一、背景
隨著新一輪全球服務外包產業離岸服務及國內外包業務二次轉移浪潮的到來，服務業跨國投資發展速度很快，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起。呼叫中心業務是其中的重要內容之一。目前，呼叫中心產業已成為新的服務外包產業增長點，成為現代服務業的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經成為企業與客戶交流的多媒體平臺和重要聯絡手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉變，成為融合客戶聯絡、客戶服務、信息資訊、品質管理、市場營銷等功能，能夠為企業帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。截止到2009年底，中國呼叫中心座席規模總數達到了40萬席左右，從業人數超過了70萬人，市場累計投資規模超過了400多億。
重慶市是國家商務部、工業和信息化部、科技部認定的中國服務外包示范城市”。09年4月，國家商務部、教育部正式認定重慶市市為全國服務外包人才培訓中心”，并與重慶市政府簽訂了共建協議。根據協議精神，培訓中心負責組織協調當地高校、社會培訓機構、服務外包企業開展服務外包人才培養、培訓和實訓、實習工作。信息服務外包（BPO）產業園是重慶市政府重點打造的三大高科技特色園區之一，總體投資達12億元，占地面積1600畝，主要開展軟件外包、游戲動漫外包及數據錄入和呼叫服務外包等主業。2010年，整個園區將新增呼叫中心座席3000個，從業人員達到1萬人。
作為信息服務外包（BPO）產業園區的人才培養基地的軟件學院,適時調整專業設置和改革人才培養方案，通過全面深入推進產教結合”，開展項目制教學，確保人才培養水平和質量，確保培養出來的學生綜合素質好，動手能力強和具有相當的工作經驗，以此為產業園區的人才需求提供強有力的保障。廣州市毅航通信技術有限公司(下稱毅航公司)是專注于下一代通信網絡(NGN+3G)的通信產品設計、研發、銷售以及整體解決方案的供應商。本次學院呼叫中心BPO系統，采用毅航公司在行業領先,有完全自主產權的”毅航ISX1000多媒體交換機”來構建。
二、系統功能
狀態監控功能
實時查看所有通道的工作情況；
數據查詢功能
按選定的條件對數據庫進行查詢；
將查詢結果到處到Excel中；
統計功能
可以統計各坐席接聽次數,通話時長統計；
可以統計系統每天的總接聽、跟隨呼叫的次數等；
可以統計某些批任務在某時間段內處理的具體情況和數據；
可以以用戶群體為單位統計該群體某個時間段內的呼叫情況；
后臺管理功能
可以備份還原數據庫或數據表；
可以初始化某個表，即將該表內容清空；
可以修改系統的參數配置，具體的參數配置請參考幫助文檔；
可以查看、新增、修改、刪除權限組，對用戶權限的設定可以精確到某個控件；
主持管理功能
錄入、修改、刪除主持資料；
設置主持轉呼號碼；
設置主持的權限級別；
用戶管理功能
錄入、修改、刪除用戶資料；
電話錄音功能
打入電話均可錄音；
錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；
異地電話查詢、播放重要電話錄音；
坐席電話查詢、回放電話錄音；
可在通電話過程中播放以前的相關電話錄音給用戶聽；
可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽；
電話防火墻功能
將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費；
注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能；
自動語音信息服務IVR（公司簡介，產品介紹，通知，投訴處理、留言等）
電話打入時系統自動播放錄制好的IVR歡迎詞；
IVR業務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結構；每一部分提示語音可自行單獨錄制；
系統接收、識別并記錄來電的主叫號碼；
客戶信息管理功能
客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關系數據庫；
來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區分老客戶和新客戶；
是老客戶的話，可以直接分配到上次接聽的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時，按照分配原則分配到某個空閑的坐席上；
電話分配的同時將客戶信息和歷次聯系信息送到該坐席的電腦上；
每日信息統計、總結功能：可將每日的進出電話進行整理，重要客戶電話及其信息形成報告；報告（包括客戶信息和數字錄音等）可刻錄至光盤或打包發送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。
電話功能
電話呼入時進行排隊處理；
多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配；
外線直通指定坐席電話功能；
坐席電話轉接到坐席電話功能；
將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；
坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席；
坐席電腦功能
來電話時，顯示客戶信息，可輸入必要的文字信息；
坐席電話轉移時，將該客戶的信息轉移到相應的坐席電腦上；
可輸入、編輯、查詢客戶信息；
可預先設置多個要聯系的客戶，坐席電腦將依次自動呼出客戶，節約撥叫電話的時間；
可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；
坐席電腦上顯示相關的電話數據，如打出打入多少次電話、時間等。
分析、統計功能
可以統計各坐席接聽次數，打出次數和時間多少；
可以統計系統每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數等；
三、系統模塊及特點
系統應用軟件可劃分如下子系統及功能模塊:
1、核心接入平臺子系統(CTI中間件平臺 或 服務器端系統)
包括：中繼接入解析模塊
通道服務并發控制模塊
菜單式自動語音服務模塊
語音錄音編輯管理模塊
中繼線路調度控制模塊
坐席話務排隊管理模塊
信令交換控制模塊
中國7號信令網關處理模塊
各個通道狀態監控模塊…
描述：該子系統屬于系統核心控制平臺，依賴中國7號信令網關負責完成中繼信令交換與控制，對所有呼入呼出通道進行并發服務控制管理，實現語音播放、DTMF收號管理，解釋執行，對系統所需語音文件進行錄音及編輯維護管理，同時還對人工坐席話務進行均衡分配管理，并實現各個坐席與各個主持計算機同步。
2、人工坐席控制子系統（系統的客戶端系統）
包括：用戶來電咨詢控制模塊
語音呼出控制模塊
內部轉移控制模塊
前臺用戶管理管理模塊
相互信息交換控制模塊
控制第三方系統模塊
描述：人工坐席服務子系統運行在人工坐席服務電腦中，它幫助人工坐席通過電腦查詢解答客戶咨詢的各種問題，和進行電話、回訪工作，并利用電腦控制來電外轉和外呼。
3、后臺管理子系統
工作量統計模塊
話務成功量統計模塊
工作量統計模塊
報表模塊
數據庫導入導出模塊
聽錄音模塊
參數設置模塊
其他管理功能模塊 …
后臺管理子系統包括，主要完成對電話營銷前后的數據統計，比如分時段的報表等。
系統框架圖如下：
四、運營情況
本系統09年正式投入運營100坐席，主要提供學校教學培訓試用，實現把校園后臺信息系統與電腦之外的種種信息工具連接起來。系統提供多種便捷有效的信息通道，尤其是利用固定電話和移動電話系統的語音和短消息功能，讓師生更方便地訪問校園信息系統，讓學生家長及時地了解學校的信息、子女的學習情況。學校招生辦公室可通過本系統的人工座席或自動語音導航向用戶提供學校介紹、課程設置、報名方法、費用等相關事宜的咨詢。系統提供了學校內部的信息管理功能，如學生檔案管理、招生過程管理、課程設置管理等，從而在節省學校的人力資源的同時，為廣大用戶提供全方位的招生咨詢服務。系統還利用交互式的自動語音導航功能，提供7×24電話咨詢服務和對訪問語音服務內容的自動記錄和追蹤，并能夠自動快速地對呼叫者身份進行識別等。這一切的展開實現了客戶服務中心系統與學校內部日常教務流程的有機結合,為學院現代化的管理與發展增添無限動力！
2010年6月，完成1000坐席運營，正式運營BPO產業，主要開展軟件外包、游戲動漫外包及數據錄入和呼叫服務外包等主業。2010年，整個園區將新增呼叫中心座席3000個，從業人員達到1萬人。
