現(xiàn)狀問題:

做服務(wù)離不開流程，不論是從事服務(wù)運營的,還是從事CRM！相信大多數(shù)從事服務(wù)業(yè)的同仁一定能夠拿出一大堆的流程圖，跟別人去解釋某一個服務(wù)過程。但不論從宏觀還是微觀的角度去想，都會存在一些問題需要我們?nèi)ソ忉尯退伎迹?/p>

流程和流程之間是什么關(guān)系？

整個流程的體系是什么樣的？特別是作為一個整體的服務(wù)過程，如何去表達一個服務(wù)流程的體系？

為什么需要這個流程？這個流程從何而來？

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這些問題,相信是很多服務(wù)流程設(shè)計者存在的共鳴！這里向大家分享的是一種工具，可以有效地幫助我們來解釋和解答這些問題，它就是服務(wù)運營管理中的服務(wù)藍(lán)圖(Service Blueprinting) 。

什么是服務(wù)藍(lán)圖:

服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成；服務(wù)藍(lán)圖是一種圖示法，為了使服務(wù)企業(yè)全面地了解服務(wù)的過程，把這個過程的每個部分按步驟地畫出來的圖。

80年代美國學(xué)者G．Ly等人將工業(yè)設(shè)計、決策學(xué)、后勤學(xué)和計算機圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。

如何設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖:

首先，我們的服務(wù)流程設(shè)計導(dǎo)向是顧客，不是我們運營服務(wù)的自己，因此，服務(wù)藍(lán)圖先要清晰顧客的行為流程！顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價準(zhǔn)展開。 同時，如果需要也可以給每個顧客行為標(biāo)識上服務(wù)地點！下面以一個圖書館進行舉例：

然后再基于顧客的行為需求，開展向下設(shè)計一線前臺（與顧客有直接接觸）的前臺服務(wù)行為，和支持這個前臺服務(wù)行為的后臺支持服務(wù)行為，甚至是管理行為的支持！

藍(lán)圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。

通過這個過程服務(wù)流程設(shè)計者可以很清楚地知道，哪些流程是自己需要的，哪些流程是多余的！這里只是標(biāo)識下行為，每個行為之后可能就是一個流程圖，通過服務(wù)藍(lán)圖工具，可以很清楚地整體地看到所有服務(wù)流程和管理流程之間的關(guān)系是什么樣的，橫向縱向形成流程體系！

可能心細(xì)的讀者，會發(fā)現(xiàn)，如果每個行為沒有復(fù)雜的動作過程，就是一步動作，那么服務(wù)藍(lán)圖顯示的信息直接就是跨職能的服務(wù)流程圖信息！服務(wù)藍(lán)圖是設(shè)計服務(wù)流程的依據(jù)和思考過程！下面以海關(guān)檢驗為例：

服務(wù)藍(lán)圖的意義:

1．流程體系化、科學(xué)化

建議所有在服務(wù)行業(yè)中從事流程設(shè)計和控制管理的同仁都能使用服務(wù)藍(lán)圖，它是流程設(shè)計的依據(jù)，讓我們的流程設(shè)計擺脫拍腦子的階段，進入一種科學(xué)設(shè)計與科學(xué)管理的階段。

同時，服務(wù)運營是一種體系化的過程，服務(wù)藍(lán)圖很好地向我們呈現(xiàn)了這份體系，一種協(xié)同的體系！

2．確保流程以顧客為導(dǎo)向

服務(wù)運營管理的過程，我們通常會對流程進行分類，誰是流程的主人！大家都會很熟悉地說顧客為導(dǎo)向”去進行流程設(shè)計是服務(wù)運營的訴求。但在真正落實的時候，通常會有偏差！如何來讓流程設(shè)計真得落實到顧客導(dǎo)向呢？

服務(wù)藍(lán)圖通過工具的方法，引導(dǎo)我們的流程走向顧客導(dǎo)向，這也是客戶體驗管理（CEM）的基本優(yōu)化方法！

3．服務(wù)運營管理的關(guān)鍵點：

北歐航空公司在很多年前推出了不得MOT的服務(wù)管理理念。 Moment of Truth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。 后來管理學(xué)界又針對MOT的管理，推出了MMOT（管理的關(guān)鍵時刻）！

這里不詳細(xì)分享這兩個概念，大家通過字面意思也能體會，服務(wù)運營管理這和流程設(shè)計者需要思考的是，我們的服務(wù)流程體系中，哪里是MOT和MMOT？哪些是我們流程中的關(guān)鍵流程？在單個的服務(wù)流程中很難識別，而在服務(wù)藍(lán)圖中，我們可以迅速地識別出MOT和MMOT，即作為服務(wù)運營者，需要關(guān)心的是這幾個點的銜接和執(zhí)行！

限文字表達只局限，服務(wù)藍(lán)圖作為一種工具，只有在使用的過程中你才能體會其給你的服務(wù)流程帶去的作用和變化！服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)流程設(shè)計的地圖！