對于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟(jì)相對比較發(fā)達(dá)的大城市。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當(dāng)?shù)氐碾娫挕Ｒ虼耍艚兄行囊獪p少來自于800號企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務(wù)的快速響應(yīng)。
網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來話路由的功能是即復(fù)雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來說與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。請見下圖。
建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進(jìn)去。
虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：
"對于客戶或消費(fèi)者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。"
確切地來說，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動，用來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個(gè)來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。
圖表-3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
