例2

接線員：喂，您好！”

顧客：你們報上廣告的這個產(chǎn)品效果行不行呀？”

分析:顧客上來就提到報紙廣告上的這個產(chǎn)品，并且主要是咨詢效果，那么就可判斷對方雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，但仍處于懷疑的狀態(tài)中，只要能在效果上說服對方，成功的可能性就很大。另外，上來就問效果的這類顧客，對價格的高低一般不會太在意。

問題2溝通中辯論或強調(diào)的問題
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在接線中，顧客與接線員反復爭論或顧客多次強調(diào)的問題，也是這次接線中的核心問題，從這個問題往往能探求出顧客的真正需求或是否有購買決定權等關鍵信息。

問題3交流結束前的最后一個問題

在與顧客溝通后仍然無法說服對方，有許多接線員常常表示不理解顧客內(nèi)心真實的想法，其實在與顧客交流結束前，對方向接線員提出的最后一個問題往往就是接線員尋找的答案。

以上幾種方法接線員如能熟練運用，基本就能把握住顧客內(nèi)心的真實想法了。了解到顧客內(nèi)心的真實想法后，下一步應該如何操作從而實現(xiàn)說服對方的目的呢？

三、心戰(zhàn)有技巧，用好事半功倍

既然顧客來電咨詢了，那一般來說都是對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了興趣，如何才能抓住顧客的心提升訂單成功率呢？這里根據(jù)實踐經(jīng)驗總結了六個運用心戰(zhàn)的技巧，如果您能常加練習并融會貫通，實際工作中肯定能事半功倍。

（一）因勢利導，抓住顧客的好奇心、愛心或孝心

抓住年輕人的好奇心，在促進顧客自己訂購的同時，提醒對方為父母盡點孝心，有時就會使訂購量增加一倍。例如：

接線員：您好！××一洗黑訂購熱線。”

顧客：你們的××一洗黑是不是染發(fā)劑？”

接線員：不用染，一洗白發(fā)全變黑。”

顧客：不是染的，那5分鐘能讓頭發(fā)全部變黑？”

接線員：××一洗黑特有的植物固色元素，兼有洗發(fā)護發(fā)雙重功能，您只需要像平時洗頭一樣，使用幾分鐘就能讓白發(fā)變黑；長期使用可改善頭皮環(huán)境，益氣養(yǎng)血，能從根本上解決掉白發(fā)問題。”

顧客：那少白頭能徹底治好嗎？”

接線員：許多人天生少白頭，找工作、談對象、見顧客，一點兒都不自信，染發(fā)產(chǎn)品沒少用，但總是管不了多久，麻煩不說，還浪費錢！用了××一洗黑，只短短5分鐘，白頭發(fā)不見了！整個人立馬就精神了，自信了！”

顧客：真這么神嗎？”

接線員：不是神，××一洗黑是法國首創(chuàng)、亞洲首款洗發(fā)黑發(fā)產(chǎn)品和純天然的植物配方，在北京、上海等一線城市供不應求，可以說引發(fā)了一場新式黑發(fā)革命！”

顧客：那我先訂一套試試。”

接線員：不僅年輕人，××一洗黑也成了許多中老年人的最愛，因為他們經(jīng)常使用染發(fā)劑，不僅會引起頭皮和毛囊的炎癥反應，造成毛囊萎縮，而且染發(fā)劑中的有毒化學物質(zhì)被人體吸收后，會嚴重損傷肝臟功能。所以如果父母中有白發(fā)的，做兒女的能給老人送上一套，他們一定會非常開心的。”

顧客：那就來兩套吧！”

對于新產(chǎn)品，顧客大都是嘗試性購買，沒有有力的理由一般很難多訂購，而巧妙利用兒女的孝順之心，不失為一種有力、有理、有禮的好辦法。

（二）小心求證，細心捕捉，對癥下藥

在藥品的訂購中，尤其是那些常年患病的消費者，接線員在顧客咨詢時首先要小心求證顧客的真實情況，細心捕捉顧客曾經(jīng)治療失敗的原因，把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的病因病情有機地聯(lián)系起來，只有這樣對癥下藥，最終才能使雙方皆大歡喜。

接線員：您好！×××咨詢熱線。”

顧客：你們那個治療前列腺的×××好使嗎？”（從來電者的聲音斷定，顧客是一位上了歲數(shù)的男性患者）