客戶是衣食父母，客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈，因此企業(yè)管理者整天就如何為客戶創(chuàng)造最大價值而苦思冥想。以前看過“魚缸法則”，“魚缸”法則運用到管理中，就是要求領導者增加各項工作的透明度，這是民主意識提升的機制，本來與客戶管理挨不上邊，但是我偶發(fā)奇想，其實，我們何不把整個市場環(huán)境看做一個魚缸，只有企業(yè)管理者真正跳進這個“魚缸”里面，學會與客戶游泳，在游泳的時候，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求和期望，及時進行產品或服務的更新改進，及時地傳遞新的產品或服務以滿足客戶，同時，在游泳的時候，沒準還可以發(fā)現(xiàn)新的利基點。當然這個游泳的過程，大家都知道是市場調查。
“魚缸法則”告訴了我們與客戶互動是多么的重要，只有與客戶保持持續(xù)不斷的互動，才能碰撞出“愛情的火花”。當然我這次不是來談愛情的，而是談呼叫中心客戶滿意度管理。客戶滿意度管理，就是以客戶為導向，借助客戶滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新產品與服務，最大化客戶價值，從而使企業(yè)保有長期競爭力的服務管理模式。當企業(yè)在實行客戶滿意度管理模式時，往往在一個“調查一考核一對短板進行改善一使客戶滿意一再調查”(SAIS)的閉環(huán)運動中進行，即企業(yè)通過深入開展客戶滿意度調查，對各個運營部門進行考核，找出他們存在的短板，并要求他們在規(guī)定的時間內提升短板，接著進入下一環(huán)節(jié)的客戶滿意度調查。
客戶滿意度管理過程就是不斷循環(huán)的SAIS運動。我們如果把SAIS運動看做高列車，那么動力就是績效考核了。在績效考核的推動下，運動的軌跡從調查開始，經過短板提升，在下一次調查中結束。調查是為了考核，考核促使短板提升，短板提升可以使客戶滿意，客戶滿意使下一次調查數(shù)據(jù)產生變動。
首先我們來談談調查。調查我們可以比喻成高列車的車頭，調查為SAIS運動指明了操作方向，它的作用體現(xiàn)在，一是確定各個運營部門的績效表現(xiàn)，二是指出他們的短板所在，也就是產品和服務需要改進的地方。定期的客戶滿意度調查、分析與改進是呼叫中心成功運營的關鍵因素，不管是采取哪種渠道，運用哪種方法。在呼叫中心的客戶管理過程中，客戶調查可以借助諸如通話后的自助語音調查、自動回呼調查、網上問卷調查、自動電子郵件調查等，當然采取何種技術手段當視企業(yè)的熟練度和“性價比”了。此外，在問題的設計、樣本的選擇上也要遵循科學有效的原則，這些可以在企業(yè)內部逐步完善，同時在進行大規(guī)模的調查前，先在小范圍進行測試，一方面做到心里有數(shù)，另一方面又可以根據(jù)效果對問卷及調查方式進行微調，最后撰寫客戶滿意度調查報告，這樣可以為呼叫中心后續(xù)的績效改進提供關鍵依據(jù)。
接著我們談談績效考核。績效考核的成敗關鍵在圍繞客戶滿意度指數(shù)展開的KPI考核體系的建立。前面我們說到績效考核是SAIS運動的動力，績效考核指標的制定如果出錯，那么，不僅導致 SAIS運動的動力不足，達不到改進服務的功能，而且，還會由于部屬不公平感產生的不合作，而導致企業(yè)陷入管理的困境。考核指標根據(jù)企業(yè)的實際情況和戰(zhàn)略目標而制定，切不可一口吃掉一個胖子，或者妄想一勞永逸，企業(yè)處于不同發(fā)展生命周期，還要考慮市場競爭態(tài)勢。績效考核指標中我們分為四大類：客戶滿意度，短板商業(yè)過程、服務質量監(jiān)控和基礎管理。客戶滿意度是態(tài)度性指標，也是動態(tài)性指標，拿捏的準確度不僅依靠先進的測量分析與評估系統(tǒng)，還依靠企業(yè)自身多年的實戰(zhàn)總結。商業(yè)過程是影響客戶感知的具體商業(yè)活動，如金融客戶服務中心的轉帳、查詢、投訴建議、理財方案咨詢、金融信息、政策法規(guī)咨詢等等，都屬于商業(yè)過程。作為短板項的商業(yè)過程是服務提升的重點，其工作能否有效執(zhí)行直接關系到整體客戶滿意度的維持和提高，正如決定木桶的盛水量，不在其最長的木板，而在其最短的木板。只有把被作為短板項的商業(yè)過程提升了，客戶的滿意度感知才會真正提高，最終才能贏得客戶贏得自身。
最后我們該談到短板提升。短板提升是SAIS運動的輪子。這里，我們引入服務質量差距模型，這是短板提升設計和分析的基礎。服務質量差距模型的核心是客戶差距，也就是客戶期望與客戶感知的服務之間的差距。期望的服務是客戶在產品或服務體驗中自行設定的標的，感知的服務是對產品或服務的實際接觸。服務質量差距模型認為，客戶差距是產生客戶滿意度高低的直接原因，如果要提高客戶滿意度，就必須從縮小客戶差距入手。產生客戶期望與感知的差距，首先是客戶的期望與企業(yè)管理者認知的差距，如對業(yè)務的描述不清晰、解決方案的針對性不強等，其次是管理認知與服務品質規(guī)格的差距，如客戶服務代表專業(yè)知識和技能水平如何，再者是服務品質規(guī)格與服務傳遞的差距，如通話時長、等待時長、解決問題的效率或時效性，最后是服務傳遞與外部溝通的差距，如投訴處理速度和質量等。從項目任務的實施來看，服務提升就是縮短這些差距的工作，最終目的是為了讓客戶感知和客戶期望達到一致，兌現(xiàn)對客戶的努力和承諾，贏得客戶的“高回頭率”。
客戶滿意是SAIS運動的乘客，是SAIS運動的目標，調查、績效考核、短板提升都是為了使客戶滿意。只有客戶滿意了，才有客戶忠誠度的提升，也才有企業(yè)持續(xù)長久的競爭力。希望呼叫中心客戶管理能在魚缸里與衣食父母暢游痛快！
