在大型呼叫中心工作，身邊不乏身懷絕技的很有個(gè)性的武林高手。而85后的人員由于生長(zhǎng)環(huán)境等的變化，相對(duì)而言個(gè)性比較強(qiáng)，對(duì)待事情比較有主見，如今，他們已經(jīng)開始走向社會(huì)，呼叫中心年輕化的特點(diǎn)決定了我們身邊越來(lái)越多85后。個(gè)性強(qiáng)員工越來(lái)越多，管理難度也不斷加大。如果把這些較有能力、有個(gè)性、有主見的人定義為特殊”員工，那么，要做好特殊員工的管理，我想，應(yīng)該要了解這些員工的成長(zhǎng)背景，充分溝通，相互理解，再加以引導(dǎo)。
1、學(xué)會(huì)寬容，充分溝通。在現(xiàn)場(chǎng)管理或班組管理的過(guò)程中，有能力的人表現(xiàn)突出，很容易被管理者發(fā)現(xiàn)，但往往也會(huì)發(fā)現(xiàn)這些員工都比較有個(gè)性。作為管理者，首先要接納，用寬容的心態(tài)去接納員工的優(yōu)缺點(diǎn)，然后是了解為什么？知道員工在意什么，才能針對(duì)性地給予指引。例如：有些老員工個(gè)人業(yè)績(jī)很好，但不愿意分享，那么就要去了解員工是害怕被超越還是沒(méi)有時(shí)間還是沒(méi)有可發(fā)揮的平臺(tái)？通過(guò)充分的溝通，從了解員工入手，了解員工的成長(zhǎng)環(huán)境和背景，體會(huì)員工的感覺(jué)、感知和需求。對(duì)不同的情況給予針對(duì)性的引導(dǎo)，才能真正解開員工的心結(jié)，使員工融入到團(tuán)隊(duì)中。
2、尊重人才，多看優(yōu)點(diǎn)。85后的員工個(gè)性比較強(qiáng)，比較有主見，他們需要得到尊重，需要大家的認(rèn)同。因此，在管理的過(guò)程中，要注意尊重每一位員工，不要壓制性管理，不要把自己的意見強(qiáng)加到員工身上，換位思考。金無(wú)足赤，人無(wú)完人，在管理中，充分用人所長(zhǎng)，容人所短。積極發(fā)掘員工的優(yōu)點(diǎn)，并且通過(guò)班會(huì)、班組活動(dòng)、座談會(huì)或面談等形式肯定員工，并顯性化宣傳員工的優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)多宣傳、多鼓勵(lì)，激勵(lì)員工成為某方面的專家，培養(yǎng)員工自信心。當(dāng)員工被承認(rèn)、被認(rèn)可，就會(huì)關(guān)注自己的弱勢(shì)方面，并自覺(jué)收斂，著重提升。另外，為員工搭建職能發(fā)展通道也非常重要，員工工作的動(dòng)力有很多，除了被認(rèn)可，還需要不斷地提升和發(fā)展，因此，針對(duì)員工的不同特點(diǎn)，從技術(shù)和管理兩條線路為員工搭建職業(yè)發(fā)展通道，留住人才。
3、以人為本，團(tuán)結(jié)互助。充分了解85后員工的特點(diǎn)，在班組內(nèi)建立一種團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍。首先要保持班務(wù)工作透明，只要是公開公平公正的處理班務(wù)工作，員工就容易接受。其次是搭建溝通互動(dòng)機(jī)制和平臺(tái)，使員工有暢所欲言的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所，并通過(guò)引導(dǎo)，讓員工積極參與到班組管理中來(lái)。最后是營(yíng)造團(tuán)隊(duì)互助的班組氛圍，85后員工多數(shù)是獨(dú)生子女，團(tuán)隊(duì)觀念相對(duì)較弱，要通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培養(yǎng)員工的團(tuán)結(jié)互助精神，一榮俱榮，一損俱損，讓員工知道個(gè)人好不算好，團(tuán)隊(duì)好個(gè)人才好，共同進(jìn)步才是目的。
4、搭建人才激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)搭建激勵(lì)機(jī)制，最大化調(diào)動(dòng)特殊員工的積極性，對(duì)于表現(xiàn)好的員工，不但通過(guò)各種渠道給予肯定，同時(shí)，給予各種管理工作，給員工輪崗換崗的機(jī)會(huì)，在權(quán)限范圍內(nèi)給予激勵(lì)，并把這些激勵(lì)制度化，讓每位員工都朝著既定的方向努力。此外，還要建立淘汰機(jī)制，對(duì)于蛻化變質(zhì)的特殊員工、無(wú)德無(wú)才人員要堅(jiān)決清理出團(tuán)隊(duì)。
5、幫助員工樹立正確的價(jià)值觀與職業(yè)觀。工作是平凡又重復(fù)的，能把平凡的工作做好，把重復(fù)的工作做好就是好員工。管理者畢竟是少數(shù)，每個(gè)公司都會(huì)給員工搭建職業(yè)發(fā)展通道，但能晉升的畢竟不多，大部分員工都會(huì)在普通的、平凡的工作崗位上做著重復(fù)的工作，因此，要正確認(rèn)識(shí)職業(yè)觀。尤其是有專長(zhǎng)的員工更要注意在工作中積累工作經(jīng)驗(yàn)，提升自己的工作能力，才能更好地提升自己的價(jià)值。
作者：杜慶豐單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心；
