1.概述
企業(yè)產品從產品設計部門發(fā)文通知產品上線，需要經過業(yè)務經理的業(yè)務策劃、采編人員的知識采編、最終知識發(fā)布到前臺客服代表的應用——即相關業(yè)務發(fā)文的在客戶服務渠道的有效落地過程中，業(yè)務經理作為其中的關鍵環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重要的統(tǒng)籌性的作用。
業(yè)務策劃的目的就是為了使客戶服務渠道能夠更好的承接業(yè)務發(fā)文，使有關的業(yè)務發(fā)文和公司新業(yè)務方向在客戶服務渠道能夠更好的落地實施：
1、業(yè)務策劃要實現(xiàn)統(tǒng)籌作用；
2、業(yè)務知識的采編以及落地與服務、營銷、運營等各方面的工作存在緊耦合關系，業(yè)務策劃需要兼顧兩方面的工作；
3、通過業(yè)務策劃降低平均通話時長、提高一次性問題解決率等各項業(yè)務運營指標，保障各項運營指標的達標。
2. 業(yè)務落地流程
從業(yè)務發(fā)文到最終業(yè)務文件在客戶服務渠道的發(fā)布與落地，形成了一個閉環(huán)流程：
在以上業(yè)務文件在客戶服務渠道落地的流程中，需要客戶服務中心內部業(yè)務管理線、營銷支撐、服務支撐以及平行的運營支撐等各職能部門的協(xié)同配合。
業(yè)務線業(yè)務經理作為業(yè)務落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務經理先期的業(yè)務策劃工作，將整個流程統(tǒng)籌和貫穿起來。
3、角色分工與職責界定
3.1業(yè)務經理的工作職責
1、業(yè)務策劃職責：
- 配合產品策劃部門參與產品上線前的流程穿越測試，關注主推受理渠道、各渠道受理有效期等內容；
- 將業(yè)務發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務規(guī)定矛盾、無法實現(xiàn)和落地以及缺失的內容反饋給業(yè)務部門；
- 進行業(yè)務策劃，負責將公司制定的營銷/服務方案進行過濾轉化成業(yè)務策劃方案并傳遞給采編人員，牽頭部署落實業(yè)務方案的實施；
- 做好知識落地工作與營銷支撐、服務支撐、運營支撐等其他職能部門的銜接與協(xié)同；
- 負責開展客戶服務中心業(yè)務督導工作，保證業(yè)務知識發(fā)布質量，監(jiān)控前臺話務處理能力，及時根據業(yè)務督導結果落實優(yōu)化改善工作。
2、監(jiān)督與指導職責：
- 對采編人員的知識庫錄入進行指導，并對知識庫的錄入時限及質量進行監(jiān)督及輔助；
- 對知識發(fā)布和知識維護的時限進行監(jiān)督；
- 對業(yè)務存在問題的處理質量進行監(jiān)督及指導；
- 內部客戶和外部客戶的使用以及后續(xù)的反饋及跟進的閉環(huán)。
3、管理職責：
- 負責知識采編團隊的內部工作分工調配；
- 負責知識采編團隊人員的管理、考核等事宜。
3.2采編員的工作職責
1、負責對業(yè)務經理傳達的業(yè)務方案進行轉化，編輯成易于理解、適合客服代表應答與營銷的知識庫腳本；
2、知識點發(fā)布前征求話務臺業(yè)務支撐的意見；
3、在知識庫資料更新后和新業(yè)務/流程上線后，做好新業(yè)務/流程的穿透測試工作，并檢查知識庫資料錄入的準確性；
4、解答話務臺業(yè)務支撐反饋的問題，無法解答的反饋給業(yè)務經理。
3.3話務臺業(yè)務支撐的工作職責
1、根據相關業(yè)務文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務培訓；
2、針對各級業(yè)務人員/采編人員/質檢反饋的前臺業(yè)務薄弱點，組織好本臺業(yè)務輔導、培訓、考核等相關業(yè)務提升工作；
3、對前臺出現(xiàn)的業(yè)務問題及時反饋通報。
4. 業(yè)務落地步驟分解
業(yè)務線業(yè)務經理作為業(yè)務落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務經理的業(yè)務策劃工作，將整個流程統(tǒng)籌和貫穿起來。
業(yè)務經理進行業(yè)務策劃工作的步驟分解如下：
1、在業(yè)務經理拿到業(yè)務發(fā)文之后，檢查業(yè)務文件的基本上線要素，對于業(yè)務文件進行核實；
2、參考《業(yè)務策劃對照表》對業(yè)務文件進行篩選與要點圈定，交給采編人員進行采編；
3、圍繞業(yè)務落地的工作銜接與信息協(xié)同：對于業(yè)務在客戶服務渠道落地需要做出的話務隊列承接安排、培訓、質量控制、營銷加載、IVR調整等方面的工作，與營銷、服務、運營等職能部門做好工作銜接。
4.1.分類
對于業(yè)務分成不同類別的業(yè)務文件進行分類策劃：
- 新產品、變動較大的新規(guī)則、重點產品優(yōu)惠或大型優(yōu)惠的業(yè)務文件進行重點業(yè)務策劃；
- 一般的通告、調整通知之類的業(yè)務文件就進行簡化的業(yè)務策劃工作——對應簡易策劃流程。
簡易策劃流程
1、適用范圍
(1)一般通告、調整通知（如：割接公告、升級公告）的發(fā)布。因內容以簡單消息為主，可略過業(yè)務策劃步驟由采編員根據知識模板發(fā)布至前臺知識庫；
(2)緊急變更（如：市場部門業(yè)務資料變更、服務方案變更等業(yè)務的緊急變更）。業(yè)務經理由于客觀原因不能及時進行業(yè)務策劃工作，為進一步縮短知識轉化時間，改由采編員直接根據業(yè)務文件內容更新知識庫，業(yè)務經理進行質量控制。
2、流程說明
4.2.核實
通讀全文，找出業(yè)務發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務規(guī)定矛盾、無法實現(xiàn)和落地的內容，通過郵件、電話、OA等渠道與業(yè)務發(fā)文等部門進行核實。
核實本業(yè)務在本地是否落地，在本地落地的具體執(zhí)行細節(jié)。對于市場部門發(fā)文，首先需要核實該文件內容是否已經包含在客戶服務中心人工渠道進行落地推廣的基本元素，具體內容可用4個W一個H來進行梳理：
- What：產品/業(yè)務/活動的詳細內容介紹；
- Who：目標客戶；
- When：上線時間/有效期；
- Where：辦理渠道；
- How：前臺受理操作指引/申請辦法。
業(yè)務發(fā)文需包含以上內容，如有哪項內容缺漏，需要與發(fā)文部門核實補充。
4.3.篩選
業(yè)務信息的篩選是指業(yè)務經理在業(yè)務發(fā)文中篩選出與客戶服務渠道服務相關的知識信息。
總體可按照以下幾大原則來進行篩選：
1、客戶希望知道的；
2、客戶服務中心人工服務渠道需要告知客戶的；
3、前臺人員必需了解的操作指引。
對于業(yè)務文件的篩選主要分成兩個方面：
1、文檔的篩選：先對文檔進行選取，套餐設計說明書、受理操作指引、FAQ等附件內容都是需要提取出來做進一步篩選的；
2、板塊內容的篩選：篩選出與客戶服務中心人工服務渠道相關的內容，按照對應文檔結構中各標題內容歸納。
4.4. 輸出（落地安排工作計劃）
業(yè)務在客戶服務渠道的落地安排是指為了使業(yè)務能夠在客戶服務渠道有效落地，業(yè)務經理需要擬定一份業(yè)務上線計劃，做出一些工作安排，它包括：
1、專項培訓安排
業(yè)務經理根據新上線業(yè)務內容的復雜程度和緊急級別，制定專項培訓需求計劃并以表格提交需求給培訓負責人跟進安排。培訓需求計劃包括：培訓內容、目的、要求完成時間、培訓方式、培訓對象、講師安排、場地安排等。后續(xù)需要持續(xù)跟蹤培訓的進度與培訓的效果。
2、質量控制
為有效跟蹤知識發(fā)布后前臺人員的掌握運用情況，除了電話撥測外，同時制定階段性的質檢需求計劃提交給質檢團隊負責人，在最新業(yè)務發(fā)布到知識庫后的某段時間內，對業(yè)務方案的執(zhí)行情況進行持續(xù)的關注。
協(xié)調質量經理，針對新上線的業(yè)務進行的撥測計劃：分幾輪進行撥測，每輪撥測的對象和人數(shù)安排，按照現(xiàn)有的撥測表進行考核。
3、營銷管控
業(yè)務線根據業(yè)務收文中營銷相關的內容整理出業(yè)務要點提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務受理流程。
4、話務隊列承接安排
根據新上線業(yè)務、活動、套餐的屬性，對承接話務技能有不同要求；根據新套餐上線的時間，配合宣傳計劃（宣傳途徑、宣傳時間、宣傳對象），參考歷史經驗值預計可能對話務排班帶來的影響（受影響時段、技能隊列，預計會產生的話務量）。
由于組織管理架構的不同，在不同的區(qū)域中業(yè)務經理的職能定位都不盡相同，有的定位為運營管理線，參與現(xiàn)場的管理，也有只定義為業(yè)務支撐線的。因此本案建議就此類信息做好與運營部門的信息共享。
5、話務分流
針對特定產品和活動的上線，是否需要相關IVR語音入口的調整、或者其他電子渠道來進行配合。如果需要，需要向運營支撐部門發(fā)起需求。
4.5.銜接
4.5.1.業(yè)務線與服務支撐的銜接
1、業(yè)務線反饋給服務支撐
業(yè)務經理根據業(yè)務的重要程度向服務支撐發(fā)起業(yè)務撥測需求（撥測要點包括知識范圍、應答思路），協(xié)助并跟進該業(yè)務的重大爭議問題。
2、服務支撐反饋給業(yè)務線
服務支撐組織撥測執(zhí)行并反饋撥測結果給業(yè)務線的業(yè)務經理和話務臺業(yè)務支撐，話務臺業(yè)務支撐根據撥測結果制定業(yè)務提升計劃。
4.5.2.業(yè)務線與營銷支撐的銜接
1、業(yè)務線反饋給營銷支撐
業(yè)務線根據業(yè)務收文中營銷相關的內容整理出業(yè)務要點提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務受理流程。
2、營銷支撐反饋給業(yè)務線
- 營銷支撐根據業(yè)務收文中營銷相關的內整理出業(yè)務賣點，業(yè)務線、營銷支撐與運營支撐共同制定出營銷受理要點，反饋給業(yè)務線補充現(xiàn)有的業(yè)務知識；
- 營銷支撐制定出營銷指引，反饋給業(yè)務線補充現(xiàn)有的業(yè)務知識；
- 營銷支撐將營銷流程中存在的業(yè)務問題，反饋給業(yè)務線。
4.5.3.業(yè)務線與運營支撐的銜接
1、業(yè)務線反饋給運營支撐
業(yè)務線將已策劃好的業(yè)務文件傳遞給運營支撐，并關注與在線處理時長、接通率等運營指標。
2、運營支撐反饋給業(yè)務線
- 運營支撐、營銷支撐與業(yè)務線共同制定出營銷受理要點，反饋給業(yè)務線補充現(xiàn)有的業(yè)務知識；
- 運營支撐與業(yè)務線共同制定出話述模版，交給業(yè)務線采編員完成編寫；
- 運營支撐將在線處理時長、接通率等與業(yè)務線相關的運營指標反饋給業(yè)務線；
- 運營支撐通過撥測、考試等方式考核客服代表對于業(yè)務知識的掌握情況，并反饋給業(yè)務線。
4.6.落地實施
業(yè)務策劃方案后續(xù)在業(yè)務線的落實：主要包括業(yè)務經理與采編員以及話務臺業(yè)務支撐人員對業(yè)務落地的監(jiān)督與控制。業(yè)務經理在采編員完成采編錄入工作后，審核采編員采編完成的知識點頁面，審核通過立即發(fā)布，不通過則聯(lián)系采編員進行修改，完成修改后審核通過，發(fā)布到前臺應用。
4.6.1.采編員的落地
1、對于產品上線后的后續(xù)反饋持續(xù)關注，直到產品問題趨于穩(wěn)定，時間大約在發(fā)布上線后的兩到三個星期；
2、搜集前臺的業(yè)務問題，對于解決不了的反饋給業(yè)務經理；
3、承接服務支撐、營銷支撐等其他線對于知識點的補充發(fā)布；
4、對于過期文檔，安排處理下線歸檔工作。
4.6.2.話務臺業(yè)務支撐的落地
1、根據業(yè)務文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務培訓：
話務臺業(yè)務支撐人員在收到業(yè)務經理下發(fā)的業(yè)務文件后，組織業(yè)務專家或班長骨干對業(yè)務的難易程度進行調查，根據調查結果安排不同的培訓，并告知業(yè)務經理。
對于全新的業(yè)務或者雖然不是新業(yè)務但較為復雜、變化較大的業(yè)務組織開展全員培訓，通常聯(lián)系業(yè)務經理協(xié)調產品部門的人來培訓，由培訓講師自備課件。
對于已經在用的業(yè)務或者是不太復雜的新業(yè)務，則實行臺上內部培訓，需由臺上業(yè)務支撐根據業(yè)務下發(fā)文件來整理課件。
培訓效果的評估包括培訓的課后小測、考試（機考和筆試）、質檢撥測、現(xiàn)場提問的方式來檢查培訓效果。如效果不理想，將根據實際情況再安排全員培訓、部分班組培訓或者個別員工的培訓。
2、針對各級業(yè)務人員/采編人員/質檢反饋的前臺業(yè)務薄弱點，組織好本臺業(yè)務輔導、考試等相關業(yè)務提升工作；
3、對前臺出現(xiàn)的業(yè)務問題及時反饋通報：
- 業(yè)務上線之前業(yè)務發(fā)文的反饋通報：
如果業(yè)務經理下發(fā)的文件內容有不清晰或不明確的，會通過采編匯總統(tǒng)一跟業(yè)務經理反饋。主要包括：
- 業(yè)務流程問題；
- 系統(tǒng)支撐問題；
- 業(yè)務文件中提及的實現(xiàn)方式與前臺現(xiàn)有政策不符的。
- 業(yè)務上線發(fā)布之后的反饋通報：
在業(yè)務在客戶服務中心發(fā)布上線以后，對于前臺反饋的業(yè)務問題，經過前臺班長和話務臺業(yè)務支撐過濾之后通過采編人員反饋給業(yè)務經理。
4.7.評估
為規(guī)范業(yè)務經理業(yè)務策劃工作，結合工作職責明確主要指標及要求，通過月度業(yè)務評估與單項業(yè)務評估的方式評價業(yè)務經理以及單項業(yè)務在客戶服務渠道落地的整體效果的評價，作為后續(xù)優(yōu)化改進的參考依據。
4.7.1. 月度業(yè)務評估示例
4.7.2. 單項業(yè)務評估示例
