企業用戶對于呼叫中心運營管理、服務的了解和認知程度相對較低;缺乏熟練掌握CTI技術和運營管理的復合型”人才;大多數硬件、軟件供應商對于企業呼叫中心應用的運營管理、成本效率控制經驗不足等客觀因素，是當前國內企業難以高效、全面發揮呼叫中心作用的重要問題。與此同時，技術、服務和產品的千差萬別，則使得呼叫中心服務的質量和應用的評判標準變得更為復雜。

深化呼叫中心應用服務

深層的呼叫中心應用通常需要企業整體服務戰略的支持，且與企業現有系統整合聯系密切。就我國企業中企業呼叫中心現狀而言，盡管企業用戶對于呼叫中心產品、服務形式的認可度和關注度很高，但受技術和知識限制，真正能夠在企業品牌、市場營銷、客戶服務、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應用還相對較少，企業管理人員對于呼叫中心的運營管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認知的缺失和空白，使得大多數的企業呼叫中心缺乏整體、系統的管理平臺，難以實現高效、科學管理的效果和預期的建設目標，同時也阻礙了呼叫中心業務在我國企業級應用中的不斷創新和深入發展。

呼叫中心建設要以人為本

呼叫中心企業長期以來在建設上重硬輕軟”。事實證明，企業呼叫中心在建設初期往往缺乏綜合性考慮，建設方面重視設備、人員數量等硬件”，輕視持續性規劃、運營管理等軟件”。因此，小規模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時候，運營管理就顯得尤為重要了。

作為高密集人力資源的產業，企業呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環境中?？头藛T除了要面對服務質量考核的壓力，還要長期應對工作的重復性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此，無論是在企業呼叫中心建立之初，還是在日常運營管理過程中，除了需要對空間、噪音、情境、硬件設施等進行合理規劃外，如何有效使客服人員在高壓環境下得到適時緩解并持續高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準的計劃，不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業服務能力和服務的品質。