什么是真正的呼叫中心

呼叫中心是一種基于CTI技術（計算機網、通信網集成技術）的一種新的綜合信息服務系統。有的人喜歡把它分成幾代來說明發展的歷史，我想說明的是：早期的僅以電話和接話人員組成的電話熱線服務不能看作呼叫中心的第一代。現代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術的、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，它能有效、高速地為用戶提供多種服務。

現代呼叫中心要逐步具備如下功能：

1.應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，并允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

2．應能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代表與之交談，并讓業務代表能做到心中有數。

3．呼叫中心不是支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經濟效益的收入中心”。

4．呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體，它還可把從用戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用。

5．呼叫中心應有好的管理系統，隨時可觀察到呼叫中心運行情況和業務代表工作情況，為用戶提供最優服務。

現在呼叫中心正在隨著通信技術、計算機技術、視頻技術飛速發展而更新換代。由于它是現代信息的全面集成技術，因此在這些領域中任何技術進步都將直接影響和推動呼叫中心的發展。視頻壓縮技術和交互技術的發展，使未來呼叫中心可以實現面對面的親切交談。為了推銷新產品，不必只靠語言，而可以把產品通過屏幕直接顯示給用戶。最近歐洲一項統計說明：目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。所以呼叫中心為我們不僅提供商機，也提供就業機會。那么未來呼叫中心究竟應該向什么方向發展呢？綜合現在和未來，主要方向應該是：

基于互聯網的呼叫中心：它將呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然遠端可用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能。現在已有大公司試建立了環球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。

多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是未來功能強大而全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心基于CTI技術，是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術將使呼叫中心有一個飛躍。

虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心，也可以是這樣一個龐大的系統為若干中小企業同時服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可在公司、實驗室工作，而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個入網”的中小公司作決策和分析用，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫系統等。實際上，由于現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此，呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展。