目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計(jì)學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來(lái)，在這里簡(jiǎn)單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。
一、GAP模型分析質(zhì)量誤差
差距分析模型，簡(jiǎn)稱GAP模型是美國(guó)Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
圖1 GAP模型
差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。
二、帕累托圖法
帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素
對(duì)最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問(wèn)題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時(shí)長(zhǎng)為樣本空間，計(jì)算呼叫中心的平均處理時(shí)間KPI，見(jiàn)下圖示：
圖2 平均處理時(shí)長(zhǎng)帕累托圖
帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計(jì)的方法測(cè)量呼叫中心的各項(xiàng)目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時(shí)，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計(jì)量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時(shí)間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對(duì)所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最后制作成帕累托圖。
三、因果圖法
因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來(lái)表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀酷似魚(yú)骨，也稱魚(yú)骨圖。
一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚(yú)骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問(wèn)題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問(wèn)題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹埂?/P>
在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說(shuō)如何進(jìn)行因果圖分析。
圖3 接通率因果圖分析法
四、控制圖法
控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢(shì)，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。
舉例說(shuō)明使用方法：使用控制圖法分析一個(gè)呼入項(xiàng)目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢(shì)。
呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布， 即：x－N（u， ），其中x表示均值， 表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u 范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3 ，下控制限LCL＝u-3 。
首先使用描述統(tǒng)計(jì)法計(jì)算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13， ＝3.88，則制作控制圖如下：
從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個(gè)時(shí)段內(nèi)接通率曾一度失控。控制圖是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。
五、系統(tǒng)圖法
系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問(wèn)題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹(shù)枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動(dòng)的展開(kāi)、另一種特性因果圖的展開(kāi)、質(zhì)量改善要求的展開(kāi)、服務(wù)設(shè)計(jì)方案的展開(kāi)等。制作系統(tǒng)圖時(shí)要先確定目的，提出達(dá)到目的的手段和措施并對(duì)這些手段和措施的可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，再選擇好的手段和措施制作成卡片，然后建立系統(tǒng)圖，系統(tǒng)圖建立后要使用歸納法對(duì)從最低層開(kāi)始順次向上層確認(rèn)，直到總目的為止。下面是以控制呼叫中心呼出項(xiàng)目成本為目的制作的系統(tǒng)圖。
圖5 呼出項(xiàng)目成本控制系統(tǒng)圖分析法
系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個(gè)措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開(kāi)，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。
六、關(guān)聯(lián)圖法
關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項(xiàng)存在問(wèn)題及其要因以及要因之間、各項(xiàng)目及其手段及手段之間錯(cuò)綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問(wèn)題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開(kāi)。下面以呼叫中心的工作效率過(guò)低為主要問(wèn)題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示：
圖6 呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法
呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時(shí)，最好能組一個(gè)由各方面人士參加的小組，針對(duì)所需要分析問(wèn)題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見(jiàn)。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。
七、其它方法
可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進(jìn)有效工具。
八、數(shù)據(jù)分析工具
可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求。
作者為北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心質(zhì)量監(jiān)督專員。
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