呼叫中心的定位大致分為兩種：一是直接利潤中心，二是客戶服務。具體作用可以歸納以下幾點：

※提高企業服務質量，讓用戶滿意，使得用戶數量和營業收入不斷增加，并形成良性循環；
※降低成本，通過呼叫可增加企業直銷，降低中間周轉，降低庫存；
※改善內部管理體制，優化平面式服務結構，提高工作效率；
※宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高企業社會效益；
※通過對收集到的大量信息和數據的分析，為企業再發展和決策提供依據。

呼叫中心的根本市場目標應定位于老顧客的保留和新顧客的發展上，是間接的利潤產生基地。它應根據企業戰略和市場需求在售前，售中，售后各個與顧客接觸的環節上設定服務項目，總體可劃分為接入服務和呼出服務兩大類別。

（1）接入服務的主要作用

※為接入呼叫中心的用戶提供產品導購服務。呼叫中心此時的作用是宣傳企業產品，為對企業產品有興趣的消費者提供產品導購宣傳服務。

※為接入呼叫中心的用戶提供產品相關指導服務。比如在用戶獨自完成產品調試，安裝時，或在用戶進行產品報修前初步判斷是否為故障時，坐席員對用戶要求幫助的項目提供直接的指導。

※為接入呼叫中心的用戶進行服務登記。接收請求服務，維修的相關信息。

※為接入呼叫中心的用戶提供電話訂購服務。

※為接入呼叫中心的用戶提供其他方面的信息咨詢服務。作為企業推薦自己的窗口，接受關心，關注企業發展的各界人士和消費者的來電，解答與企業發展，建設，文化等方面相關信息。

（2）呼出服務的主要作用

※電話銷售。對經過產品導購階段的用戶以及數據庫中的老用戶進一步跟進訪問，以幫助用戶選擇合適的產品及聯系配送。

※電話回訪。所有傳遞服務的信息在處理完畢后，在一定時間內應由客戶服務代表撥出回訪，了解產品使用狀況及在服務過程中的感受，獲得該部分信息后可反過來評價內部質量系統和服務系統。

※電話提醒。對新購買的產品和季節性使用的產品，由客戶服務代表在用戶購買后或季節轉換前主動撥出電話，向用戶介紹使用，保養得小技巧。

※用戶調查。配合企業的產品部，銷售部，服務部等對某階段，某活動或某產品進行調查回訪，以獲取新的業務需求。

※電話推介。對即將投入市場的新產品或新出臺的營銷活動，根據賣點檢索出目標用戶群體，由坐席員主動撥出電話向用戶介紹，推官宣傳，提高人氣指數。

※節日問候。比如記住用戶的生日，結婚紀念日等特殊的日子，并由曾經為該用戶服務過的坐席員撥出電話向其表示祝賀。

借助呼叫中心可做的服務項目還有很多，關鍵在于利用呼叫中心已有的，寶貴的客戶資源，將服務做活并使其增值。