山東五征集團(tuán)擁有車輛廠、汽車廠、農(nóng)業(yè)裝備公司等5個制造事業(yè)部和五征安旭機(jī)械公司、日照五征電動車公司等5家子公司，員工8000人，總資產(chǎn)10億元，2005年底進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)。主導(dǎo)產(chǎn)品有三輪汽車、載貨汽車、客車、皮卡車、農(nóng)業(yè)機(jī)械、電動車、汽車配件等多個系列1000多個品種，暢銷全國，并已出口20多個國家和地區(qū)。公司先后榮獲"全國五一勞動獎狀"、"全國機(jī)械工業(yè)現(xiàn)代化管理企業(yè)"、 "山東省質(zhì)量管理獎"等榮譽(yù)稱號。三輪汽車被評為"國家質(zhì)量免檢"產(chǎn)品，五征商標(biāo)被評為"山東省著名商標(biāo)"，五征產(chǎn)品被確認(rèn)為"山東名牌產(chǎn)品"。
項目背景
山東五征集團(tuán)擁有車輛廠、汽車廠、農(nóng)業(yè)裝備公司等5個制造事業(yè)部和五征安旭機(jī)械公司、日照五征電動車公司等5家子公司，員工8000人，總資產(chǎn)10億元，2005年底進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)。主導(dǎo)產(chǎn)品有三輪汽車、載貨汽車、客車、皮卡車、農(nóng)業(yè)機(jī)械、電動車、汽車配件等多個系列1000多個品種，暢銷全國，并已出口20多個國家和地區(qū)。公司先后榮獲"全國五一勞動獎狀"、"全國機(jī)械工業(yè)現(xiàn)代化管理企業(yè)"、 "山東省質(zhì)量管理獎"等榮譽(yù)稱號。三輪汽車被評為"國家質(zhì)量免檢"產(chǎn)品，五征商標(biāo)被評為"山東省著名商標(biāo)"，五征產(chǎn)品被確認(rèn)為"山東名牌產(chǎn)品"。
五征集團(tuán)非常重視信息化建設(shè)，公司依托高校科研院所的人脈優(yōu)勢、科研優(yōu)勢，利用吉林大學(xué)汽車動態(tài)模擬國家重點實驗室、山東大學(xué)的有限元分析和動態(tài)模擬試驗室、上海交通大學(xué)的電機(jī)驅(qū)動實驗室，解決設(shè)計中出現(xiàn)的問題和缺陷，提高產(chǎn)品的可靠性；還與山東大學(xué)合作，積極推進(jìn)公司整體信息化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，實施了PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、ERP企業(yè)資源計劃管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)革新、標(biāo)準(zhǔn)化管理等信息資源共享。
項目核心需求
部署10個坐席，并預(yù)留一定的坐席數(shù)目滿足未來坐席增員。
智能話務(wù)排隊。排隊功能有多種可定義的策略。
語音信箱與通話錄音。
話務(wù)分析。
電子傳真。
與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)（PDM、ERP）實現(xiàn)無縫對接。
項目實施
1. 10個坐席 、5個隊列
部署2001-2006、2801-2804共計10個坐席；設(shè)置了配件咨詢9001、車輛價格9002、服務(wù)咨詢9003、服務(wù)投訴9004、人工服務(wù)9001等五個語音隊列。
2. IVR語音導(dǎo)航設(shè)置
經(jīng)過風(fēng)語者獨(dú)特設(shè)計，為五征集團(tuán)提供了無層級限制IVR語音導(dǎo)航設(shè)置，項目交付、正式運(yùn)營后，五征集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)管理員可以按照業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)置語音導(dǎo)航，而不局限于上圖所示的設(shè)置。
一鍵轉(zhuǎn)接
內(nèi)部分機(jī)和一些固定電話號碼顯示在號碼列表中，需要轉(zhuǎn)接時，直接點擊相應(yīng)的號碼就能進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
通話記錄查詢與導(dǎo)出
在系統(tǒng)中可靈活設(shè)定條件進(jìn)行話務(wù)查詢，通話記錄查詢結(jié)果頁可實現(xiàn)直接導(dǎo)出。
話務(wù)分析
風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)有通話記錄分析功能、可出話務(wù)分析報表，分析繁忙情況、接聽量、接聽時長、錄音等統(tǒng)計比率等。
電子傳真
系統(tǒng)用戶可以使用自己的電子信箱發(fā)送或接收傳真。系統(tǒng)可將接收到的傳真自動分發(fā)到員工的傳真信箱和Email信箱。傳真接收人可以通過Fax99 客戶端，網(wǎng)頁，Email接收和查看傳真。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接
客戶心聲
系統(tǒng)實施過程中，出現(xiàn)了一系列的問題，如呼出號碼不一、來電顯示不規(guī)范等，風(fēng)語者項目實施團(tuán)隊積極協(xié)助我們與當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商進(jìn)行了溝通，使這些問題得以及時解決，保證系統(tǒng)能夠正式上線運(yùn)營。同時，對于我們提出的細(xì)節(jié)要求，比如一鍵轉(zhuǎn)接，風(fēng)語者也幫助我們很好地實現(xiàn)了！
