座席人員在家里辦公的工作模式正在迅速改變呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。約30％的美國(guó)公司目前都雇傭著在家辦公的座席人員，這一比例2013年將達(dá)到80％。對(duì)于正在尋求簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)、改善客戶服務(wù)、降低呼叫中心成本，并提升員工留職率和工作滿意度的公司來(lái)說(shuō)，使用遠(yuǎn)程座席人員的好處顯而易見(jiàn)。

有兩個(gè)趨勢(shì)有助于座席人員居家辦公模式的普遍流行。人們對(duì)分布在美國(guó)以外的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的不滿導(dǎo)致了公司收入水平的降低。而美國(guó)本土的呼叫中心中，客戶滿意度和首次呼叫解決率則分別高出五分之一和34%。其他國(guó)家外包的呼叫中心不斷增長(zhǎng)的工資要求以及不斷下降的客戶滿意度已經(jīng)讓許多公司將呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移回了美國(guó)本土，為國(guó)內(nèi)提供了更多的就業(yè)崗位，獲得了質(zhì)量更高的勞動(dòng)力儲(chǔ)備。在家工作的模式吸引了各種類型的員工，他們?cè)敢夥姆莻鹘y(tǒng)的安排，但可能無(wú)法通勤，或者不愿意在傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)環(huán)境中辦公。

對(duì)于殘疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼職的退休人員來(lái)說(shuō)，做一名居家座席人員是一種十分理想的工作模式。不少公司發(fā)現(xiàn)，許多擁有靈活時(shí)間安排的員工可以填補(bǔ)一些比較棘手的工作缺口。

想要改善客戶體驗(yàn)的公司正在寄希望于探索座席人員居家工作的模式，部分是出于居家工作的特點(diǎn)。在家辦公的座席人員通常至少38歲，通曉兩種語(yǔ)言，有管理經(jīng)驗(yàn)。他們往往具有成熟的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，表現(xiàn)出卓越的職業(yè)道德，喜歡遠(yuǎn)程工作帶來(lái)的自主權(quán)。

據(jù)研究居家工作模式的專家兼客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略總裁Michele Rowan，在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高，經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，壓力較小，且更加專注于滿足客戶的需求。”

使用居家辦公的座席人員有三個(gè)主要的好處

降低呼叫中心成本

改善客戶服務(wù)

提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度

降低呼叫中心成本

公司通過(guò)減少呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本實(shí)現(xiàn)底線節(jié)約。居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利，對(duì)呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門的需求較少，更多員工能夠適應(yīng)靈活的工作安排，通過(guò)提升員工留職率降低了培訓(xùn)成本。此外，兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少，這也帶來(lái)了額外的成本減少。

居家工作模式降低了對(duì)大型呼叫中心和配備支持人員的需求。遠(yuǎn)程座席人員讓員工隊(duì)伍有無(wú)限增長(zhǎng)的可能性，也讓多樣化的工作安排調(diào)度成為可能。特殊事件、假期、休假期間的員工調(diào)度被簡(jiǎn)化，更具靈活性。遠(yuǎn)程座席人員還有助于處理短時(shí)間內(nèi)呼叫數(shù)量突然達(dá)到高峰的問(wèn)題。

虛擬培訓(xùn)可以讓居家工作的座席人員打破地域的限制，與現(xiàn)場(chǎng)辦公的員工接受同樣的培訓(xùn)。一旦入職培訓(xùn)完成，就可以利用電子學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)遠(yuǎn)程座席人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)。

專家普遍認(rèn)為，優(yōu)良的客戶服務(wù)與座席人員的工作滿意度直接相關(guān)。事實(shí)證明，在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠(chéng)度。改進(jìn)的服務(wù)帶來(lái)了客戶忠誠(chéng)度的提升，進(jìn)而提高了收入。美國(guó)的呼叫中心中，首次呼叫解決率為34%，遠(yuǎn)程座席人員能夠把客戶服務(wù)提升到新的水平，進(jìn)一步提高客戶忠誠(chéng)度。

座席人員工作效率是呼叫中心取得成功的關(guān)鍵，它包括優(yōu)良的客戶服務(wù)以及持續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現(xiàn)不佳，服務(wù)水平必然會(huì)受到嚴(yán)重影響。座席人員會(huì)不停的遇到各種干預(yù)，影響工作效率。

居家座席人員比現(xiàn)場(chǎng)座席人員的工作效率更高，每天的工作量可多出一小時(shí)。在沒(méi)有或者很少有打擾的環(huán)境中工作，座席人員就能專注于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。在家工作可以減輕某些問(wèn)題的影響，通過(guò)安排座席人員在不同的地點(diǎn)工作，即使在遇到故障或者自然災(zāi)害的情況下，也能保證運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。當(dāng)呼叫中心出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，遠(yuǎn)程座席人員可以及時(shí)補(bǔ)救，避免服務(wù)中斷。

員工滿意度和留職率提升

滿意的員工才會(huì)繼續(xù)留在原有的工作崗位。對(duì)于擁有高離職率的公司來(lái)說(shuō)，座席人員的更替造成成本的增加。招聘和培訓(xùn)成本極大的影響公司的底線利潤(rùn)率。居家工作的座席人員留職率為80%，而現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員留職率為25%。

員工士氣是影響留職率的關(guān)鍵因素。遠(yuǎn)程座席人員對(duì)工作的滿意度更高，因?yàn)樗麄兡芸刂谱约旱娜粘贪才牛玫仄胶夤ぷ骱蜕睢ｋm然有許多幫助管理日程安排的軟件工具，但是居家工作的模式可以代替為現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員提供的軟件解決方案。遠(yuǎn)程座席人員可以根據(jù)自己的情況創(chuàng)建獨(dú)特的日程安排。這個(gè)安排可以被分割，并且可以做出調(diào)整。

在家辦公的座席人員的專業(yè)素質(zhì)可以提高服務(wù)質(zhì)量，不僅改善了客戶服務(wù)，還提升了留職率。呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的報(bào)告指出，居家工作的座席人員的平均年齡是38歲，而現(xiàn)場(chǎng)辦公的座席人員平均年齡則是23歲。80％以上的居家辦公座席人員擁有大專以上學(xué)歷和管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員這一比例則為35％。在家工作的座席人員更珍惜工作機(jī)會(huì)，把它作為一項(xiàng)事業(yè)，而不只是一份工作”。

座席人員居家工作的模式有兩種：輻射式（hub and spoke model）和虛擬式（virtual model）

許多組織喜歡輻射式”模式，這種模式要求座席人員先在呼叫中心工作，一段時(shí)間后，即可在距離呼叫中心某個(gè)范圍內(nèi)的家里工作。這樣，座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會(huì)議或者其他活動(dòng)時(shí)候到達(dá)呼叫中心。

虛擬模式能最大限度的利用遠(yuǎn)程座席人員滿足業(yè)務(wù)需求對(duì)員工數(shù)量的要求，同時(shí)還能通過(guò)使用自助工具提升員工士氣和自主權(quán)。

結(jié)論

為了提升客戶服務(wù)和忠誠(chéng)度，同時(shí)提高員工滿意度和留職率，許多公司都采用了居家工作模式。這個(gè)模式能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)。

此外，目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也有助于促進(jìn)這種模式的發(fā)展，因?yàn)槠淠軠p少經(jīng)營(yíng)開(kāi)支。據(jù)估算，在家工作的座席人員每人每年能節(jié)約25000美元，包括減少設(shè)施要求、培訓(xùn)和監(jiān)督需求。IDC咨詢公司報(bào)告顯示，現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員每小時(shí)的成本為31美元，而在家辦公的成本則只有21美元。

擁有無(wú)限勞動(dòng)力儲(chǔ)備的好處就是能夠隨時(shí)滿足工作安排的需求，填補(bǔ)呼叫高峰時(shí)期的時(shí)間空檔，并可以在緊急情況下提供服務(wù)。遠(yuǎn)程座席人員可以分布于國(guó)內(nèi)的各個(gè)地方，填補(bǔ)棘手的時(shí)間空檔，讓呼叫中心提供額外的服務(wù)時(shí)間，滿足非傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)時(shí)間要求。

通過(guò)提升工作效率和節(jié)約成本，居家工作模式為員工和公司創(chuàng)造了雙贏的局面。