在各行各業(yè)的培訓工作中，不能很好地根據企業(yè)及學員的需求個性化培訓內容和方式是常見的一種錯誤。在很多情況下，只是將培訓內容進行調整或稍作修改后就用來進行培訓，結果經常是學員對其在工作中一定會遇到的真實挑戰(zhàn)感到束手無策。

客戶聯絡中心與其他行業(yè)之間存在較大的差別，因此尤其難于執(zhí)行一視同仁的培訓方法。培訓的挑戰(zhàn)在于如何辨別并滿足各中心具體需求的產品、方法和提供商。

在本文中，我們將了解到三種不同業(yè)務類型的客戶聯絡中心是如何最優(yōu)化培養(yǎng)卓越績效座席所需的時間、精力和資源的。我們將對這三種客戶聯絡中心類型的具體需求進行調查，并針對各中心的獨特需求，就盡可能有效地進行培訓提供一些指導。

合規(guī)對于很多客戶聯絡中心而言，合規(guī)問題是不得不面對的現實。通常，坐席必須行事謹慎、如履薄冰 — 按要求收集某些類型的知識，禁止詢問其他類型的知識 —
因為這些知識會令客戶聯絡中心不可避免地暴露于一定程度的風險中。

要合規(guī)，就必須針對企業(yè)產品及服務的情況進行培訓定制。然而，要能成功地提升績效，還必須同時要考慮一些其他的要素。合規(guī)問題之所以存在挑戰(zhàn)，就在于坐席必須能夠隨時回憶起在不同時間頻率所使用的知識。有的知識可能是每天都在使用的，而有的可能只在極少的情況下被使用。

通常出現這種情形時，知識庫或工作輔助工具會提供幫助。然而，由于犯錯導致的后果很嚴重，一個以績效表現為基礎的培訓模塊還是必須的。同時還要具備績效表現水平的持續(xù)評估與跟蹤能力。

在這種情況中，往往很容易陷入將時間和資源全部用于知識開發(fā)的誤區(qū)。聯絡中心的學員經常要參加大量的與其日常的工作環(huán)境毫無關聯的知識測驗。根據工作的具體情況通過多種工具的組合設定相關規(guī)定是非常有必要的。以下就是介紹綜合性的方法是如何發(fā)揮其功效的：
基于知識的培訓。理想的情況下，基于知識的培訓應用于向坐席提供其需要隨時能回憶起和定期使用的知識。使用頻率不高的知識應通過培訓以外的手段解決。
基于工作內容的培訓。這種培訓方法讓坐席練習使用與實際工作內容相關的知識，讓坐席具有滿足客戶期望所需的經驗和知識。在將知識轉變?yōu)樽晒Ρ仨氁邆涞募寄軙r，這種基于實際工作內容的培訓是必不可少的。常用的一種方法就是角色扮演；然而，近年來，出現了模擬培訓技術，這種方法更為優(yōu)越

模擬培訓技術專門用來復制與現實生活中一模一樣的客戶互動，你可以在一個安全的培訓環(huán)境里讓坐席具備處理合規(guī)問題的第一手經驗。模擬同時也能復制你的系統(tǒng)，幫助坐席掌握其操作程序。這種方法的好處是直截了當
— 坐席能夠練習使用所學習的知識和獲得信心，而無需將你的客戶或運營置于風險中。

認證。合規(guī)方面的問題是如此地至關重要，因此，對于任何培訓計劃而言，要求坐席展現其執(zhí)行能力的驗證過程是一個很好的補充。要想取得認證，坐席必須展現將合規(guī)知識應用于現實情形的能力。這也是模擬技術能夠發(fā)揮效力的另一個領域。

知識庫或工作輔助工具。經常不被使用的知識將被丟失，在這種情況下，額外的培訓”將不能產生預期的結果。因此，對于使用頻率不高的知識，確保坐席能夠按預期發(fā)揮績效的最佳方法是向坐席提供一個知識庫或一系列的工作輔助工具，可在工作中進行參考。

持續(xù)監(jiān)控。大多數中心對坐席進行持續(xù)的績效監(jiān)控，但是高質量的監(jiān)控數據也能提供機會，識別能夠通過培訓或其他輔助工具解決的技能和知識之間的差距。因此，持續(xù)績效監(jiān)控越來越多地被整合作為總體績效改進程序的一個部分。
交叉銷售和追加銷售

由于有更多的呼叫中心正從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模徊驿N售和追加銷售的職責正成為坐席要面對的一個現實。企業(yè)現在期望坐席能夠跳出管理客戶互動的范圍，變得能夠創(chuàng)造收入。培訓人員面臨的挑戰(zhàn)是找到合適的工具、時間和資源，讓這些新的行動發(fā)揮作用。
成套的銷售培訓資料并不缺乏，有的資料質量還非常高。然而，大多數計劃一樣也將注意力主要集中在知識上。由于收入創(chuàng)造是必須培養(yǎng)和開發(fā)的一項技能，幾個小時的基于知識的培訓是不能達到目的的。

在制定你的培訓計劃時，要記住的關鍵一點是創(chuàng)造收入的工作要求會讓很多坐席遠離他們的舒適區(qū)”。因此，對于這類技能，基于實際工作內容的培訓就顯得必不可少了。在現場真實互動中信心受損的坐席不大可能會取得成功，在很多情況下，即便有機會，也會開始避免承擔創(chuàng)造收入的責任。要獲得成功，坐席必須能夠通過在一個不必承擔錯誤后果的環(huán)境中應用技能，以此建立信心。
呼叫中心的學員經常要參加大量的與其日常的工作環(huán)境毫無關聯的知識測驗，而這些測驗往往與其日常的工作環(huán)境是毫無關聯的。

正如先前提到的，模擬情景能夠最好地提供真實復制現實情形的基于實際工作內容的培訓。在這一環(huán)境中，模擬情景能夠教會坐席如何注意口頭暗示和應用各種銷售技巧，同時又能與客戶保持一種積極、零風險、自然的互動。最理想的方式是，基于實際工作內容的培訓與監(jiān)控、持續(xù)的訓練和認可個人成就的獎勵計劃一起使用。
外包

不管你的聯絡中心是否提供外包服務或使用外包服務，都有一大堆的培訓挑戰(zhàn)需要解決。對于外包企業(yè)自身而言，培訓至少可以說是復雜的。服務需求變化是不斷出現的，聯絡中心必須就如何處理新的和不同類型的互動對坐席定期進行培訓。對于技術支持外包企業(yè)的客戶而言，確保坐席具備提供所需優(yōu)質服務的技能是其所擔心的主要問題。

技術支持外包企業(yè)所面臨的一個巨大的挑戰(zhàn)是，坐席技能得到提升和要求能夠勝任工作崗位的時間在不斷縮短。他們必須能夠對變化快速作出反應，準備好采取重要的行動和攻勢。因此一些主要的評估點應該考慮在內，以確保培訓工作的高效優(yōu)質。
個性化定制和培訓開發(fā)速度是最重要的。技術支持外包企業(yè)面臨為每位客戶定制培訓內容的巨大需求。坐席不僅需要在企業(yè)的具體系統(tǒng)和產品詳細情況方面接受培訓，在其所代表的企業(yè)文化方面也需要進行培訓。盡管在不同的客戶之間有一些技能具有普遍的適用性，但大多數情況下還是需要一定的定制。因此，在這樣的環(huán)境中，固定套路的培訓就顯得不大有效。

由于技術支持外包企業(yè)要面對更多的變化，因此具備快速開發(fā)和維護定制培訓內容的能力也是同樣重要的。培訓人員需要找到一種方法，可以快速創(chuàng)造和傳播內容，讓學員對新的工作任務做好準備，提醒他們發(fā)生的變化，并能使他們在一個安全的環(huán)境中練習新的技能。

最后，技術支持外包企業(yè)及客戶也應考慮表達技巧的問題。在外包環(huán)境中，利潤少，變化時常發(fā)生，具備在桌面上對坐席進行及時培訓的能力尤為有益。然而，繼續(xù)區(qū)別基于技能和基于知識的培訓是必不可少的。要對行為產生影響，坐席必須能夠在將新技能應用于實際工作之前，先進行有效的練習。
制定你自己的標準

正如與客戶聯絡中心有過工作經驗的人所知道的一樣，每種環(huán)境都是獨一無二的。一個有效的培訓計劃是實現績效目標的關鍵，調整計劃以適應你的中心的能力是至關重要的。隨著大量的培訓工具和方案的出現，一種可靠的方法是對你的中心的具體需求進行評估，制定一份在你的環(huán)境中有效的，且任何計劃、解決方案或提供商都必須滿足的標準。