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陳紅淇:呼叫中心排班管理系統概述

　　排班管理軟件，即呼叫中心人力分配與管理的應用軟件，它可以根據呼叫中心話務量進行分析,科學預測來電量、并精確預估人力需求，從而有效地分配任務，讓最適當的人、在最適當的時間、提供最適當的服務。它不僅能有效管理呼叫中心人力資源，節約人力成本，而且能進一步提升客戶服務的效率，從而達到提升呼叫中心的運營管理水平、降低呼叫中心的運營成本、增加企業的收益。

　　當呼叫中心的員工數量上升到一定的階段（一般在50～80以上），人工排班已經無法進行有效的管理，主要表現在以下兩個方面：

　　一、人工排班無法對排班過程進行精確的計算和優化，容易導致服務水平不足或者人力資源浪費；

　　二、人工排班方法不能對多技能員工進行排班，在人工計算方法中，只能將多技能員工按單技能來計算，和實際情況有差別，也容易導致服務水平不足以及人力浪費。

　　除了以上兩點，排班管理軟件還能提高排班管理的水平和執行效率，包括：

　　一、可以進行實時的班表遵守監控，保障排班被正確地執行。

　　二、可以考慮更多的排班活動，把會議、培訓、外出、QA、小休等納入到排班系統，使排班更精細，使管理更精細。

　　三、動態的安排變得輕松，如“明天需要對50個人安排緊急培訓”,只要在排班系統中輸入這種需求，系統就可以安排一個合適的時間和合適的培訓批次。

　　四、可以根據員工的個性需求進行排班，提高管理的人性化和提升員工的滿意度。

　　五、可以使所有員工參與到排班中來，客戶服務代表可以查看自己的排班、通過電子流方式進行換班、請假等工作。

　　由此可見，智能的排班管理軟件對呼叫中心的作用是顯而易見的。對于呼叫中心來說，要考慮的問題是：在當前以及未來一段時間內是否希望提高排班管理水平？這期間人工排班的工作是否已經能夠滿足企業的期望？如果采用排班管理軟件排班，該從哪些方面去考慮。

　　一般來說，評判一款排班管理軟件是否卓越，可以從以下幾方面去考慮：

　　一方面對于排班數據的支持是否精細，因為只有精細化的排班才能有更好的優化。另一方面是否容易被用戶操作和使用，如果排班人員和員工不愿意去使用，一個排班管理軟件功能再強，也沒有意義。第三，是否具備完整的排班管理功能，而且這些功能是成熟的，經過長時間使用和考驗的。第四，從功能角度看，是否滿足自己特性化的需要，是否能夠提供更多的其他幫助（比如與績效考核管理的結合度）。

　　目前市場上主流的廠商和產品有三家：Witness的BLUE PUMKIN、Aspect 的EWFM和Genesys的WFM，主要的功能不外乎以下幾個方面，基本排班、多技能排班、假期管理、換班管理、遵守度監控、績效管理、安全管理和報表管理。

　　排班系統把客戶服務中心的排班管理水平提升到了一個新的層次，從不斷的“收集資料和計算”，變成能夠從事對于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升了排班水平和管理效率。在使用過人工排班的用戶使用智能排班管理系統后，一般會體會到客戶服務中心的服務水平提高了，人力資源管理更人性化了，在現場執行過程中，有了遵時監控工具，往往得到比較好的執行效率。

　　目前，排班管理軟件主要在歐美發達國家（亞洲是日本、新加坡、韓國等）和呼叫中心外包發達的國家（如印度）比較流行。在中國，近五年越來越多的企業開始關注呼叫中心，呼叫中心的發展很快，排班軟件也開始在一些大型呼叫中心得以應用。絕大部分呼叫中心開始接觸智能排班管理軟件，因為大家意識到要提升呼叫中心運營水平，已經不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動力管理和資源整合的水平，而排班管理是目前運營管理中遇到的最棘手的問題之一。相對來說，用戶已經習慣“手工排班”很多年了，需要一定的時間來認識和磨合。

　　在未來，隨著排班管理軟件的進一步深入應用，它將會和其它勞動力優化軟件集成在一起，形成一套WFO軟件。WFO軟件是集成排班管理軟件、電子培訓軟件、績效管理軟件、質量監控軟件（錄音、質檢評分）的一個綜合體。

　　本文應“客戶世界”邀約專門撰寫；作者單位為中國建設銀行總行電子銀行部95533客戶服務總中心。

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