在本月初，記者和樸圣根就最佳呼叫中心的標準”進行了探討，也得到了相應合理的結論。但是只有標準還遠遠不夠，所以記者決定再對樸總進行一次專訪，為廣大的企業用戶支招如何打造最好的呼叫中心。預約多次終于有了一下的對話。

記者：樸總您好，上期的訪問反響很好，很多用戶都開始研究自己的企業究竟需要什么樣的呼叫中心，對此你認為企業的需求可以分為幾大類型吶？

樸圣根：其實企業對于呼叫中心的應用無非分為2種，一種是客服中心，另一種則是銷售中心。根據企業的規?？梢栽俜譃椴煌牡燃?。其中客服中心（我們稱之為客服型呼叫中心）一般包括：老客戶售后維護、新客戶咨詢及訂購、渠道招商咨詢及其他咨詢。外呼的銷售中心（營銷型呼叫中心）一般為：新客戶拓展、調查回訪、新政策提醒、節日問候、信息核對等。如果把兩者結合在一起就是綜合業務型呼叫中心。

記者：那么這些客戶的需求一般可以通過哪些呼叫中心的功能來實現吶？

樸圣根：客服型企業根據企業規模的大小可能需要的呼叫中心功能有：來電彈屏、ivr語音導航、CRM管理、全程錄音、全網清單、智能路由、ACD話務分配、黑白名單、一鍵轉接、坐席權限設置、落地號碼修改、知識庫、人員狀態顯示，智能交互式語音導航、中間件端口對接（CRM/ERP/IM/HR/OA/mail/SNS等）。營銷型呼叫中心會再加入批量外呼功能、回訪清單及統一號碼顯示功能。而集團性質的客戶有時需要將系統進行整合再次開發，但基本功能基本上都是大同小異。

記者：您能介紹一下現有的呼叫中心模式么？中小企業更適合哪種模式吶？

樸圣根：那我就簡單的說一下現在比較流行的呼叫中心類型。

自建型呼叫中心：企業需要購買硬件和軟件，需要配備日常維護技術人員，坐席數量不限，可自由添加坐席，建設周期在6~12個月或者更長，企業需要在硬件廠商、軟件廠商和集成商之間相互協調，前期費用較高適合經濟實力較為雄厚的公司。

外包型呼叫中心：企業可以將所有業務外包給供應商，供應商提供包括硬件、軟件、人員上的所有支持。按坐席數和數據量按月或者按年收費。適合需求快速變化的業務、非核心業務、階段性業務、簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供24小時服務的業務。例如：訂餐業務等。

托管型呼叫中心：企業將呼叫中心的建設任務移交給供應商，供應商提供軟件和維護服務，企業無需購買任何硬件，無需設備折舊，無需人員維護，只需要按坐席按月付費即可。3~7日即可完成，如果后期考慮擴容也非常方便。適合剛剛起步的中小型企業。數據安全性也可以得到保證，正在逐步追趕自建型呼叫中心的性能。

租用式呼叫中心：在托管型呼叫中心的基礎上加入硬件的費用，適用于規模中型呼叫量較大的企業用戶。

虛擬呼叫中心：這個說法在國外比較流行，意思和托管型呼叫中心基本相同。只是在人員分布上高度分散，很多都是兼職人員或者長期在家里辦公的人員。在國內基本上等同于托管式呼叫中心。

SaaS模式呼叫中心和云計算呼叫中心：都是目前比較流行的說法，但是其本質特質都是與托管型呼叫中心相同，不需要硬件和人員投入，按需分配坐席。

針對于中國的中小企業個人認為托管型呼叫中心較為合適。自建型呼叫中心的成本高、周期長、維護難，一旦出現了問題整個呼叫中心都會癱瘓甚至會導致數據永久丟失，不能遷移。外包型呼叫中心對于中小企業來說也是價格昂貴，管理困難，數據隱患較大，業務范圍較小。目前的托管型呼叫中心其實也存在部分問題，但是基本上都已經解決，數據安全可以通過C/S架構處理，實現數據本地化，價格也隨著該技術的普遍應用而降低，有些廠商甚至可以推出免費語音增值模式。把呼叫中心完全當作一個增值業務來做，這無疑為中小企業擁有自己的呼叫中心提供了更大的可能性。

記者：感謝樸總的配合，相信你的建議會為廣大客戶帶來更多的參考。

樸圣根——北京訊眾通信技術有限公司www.commchina.net總裁，對IT增值服務和SaaS服務模式建樹頗深，曾任多家著名公司執行CEO。08年創立訊眾通信技術有限公司，致力于為中國企業提供最專業的語音增值服務。