知識庫作為呼叫中心重要的業務支撐平臺，在日常工作中發揮著重要的作用。而在以往與各呼叫中心接觸的過程中，會經常聽到呼叫中心管理人員對于知識庫使用的不滿。主要會集中在以下方面：

既然知識庫的管理存在著這么多的問題，該如何解決這些問題？是否解決了以上問題就能讓知識庫真正發揮作用？這些困惑是我們在工作中一直試圖在思考解決的。

一、正確理解知識庫管理目標

要理解知識庫，首先要從知識庫的功能和作用看起。常見的對于知識庫作用的認知，往往會集中于對員工在服務過程中的業務支持。因此，很多管理者在被問及知識庫的管理目標時，會很自然的提出“提高員工的使用次數”、“提高一次問題解決率”、“提高業務回答的準確率”等。其實從筆者的認知里，這些目標都不能很精確的描述到知識庫的真正管理目標。作為呼叫中心知識累積的統一平臺，知識庫里擁有比較完善和多樣的業務知識要點以及服務過程的注意事項等。但我們跟蹤了解了以客服代表為主的使用者在知識庫使用中的軌跡，發現座席代表在日常接聽電話過程中，有80%-85%的話務是不需要查詢知識庫的，員工可以根據記憶直接進行話務服務。而在觸發知識庫使用的內容里，員工會集中于新業務知識點和冷門知識點。這也就意味著，在整體的知識庫管理中，要想通過知識庫提升整體服務一次問題解決率和業務準確率，是有一定難度的。對于知識庫管理，我們認為，知識庫管理的目標，可以聚焦于“異常話務服務效率”這個指標上。“異常話務”可定義為在員工服務過程中出現的需支撐的話務類型，在管理過程中可通過如話務時長的數據、支撐行為軌跡等進行歸類。而在上述服務效率的定義里，具體可分為以下兩個維度：

二、理解管理內容，形成系統化管理思路

明確了以上管理目標之后，我們可以借助從使用者-員工的角度入手分析他們的使用過程，進而來幫助我們理解相關因素及影響程度。

1、立足回憶，在無法滿足時才會詢問或查詢

在話務服務過程中，員工在理解客戶的問題后，第一反應一定是尋找記憶中的相關知識點，借助回憶能找尋到知識點的內容。只有當員工在記憶中沒有相關內容或者無法確認記憶的正確性時，員工才會通過詢問或者知識庫查詢進行知識點的核實和確認。

2、通過個人熟悉的接入方式進行業務界面的定位

在需要查詢知識庫的過程中，根據系統功能的不同，常見的方式有兩種：

（1）逐層結構接入：通過知識庫業務結構（也有稱之為“樹形結構”）逐層進入，直至相應業務的頁面。

（2）搜索接入：通過關鍵字、主題詞等搜索條件進行快速的頁面定位。

員工在接入過程中，往往會根據個人的使用習慣，分別選擇更為熟悉的方式進行知識庫頁面查詢。

3、找尋具體業務知識點

在已查詢的業務頁面內，通過具體知識點的判斷，在頁面提供的眾多信息點中進行查詢和關聯分析。

4、知識點服務用于轉化，進行客戶交流

將查詢到的知識點進行服務用語轉化，并進行客戶的解釋和交流。

綜上分析，歸納出員工在使用行為中有如下關鍵因素直接影響其行為：

1、員工使用意愿：遵循個人習慣的引導，判斷是否需要觸發知識庫；

2、員工使用能力及習慣：通過何種方式找到業務界面；

3、知識庫結構：包括知識庫整體結構以及具體頁面結構，需要有明確的規則對應，記憶后就能幫助員工在眾多的業務內容，以及一個業務界面中的眾多知識點中找尋所需內容；

4、功能實現：如搜索功能、個人頁面收藏等功能的實現，能幫助員工更便捷的進行知識點的查找。

了解了以上的影響因素，要實現知識庫管理的目標，可以從以下幾個方面入手：

1、員工使用意愿的引導：通過績效方案以及配套的激勵機制，在結合具體的監察和落實方案的基礎上，引導員工使用意愿的形成；

2、員工使用能力及習慣的培養：通過培訓和實踐，在員工成長的不同階段（如新員工入職、在崗員工查漏補缺）進行針對性的知識庫規則以及使用技巧的灌輸，促進員工掌握使用方法和技巧。同時，通過結合測試、競賽、常規監察等方式，促進員工不斷的練習已掌握的方法和技巧，以此達到熟練、進而養成習慣；

3、知識庫結構及規則優化：通過對業務類型的梳理和分類，進行重新定義，將各業務內容的具體擺放位置，依照定義的規則進行歸類匯總。同時，可針對不同業務類型，進行業務類型頁面的優化，將業務點位置、展現內容、重點標注等規則也進行重新優化。形成統一的放置規則，以便員工能夠準確掌握。

4、功能實現：梳理出可以通過系統功能實現提升知識庫管理的系統需求，進行相應的功能開發和推動。

知識庫的管理是一個系統的工程，在實際管理中，以“人”作為管理對象，立足于行動確認管理目標和具體實施策略。與此同時，又不得不關注于“系統”，通過系統的優化和完善，控制和歸總“人”的行為，以期形成一種相對收斂的管理方式。

作者為深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司呼叫中心事業部總監。

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