從模擬到數(shù)字，從語音呼叫中心到多媒體聯(lián)絡(luò)中心 。伴隨技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的演變，企業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)歷了幾次重大的變革和轉(zhuǎn)型。呼叫中心的平臺構(gòu)建方式、服務(wù)手段、管理方式、以及角色定位，也隨之發(fā)生了巨大改變。

隨著SIP技術(shù)的發(fā)展和成熟，客服中心面臨又一次重大轉(zhuǎn)變。在call center（呼叫中心）和Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心）之后，新一代的Context Center”（全景中心）呼之欲出。

所謂Context Center，就是基于Context（情景）的企業(yè)范圍內(nèi)的客戶互動系統(tǒng)。基于情景的客戶服務(wù)能夠簡化流程，提供一致的、高價值的客戶互動，使客戶服務(wù)更為智能化，最終實現(xiàn)客戶需要的卓越服務(wù)體驗。它帶來的益處包括：

●利用實時持續(xù)性情景支持主動的互動，實現(xiàn)提前預測

●通過通信驅(qū)動業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持高效的語音及web自助服務(wù)交易，實現(xiàn)流程自動化

●優(yōu)化多渠道的包括客服代表、專家和自助服務(wù)在內(nèi)的互動，提高運營效率，加速問題相應

新一代的‘Context Center　’中，SIP技術(shù)扮演者舉足輕重的位置。SIP技術(shù)充分融合了統(tǒng)一通信技術(shù)，集成語音、視頻、文本等多種通信形式，在開放的平臺上更好地面向客戶提供按需服務(wù)。

在呼叫中心的前幾次重要變革中，Avaya幫助眾多企業(yè)完成了從模擬到數(shù)字，然后到IP平臺的遷移, 以及相應的業(yè)務(wù)整合。可以說，Avaya是唯一一個有此經(jīng)驗的企業(yè)。在呼叫中心的新一輪變革中，Avaya仍然走在前列。Avaya不僅率先提出了Context Center這一概念，而且在去年還發(fā)布了新的Avaya Aura平臺，為新一代呼叫中心的建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

基于SIP的Avaya Aura是Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線的核心。Avaya在一月份發(fā)布的產(chǎn)品路線圖中明確表示，聯(lián)絡(luò)中心將遷移到基于SIP的面向服務(wù)的架構(gòu)，同時支持多種通信模式。新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案將基于一種新的、協(xié)作式的工作分配模型，在客戶、座席和信息之間建立聯(lián)系。

每當呼叫中心的技術(shù)面臨重大變革，企業(yè)一方面關(guān)心如何采用新技術(shù)，提升整體競爭力，另一方面也非常關(guān)心如何保護已有的投資，實現(xiàn)平滑過渡。在以前的技術(shù)遷移，Avaya正是依靠豐富的技術(shù)和經(jīng)驗積累，幫助客戶實現(xiàn)了上述目標。在新一代的所謂‘全景’中心的建設(shè)中，Avaya仍然是企業(yè)最可信賴的技術(shù)伙伴。