依靠服務(wù)，企業(yè)能創(chuàng)造出奇跡；但服務(wù)不到位，也同樣讓企業(yè)喪失來(lái)之不易的客戶。

　　傳統(tǒng)對(duì)服務(wù)的概念，僅止于行銷(xiāo)、廣告，或是人力資源部門(mén)所做的事。這些內(nèi)容都是無(wú)形的，價(jià)值難以衡量。但一旦從整體上衡量，就會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)于企業(yè)，有多重要。

　　日前，在IBM在北京召開(kāi)的一次論壇上，與會(huì)嘉賓一致認(rèn)為服務(wù)科學(xué)將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心推動(dòng)力，是下一波經(jīng)濟(jì)浪潮的推動(dòng)因素。而早在2006年，IBM、惠普、EDS等科技業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就齊聚美國(guó)華盛頓，討論這一話題。

　　盡管有人批評(píng)，服務(wù)科學(xué)聽(tīng)起來(lái)太抽象，難以變成科學(xué)。但當(dāng)初計(jì)算機(jī)科技要成為一門(mén)被深入研究的學(xué)問(wèn)時(shí)，也曾被懷疑。事實(shí)證明，計(jì)算機(jī)科學(xué)的學(xué)問(wèn)確實(shí)有價(jià)值，而現(xiàn)在，則輪到了服務(wù)科學(xué)證明自身價(jià)值的時(shí)候了。

　　舉例來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的成功，點(diǎn)燃了大家對(duì)依靠服務(wù)來(lái)創(chuàng)新的渴望，也唯有如此才能擺脫制造業(yè)低毛利的困境。老實(shí)說(shuō)，蘋(píng)果的MP3隨身聽(tīng)iPod，造型雖炫，但是功能設(shè)計(jì)并沒(méi)多了不起。而且iPod所有組件都是外購(gòu)，要模仿，太容易。但蘋(píng)果卻拿下MP3隨身聽(tīng)市場(chǎng)過(guò)半的占有率，為什么？

　　關(guān)鍵是蘋(píng)果的產(chǎn)品具備讓消費(fèi)者輕易下載音樂(lè)的iTunes音樂(lè)平臺(tái)設(shè)計(jì)，而且蘋(píng)果早早就說(shuō)服全球五大音樂(lè)唱片公司成為這個(gè)平臺(tái)的音樂(lè)提供者，大家一起來(lái)抽成。由于卡位早，蘋(píng)果的iTunes平臺(tái)目前已經(jīng)擁有350萬(wàn)首歌曲，這么大的音樂(lè)庫(kù)，如今反而成為蘋(píng)果阻絕競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的高門(mén)檻。

　　最令人羨慕的是，iTunes服務(wù)平臺(tái)在成本架構(gòu)不變的情況下，未來(lái)如有多10倍的人潮進(jìn)來(lái)，蘋(píng)果的獲利將不僅僅是多10倍而已。而且因?yàn)閕Pod效應(yīng)發(fā)酵，蘋(píng)果自家計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售量也在逐漸上升。

　　整體而言，一個(gè)讓大家輕松得到好音樂(lè)的想法，不僅讓蘋(píng)果扭虧為盈，市值更從2003年最低點(diǎn)的56億美元，攀升到720億美元之上。

　　這一案例讓人們了解到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，也更讓企業(yè)明白，服務(wù)是賣(mài)感覺(jué)，而不光是做交易。注重客戶的感覺(jué)，最終贏得客戶的尊敬，這是服務(wù)追求的最高境界。

　　現(xiàn)在，無(wú)論是哪一家企業(yè)，每天都在傾聽(tīng)來(lái)自全球各地客戶的呼聲。企業(yè)為什么對(duì)客戶的聲音如此關(guān)注？原因之一就是客戶流失及其對(duì)業(yè)務(wù)的影響已成為企業(yè)首席執(zhí)行官們優(yōu)先考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。

　　作為業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，BMC于2007年初在歐洲進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以了解企業(yè)是否應(yīng)對(duì)他們的IT系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整以滿足最終客戶的需求。從BMC流失指數(shù)中捕捉到的第一個(gè)結(jié)果顯示，許多企業(yè)對(duì)贏得客戶的重視程度遠(yuǎn)勝于留住客戶，而且更換供應(yīng)商的決策并非為了尋找更低的成本，而是由低劣的服務(wù)體驗(yàn)所引發(fā)的。

　　在這份調(diào)查報(bào)告中，銀行、在線超市和私人醫(yī)療公司的客戶流失率最高。價(jià)格雖是原因之一，但是服務(wù)質(zhì)量的好壞卻是客戶流失的最主要原因。消費(fèi)者一致表示，如果服務(wù)更加個(gè)性化(即讓員工更清楚他們的服務(wù)歷史并更主動(dòng)地將問(wèn)題通知他們)，他們會(huì)更加忠誠(chéng)。這個(gè)現(xiàn)象并不只發(fā)生在中國(guó)企業(yè)身上，整個(gè)亞洲乃至全世界的眾多企業(yè)，無(wú)論大小，都感受到了這一趨勢(shì)。

　　新南威爾士大學(xué)商學(xué)院的Payne教授指出：“用戶流失已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的高危因素。BMC流失指數(shù)調(diào)查為企業(yè)敲響了警鐘。除非利用IT系統(tǒng)迅速、果斷、積極地解決存在的服務(wù)問(wèn)題，否則企業(yè)必將遭受收入損失。”

　　BMC軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理羅永堅(jiān)指出：“業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)有助于企業(yè)提高IT系統(tǒng)響應(yīng)能力。BSM可幫助企業(yè)利用IT系統(tǒng)快速確定問(wèn)題根源并高效地加以解決，同時(shí)主動(dòng)通知受影響的客戶，而不是在得到客戶反饋后才做出反應(yīng)。”

　　現(xiàn)在，有些企業(yè)認(rèn)為IT系統(tǒng)能幫助企業(yè)處理這一問(wèn)題，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)真正衡量IT效率的是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。Payne教授認(rèn)為，“公司花費(fèi)大量的資金吸引新客戶，但往往會(huì)因?yàn)榈唾|(zhì)的服務(wù)、客服中斷或不愉快的用戶體驗(yàn)而造成客戶的流失。優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施，采用業(yè)務(wù)服務(wù)管理等方法提高支持能力有助于產(chǎn)生持久效果。服務(wù)保障和幫助流程自動(dòng)化可以形成差異化用戶服務(wù)體驗(yàn)，極大地提高用戶的忠誠(chéng)度。”

　　現(xiàn)在，是到了引起企業(yè)注意的時(shí)候了。

　　雖然，服務(wù)業(yè)存在的時(shí)間不少于10年，但放眼世界，它還不是一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，對(duì)它也沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匮芯浚踔吝B什么是“服務(wù)”都沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一說(shuō)法。這是因?yàn)樵诜?wù)科學(xué)這個(gè)新領(lǐng)域，中外企業(yè)都還在摸索。

　　但與國(guó)外相比，由于缺乏準(zhǔn)入機(jī)制，目前國(guó)內(nèi)IT服務(wù)業(yè)已是魚(yú)龍混雜，規(guī)模小，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，管理混亂。

　　行業(yè)專家們認(rèn)為，眼下國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序化，一有項(xiàng)目，不管高端的、低端的、大的、小的，服務(wù)商們蜂擁而上，根本不考慮項(xiàng)目是否適合自己。另外，一個(gè)正常的IT服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該是先進(jìn)管理理念的先行者，但本土IT服務(wù)商多數(shù)卻并非如此。小型服務(wù)商幾乎還處在作坊階段，稍上規(guī)模的服務(wù)商也沒(méi)有將自己的業(yè)務(wù)流程圍繞客戶服務(wù)加以改造。

　　渴望成功的中國(guó)IT服務(wù)商們應(yīng)該對(duì)此深思反省。