結果達成也有相應的處罰措施，但是對關鍵過程進行參與，并進行控制，可以保證結果的穩定性，避免出現服務質量大起大落的情況。根據本人的經驗，可以在以下三個方面進行控制。第一，運營標準；第二，創造企業文化和氛圍；第三，嚴把人員上崗資質。
首先為項目定制質量管理體系或引入行業標準。如果你的業務在外包之前，已經通過ISO9001質量體系認證，或通過呼叫中心的相關行業標準，那么這些體系或標準文件要繼續保留。服務提供商表面上也有ISO9001資質認證或呼叫中心行業標準認證，但這些認證的范圍是其企業商業運營模式，并不覆蓋每個具體的項目。此外，不同行業的呼叫中心服務，流程有很大的區別，單獨申請認證要在業務穩定后，需要很長的周期和大量的文檔準備，這些都不是項目短時間內完成的。
為什么為項目定制質量管理體系或行業標準這么重要呢？主要是質量體系和行業標準，是甲乙兩方通用的語言和框架，對于流程有明確的定義，雙方交流起來更順暢。做一件事情有很多的方法，可以說條條大道通羅馬。引入質量控制體素，就是先指定一條道路通到羅馬，然后再探索出最佳的道路。
為了縮短流程準備的時間，最有效的方式就是引入行業標準。行業標準是優秀企業作為標桿，根據這些優秀企業最佳實踐總結而成。是現成的體系，可以很快向優秀企業看齊。但是一個項目要從長遠的角度，保持質量的穩定性，ISO9001質量體系也是有它的適用性。ISO9001更強調過程的識別，通過過程控制產生增值，通過PDCA的持續改善達到質量目標。ISO9001會定期通過內審或外審來驗證質量體系的適宜性，充分性和有效性。說起ISO9001質量體系和呼叫中心的行業標準，個人的理解是漁和魚的關系。
在現場運營方面，外包服務商有很多的經驗，在這里不做詳述。根據個人經驗，公司文化的氛圍顯得尤為重要。熱線員工代表一個品牌或企業，與客戶直接進行溝通，品牌的認同感或品牌信心會直接影響到員工的服務質量。可以在以下三個方面來體現品牌文化的認同：
第一，標準和規范：前面也提到，建議繼續保留原有的標準和規范，讓服務過程的每一個步驟都體現企業對服務的理解。當然，如果熱線業務是從無到有，直接依賴于外包服務商來建立，這時也要多參與，把一個品牌對服務的理解體現在你的流程和規范中。
第二，系統的共享：熱線業務外包后，從物理上這個業務與公司其他的部門分離開來，但實際上還是公司整體業務流程的一環。通過系統升級或知識共享，一線服務人員和后臺支持人員緊密合作，形成團隊。
第三，辦公室環境的裝修和布置在體現品牌文化方面最為直觀。 從信息安全的考慮，大型項目基本上都要求獨立的辦公區域和IT環境，利用這一獨立空間， 可以充分體現品牌的價值觀。
人員管理包括員工招聘，培訓、日常工作的安排和員工職業發展。其中上崗資質的確認最為重要。為什么每一位員工要正式接聽客戶電話之前一定要通過上崗資質考核？這是熱線服務的特點決定的。熱線服務同其他服務一樣，也是生產和消費同時進行的，并且客戶參與整個服務過程。沒有嚴把上崗資質，為客戶提供了不合格的服務。雖然只是一通普通的咨詢，但是通過客戶的口碑傳播，會影響到更多的人。
有些同事可能會說，不給員工實際鍛煉的機會，員工也不會有勝任的能力。如何解決這個問題？ 首先在教室培訓時，要加強role play練習，模擬客戶的情形進行練習。在走出教育，進行實際接聽客戶的咨詢時，要有培訓師或質檢人員進行一對一輔導，一旦出現的特殊情況，可以立即補救。
前面和大家分享的內容，基本上是呼叫中心業務外包時遇到普遍性的問題。本人一直負責IT產品的技術支持服務，所以對于IT產品熱線服務外包，又具體有哪些特點和挑戰。
說起IT產品的熱線服務，還得從當前IT環境說起。我們大家趕上了好的時代，從我們使用的智能手機上就可以感受到這種劇烈的變化。主要是：
第一，產品功能綜合化，從單一功能向綜合功能變化。技術支持的難度增加。
第二，IT新技術日新月異，像Wi-Fi和云數據都應用到了產品中，所以要求客服代表不斷學習新的知識。
作IT技術支持比以前更難，由此給管理人員帶來挑戰，管理人員特別是項目經理也要不斷學習，才能了解技術服務的真正特點。其次，培訓難度增加， 很多員工由于無法適應這種培訓和考核，流失率增加。當然，流失率高是整個行業面臨的課題。
服務提供商在選擇項目經理時，更注重項目經理溝通能力，因為這一角色要與甲方溝通，還要與內部同事溝通。所以溝通很重要。由于IT服務的特點，特別是現在IT技術支持的難度增加，所以項目經理也必須真正了解IT產品知識。
為什么強調項目經理要掌握IT知識？ 因為管理水平提升需要較長時間實踐和總結來提升。而IT知識需要有耐心，踏下心來學習。如果一個項目經理不懂IT知識或IT產品，對于甲方反饋的問題，很難深入的分析，基本上依賴于下屬。而下屬基本上都是為該項目新招聘上來的，數據分析的經驗不足，也找不到問題的核心。所以說：外包服務商會出現懂管理的人不懂技術，懂技術的人不懂管理的問題。
項目經理對IT產品學習能力不足，很難在整個團隊中間形成學習型的團隊氛圍。 你想IT技術支持吸引員工的地方，就是可以不斷學習到新的知識。不是學習型的團隊無法有效凝聚員工的注意力，一定會影響流動率。現在IT產品熱線服務的培訓難度增加，人員流動率又居高不下，所以培訓頻率會很高。同時員工離職的突發性強，經常是說不來上班明天就不來了，使運營措手不急。
面對這種現狀，按時間管理的思路，把培訓分成輕重緩急四種情形。當然，我們最不愿意看到的就是這種說走就走的情形。對于這種情形，使用轉崗培訓。轉崗培訓不需要做基礎培訓，可以直接進行專業知識的培訓，所以可以縮短培訓周期，盡快上崗。現在IT產品功能復雜，通過技能分組，員工不需要掌握所有的產品線，降低員工培訓的難度。
員工掌握更多的產品技能后，現場運營可以更充分排班，提高員工的利用率，給公司帶來價值。在給公司帶來價值的同時，也要給員工帶來回報，就是對多權限資質的員工可以拿到更多的薪資。
由于培訓成本很高，如果員工參加培訓的主動性不強，培訓效果會大打折扣。變被動為主動，變集中脫產培訓為自學。自學后申請資質考試，通過會直接體現在員工的基本薪資上。
對于關鍵崗位，要有備份機制。對于關鍵崗位，本身的崗位工資就應該更高。在多權限的員工中，選拔出的備份人員可以再次得到薪資提升的機會。這種備份人員的培訓，也完全可以通過員工自學完成。
把省下來的培訓成本，用來激勵員工的自學，同時，在關鍵崗位人員缺失時，很快替補或補充上，減少公司的損失。當然，最為重要的是嚴把招聘關，選擇性格或職業需求相匹配的人才。
剛才也提到：整個行業面臨人員流失率高的情形。也可能是員工生長的家庭級結構變了，也可能是整個社會風氣變了，人們沒有耐心一直做一件事情。但是人的本質還是喜歡與人相處，而工作是最好的與人相處的方式。讓每一個人都參與到工作中，體會到主人翁的責任感。可能沒有有效的方法，給大家推薦一個方法就是全員質量管理。
全員質量管理就是讓每個員工都參與到工作中，對自己擔當的工作進行思考，發現可以改善的機會，通過提案參與進來。每一個改善都會得到公司的肯定和鼓勵。員工在提案的同時，不僅體會到榮譽感，而且可以學習到很多的方法。這些方法都是在學校里沒有接觸到的。這種活動沒有約束力，是自我啟發和相互啟發的管理模式。
這種方式在其他國家已經取得了很好的效果。我們的社會正在經歷從經濟潛發達到經濟發達的過程中，其他國家經歷的事情，現在我們正在經歷著，學習一下其他國家的經驗，對于我們的工作有幫助。
我們選擇業務外包模式，是因為我們想信和服務提供商一起，可以實現1+1》2，我們的合作不只限于現在，我們更著眼于更長的周期， 同時我們和更多項目相關的專家一起工作和交流，體驗不同的企業文化。
最后，用雙贏的思維，讓我們樂享業務外包模式。
謝謝大家的聆聽。
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