語音情感識別技術是指機器通過語音信號智能識別人類的不同情感狀態，根據人在不同情感下的語音信號非平穩性特征等比較明顯的特點，通過提取語音的音質特征、韻律特征和頻譜特征等聲學特征來判斷情緒的變化。呼叫中心依賴語音獲取信息，因此語音情感識別顯得尤其重要，本文提出將語音情感識別技術運用于呼叫中心的日常工作，來解決錄音質檢、投訴校準、客戶情緒第一時間識別、客服代表服務熱情實時提醒等問題。

一、語音情感識別技術發展趨勢

語音情感識別是人工智能、心理學和生物學等多學科交叉的新興領域。蘊藏在語音中的情感信息是人們相互交流的重要信息，例如同樣一句話，說話人在不同的情感狀態時所表達的含義會截然不同。當今人們不斷深入對情感信息處理的研究，也越來越重視語音信號中情感信息處理的研究。語音信號具有便攜性好和采集方便等優勢，因此語音識別技術在智能人機交互、人機交互教學、娛樂業、醫學、刑偵與安全領域得到了廣泛的應用。

1997年，美國麻省理工大學的Picard教授首先提出了情感識別的概念，隨后美國麻省理工大學、美國洛杉磯南加州大學、新加坡南陽理工大學等高校科研機構陸續開展了情感識別領域的研究。在國內，東南大學、中科院自動化研究所、清華大學、東南大學、西北工業大學、江蘇大學等高校和科研機構也都開展了情感識別方面的研究。

二、語音情感識別模塊構成

語音情感識別技術是根據人在不同情感下的語音信號非平穩性特征等比較明顯的特點，通過提取語音的音質特征、韻律特征和頻譜特征等聲學特征來判斷情緒的變化，語音情感識別模塊大體包括語音采樣、語音預處理、語音特征提取、語音特征處理、特征識別、情緒判斷幾個部分。

首先可設定采樣的頻率和時間長短，對語音進行采樣并進行去噪、加窗、分幀等預處理，然后根據對不同情緒判斷的需要分別提取語音的音質特征、韻律特征和頻譜特征等聲學特征如基音頻率、共振峰、Mel頻率倒譜系數、能量、樣本熵等，再將提取的多種特征通過各種時頻分析方法進行處理，如短時傅里葉變換（FFT）、希爾伯特變換（Hilbert transform）、經驗模態分解（EMD）等，之后將特征參數送入相應的函數識別器（常用的一般為支持向量機SVM）識別特征參數的歸屬范圍，最后根據多種語音特征融合后的識別結果來綜合判斷采樣語音的情感種類。

三、語音情感識別技術應用的必要性

隨著社會進步和生活水平的改善，客戶對呼叫中心熱線服務質量的要求也在不斷提高，而呼叫中心主要通過電話與客戶交流，依賴語音獲取信息，與客戶的接觸渠道比較單一，這就需要我們結合國內外發展的新形勢來積極尋求提升服務質量及客戶感知的新方法以應對如下問題。

1.海量錄音抽樣質檢的限制性

客服質檢人員每天從幾萬條錄音中只抽取幾百或幾十條錄音進行質檢，錄音抽取范圍一般是客戶做出滿意度參評或客服代表的專席轉接的錄音，無形中限制了錄音質檢的范圍，而實際的問題是錄音可能客戶既沒有參評、客服代表也未進行專席轉接，故此很難發現錄音背后隱藏的客戶實際問題，錄音質檢的目的也會因此而大打折扣。

2.投訴處理缺少統一的標準

面對客戶各種不同情況的投訴錄音，不同的投訴處理人員會有不同的判斷標準，繼而會執行不同的處理流程，帶給客戶與客服代表的感知也會因此而有所差異，對客戶投訴的判責依賴于個人感知的成分較多，缺少說服力和理論依據。

3.客戶情緒感知的滯后性

若客戶帶著情緒或有疑問撥入熱線卻在音調上故作平靜，客服代表將很難在第一時間了解客戶的切實想法和真實情感，無法對癥下藥、做出準確的應答，進而會放大客戶的痛苦，激化客戶的不滿情緒，嚴重影響客戶的感知。

4.客服代表的服務熱情降低

客服代表常年工作在一線，每天面對大量不同客戶近乎相同的問題，重復給出近乎相似的答案，容易產生一定的職業疲勞，在與客戶的互動中會出現語音語調平淡的問題，自己本身卻察覺不到，無形中影響了客戶的感知和呼叫中心的服務質量。

四、語音情感識別的具體應用

結合目前國內外語音情感研究新興領域的語音情感識別技術，可構建語音情感分析模塊，針對以上提到的幾點問題，實現在客服代表與客戶人機交互的過程中四項重要作用。

1.自動將語音篩選分類

語音情感識別模塊可以將海量的錄音根據客戶情感的不同區分成不同的客戶情感錄音庫，質檢人員可以根據質檢的需要和目的將分類后的情感錄音庫做為抽檢錄音的來源，再輔以日常常用的抽檢標準進行質檢，這樣就精簡了錄音的抽檢范圍，提高了錄音質檢的針對性，增強了質檢工作的目的性，更易于發現實際存在的問題。

2.投訴校準

語音情感識別模塊可以通過采樣客戶的投訴錄音，綜合判斷客戶和客服代表情緒的歸屬類別，為投訴的判責提供標準和理論依據，進而規范和統一后續的處理流程，這樣，即使不同的投訴處理人員也會給客戶和客服代表做出相同的處理結果，使投訴處理工作更具有說服力。

3.客戶情緒及時識別

語音情感識別模塊可以通過實時采樣客戶的聲音，在客戶電話接入的前幾秒對客戶的情緒做出判斷，特別是針對客戶帶著情緒或有疑問撥入熱線卻在音調上故作平靜、人耳難以識別的情況，進而通過情感識別系統的反饋信息及時提醒客服代表客戶情緒的異常，客服代表可以靈活轉變問題處理的方式從而縮小客戶的痛苦，提高客戶的滿意度。

4.客服代表服務熱情實時提醒

語音情感識別模塊可以采樣客服代表的錄音，實時對其進行識別判斷，在客服代表出現語音語調平淡但本身卻未察覺的情況下及時對其做出提醒，以保證客服代表在通話過程中可時刻保持服務的耐心和熱情，持續保證服務的質量。

語音情感識別技術在呼叫中心的實施的方案流程如圖1所示。

圖1 語音情感識別在呼叫中心應用流程圖

作者：王玉靜單位為山東移動客戶服務一中心。