【導讀】客戶服務中心無所不在，只要您透過電話，及任何媒體機能連結，尋求服務人員解答或協助的一刻起，您就在享用客服中心的服務了！一般客戶服中心一直處于成本客服中心的地位，僅是公司為了提高服務品質的形象而建立的一個電話中心，聆聽客戶的聲音，但是小小的單位卻應該是整個企業最重要的核心。服務中心可以服務的除了公司的客戶，還有公司的員工，如HelpDesk Center，所以多元化的發展應該是目前客服中心在爭取公司經營比重里最大的課題。
12月國際客服菁英交流研討會中，談論了各種客戶服務的視野，因此本期電子報特別專文探討現今客服中心的新面貌
雙S (services & sales) 的客服中心經營 – 好的服務是創造利潤的開始
花旗客服中心的華心玲副總裁從研討會的例子中，特別把花旗銀行客服中心近年來的經營方式做一分享，傳統的客服中心在企業的成本考量下一直都是以服務為其績效的數據，無法創造企業的利潤，但是這個觀念逐漸在改變中。試想客戶是從詢問電話進線開始，當座席可以試著從服務流程中完善解決客戶的問題，之后再帶入目前企業熱門商品的銷售，客戶在一開始美好的服務印象后，座席的銷售就不再只是拒絕聆聽，而是參考購買的可能性，如此一來，和直接的電話行銷方式最大的不同就是：您的客戶不是一接電話就開始說“ No”，而是心情愉悅地聆聽，因為他覺得座席是專業可以信賴的。此時，銷售的時機更能創造更高的達成率。
加值型服務空中分行，是花旗電話理財中心轉型，但是如何成功轉型呢？培養“全功能理財專員”，一通電話即可解決客戶所有問題，并把“全方位服務 (Universal)”、“一次購足 (One step services)”、“加值型服務(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常運作中。結構整個空中分行的營運成功五大要素有：
- 便利且個人化的服務平臺
- 快速且安全的理財機制
- 多元化且獨創的理財產品
- 專業、熱忱且富榮譽的服務團隊
- 服務品質與客戶滿意度衡量機制
‘以服務為本的銷售互動模式’的觀念正逐漸蔓延在客服中心的營運里，從客服中心的內在改變 - 專業人才的訓練，服務平臺、流程調整，及商品銷售的設計，到外在改善，讓客戶信賴服務品質，提高滿意度比值，進而將客服中心從成本中心轉型成一個利潤中心。
BCP (Business Continuity Plan)機制建立，刻不容緩
從前年的SARS到今年的禽流感，傳染病的發生愈來愈快，傳染方式也輕易地從口沫及接觸方式感染，因此企業如何因應一些天然災害或疫情而造成企業經營中斷進而損失。
從企業危機管理及永續經營計劃中，可以看出在整個危機管理計劃中，BRP，BCP及ERP處理模式，而一旦企業啟動危機管理計劃，整個公司的運作一定會遭受影響，也會造成客戶的不便性。而客服中心在危機計劃中的角色就顯得重要。利用目前的資訊技術，人員可以利用VOIP在家接電話，服務不中斷，而且企業還可以透過中央資訊系統做一監控居家工作者的上班狀況。重要的是，客戶不會因為其營運中斷而失去連系方式，除了讓客戶放心，也是維持企業營收的方式。
國際SOS的客服中心建構出一個不同的客服中心經營方式，一樣透過電話詢問方式，客戶可以透過其客服中心獲得醫療上的協助，結合國際間各個SOS客服中心 sites，服務無國界，客戶即時獲得完美的服務。從SARS的居家隔離案例中，我們發現若客服中心的機能運用在危機處理中，也是一種新經營視野，重新創造客服中心的價值魅力。
客服中心經營的六大心法
客服中心都按照日常流程運行者，都在想該提供什么服務讓客戶滿意，卻忽略客服中心真正的要角 – 座席人員，到底他們在想什么，如何經由他們的專業，提升整體客服中心的品質。客服中心經營者總是在想，客服中心的流程是否真的運作流暢，是否整體客服中心的品質如經營者預期呢？或許隱藏在客服中心管理背后的秘密，可以給予客服中心經營者一些解答，并重新審視其管理方式，將既有的客服中心帶往新的視野，透過發掘客服中心管理的秘訣，帶領整個客服中心管理成熟度朝向愿景型客服中心的境界！
客服中心管理的六大秘密中，即使有些是老生常談，但是客服中心主管真的都了解呢？就像‘問問題’就是一門學問了，如何問對問題呢？從How轉變成Why，都是問句但是表達的訴求不同。例如：流程的改進中，試著從‘我們如何讓流程更好？’到‘為什么我們需要去改善流程？’問題的本質帶領著回答的方式，How 屬于技術性的解答，而Why則是從問題的本身去思考，找尋問題的本源。
另外還有秘密如：‘差異性經營 – 服務、產品價格差異化’，這二項是客服中心追求的理念，為了達成客戶滿意度及客服中心的價值評量，在成熟的市場競爭體制下，價格差異化最后會形成各家售價差不多的狀況，但是服務品質的特色卻是支持客戶購買產品的重要因素。
最后，‘客服中心報告’，如何從報告事件轉成數字化的報告模式，客服中心一直給予企業觀念是養人不長錢的單位，但是，少了客服中心的背后，數字可以提供給企業參考，如：一直告訴企業經營者“客服中心的重要性”，倒不如給他們數據，若一天電話量多少，而座席數只有多少，整體的服務水平在那個數值下，這是企業的期待值嗎？數字的說明提出更直接的證據顯示客服中心的重要性。
從新的客服中心管理視野中，客服中心的加值服務，危機應變處理及客服中心內部管理里，我們發現企業需要客服中心這個單位，更應該說的是，客服中心應該整個企業的核心溝通中心，從客戶端，企業內部端等，它都是一個橋梁串連出一 個由服務人群導向的營運利潤中心。
摘自《臺灣客服協會電子報》
