簡(jiǎn)介：當(dāng)橡果國(guó)際、攜程旅行網(wǎng)、紅孩子、PPG等一批企業(yè)風(fēng)光無(wú)限的時(shí)候，很少有人關(guān)注到其背后的核心支持系統(tǒng)——呼叫中心。

當(dāng)橡果國(guó)際、攜程旅行網(wǎng)、紅孩子、PPG等一批企業(yè)風(fēng)光無(wú)限的時(shí)候，很少有人關(guān)注到其背后的核心支持系統(tǒng)——呼叫中心。

　　呼叫中心是密集型溝通經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵組成部分。經(jīng)過(guò)縝密設(shè)計(jì)和最佳管理的呼叫中心不僅有潛力提升企業(yè)現(xiàn)有的實(shí)力，還能在當(dāng)下這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)被迅速拷貝的年代成為一個(gè)亮點(diǎn)，幫助企業(yè)贏得一個(gè)擁有更多利潤(rùn)的未來(lái)。越來(lái)越多的企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)意識(shí)到，友好的客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心是將它們與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的一個(gè)至關(guān)重要的市場(chǎng)手段。

　　當(dāng)你撥入呼叫中心時(shí)，它就好像“認(rèn)識(shí)”你一樣，能知道你是否是以前的老顧客，能叫出你的名字，甚至說(shuō)出你的喜好。坐席代表快速而熱情地回答著你的問(wèn)題，并非他們都有很好的記性，而是因?yàn)樗麄兠媲暗碾娔X屏幕告訴了他們一切。在這個(gè)屏幕背后，則是企業(yè)對(duì)最新信息技術(shù)系統(tǒng)的大膽應(yīng)用。這是技術(shù)帶給呼叫中心的勝利。

　　攜程旅行網(wǎng)就按照工業(yè)化流程設(shè)計(jì)了全面、清晰的信息系統(tǒng)，但仍然無(wú)法答復(fù)客戶(hù)的所有問(wèn)題。比如客戶(hù)提問(wèn)：自己即將預(yù)訂的酒店的游泳池是自來(lái)水還是海水，是室內(nèi)的還是露天的？這也昭示著呼叫中心可觸碰到的天花板非常多，要做的工作更多。

　　在技術(shù)之外，當(dāng)越來(lái)越多的電視廣告和戶(hù)外廣告牌把臉掛親和微笑、頭佩耳機(jī)的呼叫中心坐席代表作為廣告招牌的時(shí)候，可能正預(yù)示著該呼叫中心管理層的焦慮：希望坐席代表永遠(yuǎn)固定在廣告牌上，而不是頻頻流失。

　　的確，進(jìn)線客戶(hù)的需求和坐席人員的溝通存在著較大的心理反差。人們經(jīng)過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和網(wǎng)站自助服務(wù)后，特別希望跟真正管事的人溝通，而不是一些充滿好意，但勞累過(guò)度、薪資很低的坐席代表，因?yàn)樗麄兺粫?huì)照本宣科。但沒(méi)辦法，就是這樣的接線員身邊，還空著好多坐席，你有時(shí)可能得為有坐席代表接你的電話而慶幸。

　　人員流失正在成為影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大瓶頸。在這種時(shí)刻，一些企業(yè)期望的把呼叫中心從成本中心變成利潤(rùn)中心的想法，徹底成為了空中樓閣。而事實(shí)上，坐席代表還有很多潛能可挖。比如，優(yōu)秀的坐席代表善于發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值、能帶來(lái)高額利潤(rùn)的客戶(hù)，并找到留住他們的方法。有數(shù)據(jù)表明，坐席銷(xiāo)售代表完全有能力精研數(shù)據(jù)庫(kù)，這份數(shù)據(jù)庫(kù)上的人的收入和生活方式跟公司銷(xiāo)售的高利潤(rùn)產(chǎn)品完全匹配。這時(shí)，交叉銷(xiāo)售和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，就會(huì)使呼叫中心真正成為能創(chuàng)造附加值的利潤(rùn)中心。

　　無(wú)論是自建還是外包，解決了人力和技術(shù)問(wèn)題，你就可以建立起一個(gè)無(wú)法被別人復(fù)制的領(lǐng)先企業(yè)。