主持人：單一的呼叫中心產品已經無法適應行業(yè)多元化的需求，在金融、政府、電信、互聯網、電子商務等行業(yè)的縱深應用中日益呈現出了更多的差異性和側重點。下面的演講將圍繞呼叫中心技術在行業(yè)的縱深應用和技術擴展兩個方面主題，為呼叫中心如何聚焦行業(yè)應用，提升企業(yè)競爭力提供新的應用和解決方案思路。掌聲有請華為軟件 企業(yè)IPCC行銷總監(jiān) 楊傳洪，他的演講題目是呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴展”。

楊傳洪：大家好！非常高興今天能夠參加IP通信聯盟主辦的這個大會，跟大家一起分享和探討呼叫中心這個領域里面近期出現的一些新的成功的應用，和在技術方面一些新的創(chuàng)新。

談到縱深和擴展，其實是兩個層次，從縱深角度來講，其實是從這個行業(yè)的應用，我們看到呼叫中心的應用，比如說你是金融或者電信的呼叫中心，或者是政府的呼叫中心，它在整個呼叫中心的發(fā)展過程當中，發(fā)展到今天，實際上也呈現了很多的差異點，這些差異點里面也有共性的規(guī)律。另外我想從技術角度講一下互聯網的進程。呼叫中心、電子地圖、視頻監(jiān)控、流媒體等等新興技術之間會有一種相互的關聯、融合一些應用和方案。

呼叫中心在行業(yè)里縱深發(fā)展情況。

在互聯網對用戶爭奪演進的過程，大家不會陌生，最早期的是操作系統(tǒng)占了我們的桌面，2000年的時候，瀏覽器通過搜索條吸引我們的眼球。在當今商業(yè)環(huán)境里，用戶的使用習慣，用戶的關注度，是整個企業(yè)、行業(yè)所需要關心和關注的焦點。在這里，我們可以看到呼叫中心也有同樣的規(guī)律。

呼叫中心在企業(yè)里面起到什么作用？它是我們企業(yè)聯系客戶的紐帶。呼叫中心從最早期提供一些基本服務，到做客戶關懷，再到業(yè)務初核，和我們企業(yè)業(yè)務流程關聯，再到營銷，客戶關系維系的發(fā)展過程，它也在經歷著客戶關注的核心變化。在華為去年承建的一些客戶項目當中，比如全國郵政11185，全國性的工程，把呼叫中心和整個郵政的物流網絡進行結合，我們可以在任何一個地方撥打11185，能夠及時了解到自己的，包括快遞的位置狀態(tài)，在全國30多個省進行聯網。深圳市政府，12345的熱線，把我們公安系統(tǒng)、交警、稅務等政府部門、機關部門的工作后臺進行整合，統(tǒng)一了呼叫轉移入口，為市民提供全方位的政府服務。從這里也可以看到，呼叫中心的發(fā)展其實在行業(yè)領域的發(fā)展過程，最終關鍵點是與我們客戶需求融合，與我們企業(yè)戰(zhàn)略相結合。

我們對金融業(yè)呼叫中心做的研究和思考。

招商銀行在銀行領域是一個成功的典范，招商銀行從它的定位來講，是面向個人和家族的零售服務。招商銀行電話銀行，從它的發(fā)展過程來看，去年是招商銀行10周年慶典，在這10年里面，華為為招商銀行建設的呼叫中心，呼叫量的增長每年都保持很高的增長率，平均達到60%。在呼叫中心這樣一個服務過程中，在招商銀行電話銀行一話通的客戶服務平臺里面，不管它所提供的是最初的轉帳、支付、到賬提醒，還有理財，以及個性化的語音流程，和面向出行、旅游、娛樂，與其他電子商務進行融合的服務，都是在關注個人的消費和行為習慣的變化。所以我們看到呼叫中心能夠在行業(yè)里面或者企業(yè)里面得到成功，一定要與我們企業(yè)整個的戰(zhàn)略、企業(yè)的核心流程相關聯。

基于這樣的思考，我們可以看到企業(yè)信息化或者金融信息化的趨勢。這個信息化的趨勢是以客戶的價值、客戶的關注、客戶的行為、客戶的體驗，圍繞這樣一個核心跟大家做一個分校。首先是高效的后臺集中數據。后臺的集中，在運營商領域，呼叫中心領域最開始發(fā)展起來的，現在聯通和網通系統(tǒng)平臺的整合，銀行也有像招商銀行這樣的集中平臺，電信行業(yè)也在考慮這樣的電網大集中的方案。集中之后，希望你的呼叫中心能夠跟我們的業(yè)務后臺進行更高效的整合。另外面向客戶的感知和洞察，說起來非常簡單，以客戶為中心，你想想客戶能從把網站上獲取的信息，或者上門拜訪信息能夠進行一個整合關聯，這也是需要考慮的一個關注點。另外呼叫中心要圍繞著企業(yè)的產品、流程，持續(xù)的創(chuàng)新，同時在這個基礎之上，通過我們信息手段、IT手段做更好的風險管理，與我們周邊的系統(tǒng)進行全面的互聯和融合。前面的嘉賓也談到了周邊的系統(tǒng)，我們周邊的系統(tǒng)可能會是我們企業(yè)的信息系統(tǒng)，也可能會是我們互聯網一些邊界進行融合。

剛才看到聯絡中心的發(fā)展規(guī)律和我們企業(yè)信息化，或者金融呼叫中心的發(fā)展趨勢，從橫向和縱向，呼叫中心在不同的階段，以及企業(yè)在不同的信息化階段，我們尋找一些加強點。跟后臺系統(tǒng)高效集中出了，華為公司方案里面包括一體化平臺，SaaS，面向外包的呼叫中心語音，語音服務。在集中化之后，我們也可以提供網絡化呼叫中心管理解決方案。接下來就是智能客戶的感知與洞察，以及產品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、風險管理、全面互聯和融合。我們去年做了中國10個城市的巡展，面對企業(yè)，我們針對這個城市功能及解決方案，給我們客戶和合作伙伴做了一些交流。這里的功能并不是華為公司自己做的，有很多跟我們客戶和合作伙伴一起做的。

我們?yōu)槟骋粋€銀行實施了錄音管理的解決方案。比如你在辦理一個理財產品，或者在做一宗交易的時候，往往有錄音，會成為很重要的證據。我們金融的大客戶經理跟客戶交流，執(zhí)行我們產品推銷的時候，往往并不一定遵守這個流程規(guī)范，所以我們?yōu)榱朔婪额愃朴诩m紛的產生，我們在VIP經理理財室部署了錄音管理系統(tǒng)，可以在服務過程中，通過界面的引導，包括整個流程規(guī)范的導航，把整個過程錄制下來。在我們的咖啡廳，可以帶著錄音筆跟客戶交談，然后上傳到我們這個系統(tǒng)里。甚至可以通過手機跟客戶進行溝通，統(tǒng)一進行錄音的管理。

在招行金融創(chuàng)新里面有一點，別人不敢做的事情它能做，往往我們很多時候考慮到創(chuàng)新風險的平衡，這個平衡取決于你能否真正的去識別我們的客戶。我們普通所用到的識別方案，比如我問你家庭住址、電話號碼是多少，你親戚朋友電話號碼是多少，或者你的身份證是什么，進行一個核對，這方面核對和信息泄露的風險還是存在的，為了提高識別的級別，提高它的安全性，我們也在考慮把聲紋的應用和呼叫中心的安全性進行結合。

剛才有嘉賓演示了在世博會上做的信息亭，遠程銀行的方案會更加的專業(yè)性。在銀行里面為了更好的建立客戶的安全，確保銀行本身的安全，可以把客戶的身份證、指紋、圖象通過在社區(qū)部署這樣的遠程模式，接入到我們整個呼叫中心視頻中來。銀行能夠更好的去占領我們的小區(qū)，占領我們有價值的區(qū)域，從而很大程度的節(jié)省直接部署門店、營業(yè)廳的成本，對我們客戶來說，也在很大程度上提供了方便，減少排隊等待的麻煩。

企業(yè)還是一個小的平臺，我們放大到整個城市。呼叫中心在這個大的范疇里，有什么樣的作用，它會和什么樣一些技術和應用進行關聯與整合。智慧城市實際上經歷了數字化的過程，數字化早期就可以實現，到前年談到物聯化，為我們機器裝上傳感器，可以相互溝通。現在看到3G、手機終端整個移動性的趨勢。在這樣推進演變當中，我們看到呼叫中心和很多新興技術在進行關聯和整合。我們從下而上來看，感知物聯化，包括攝象頭、遙感都會到我們信息化平臺里面來。除了通信網絡，物聯網，還有互聯網，整個趨于無線化和移動化的改變。在平臺上，呼叫中心基于城市信息化綜合平臺上，除了可以語音之外，短信、彩信、視頻、流媒體、電子地圖、定位，在這基礎之上，可以結合這些新興的技術做城管的呼叫中心、工商的呼叫中心、農信的呼叫中心，包括應急調度呼叫中心、平安城市、政府服務熱線，這些呼叫中心會跟我們的無線城市，跟我們的城市信息化有很大的關聯。

我也同時把這里面涉及大的一些應用和技術跟大家做介紹。華為公司建設的東西跟其他廠商不一樣，比較實在。

視頻監(jiān)控。我們以前一直在談視頻怎么用？可以看到監(jiān)控這個應用一定會在我們視頻呼叫中心環(huán)節(jié)里起到很大的作用，或者說一個很大的賣點。比如說很希望撥打一個電話，你在外面，能夠知道我家里面的情況，我的孩子在幼兒園里面的情況怎么樣，這些信息都可以通過攝象頭送到我們監(jiān)控平臺，再通過視頻呼叫中心跟監(jiān)控平臺結合，你撥打一個視頻的IVR，你在任何地方都可以看到你想知道的信息。你在路上開車，想知道某一條路的堵塞情況，也可以打一個電話到呼叫中心，當然也可以通過人工輔助。隨著屏幕的融合，類似這樣一些功能，跟監(jiān)控結合的功能，一定會是蓬勃興起的技術應用。

電子地圖+定位的應用。雖然定位是個人的隱私，但實際上有些時候定位很重要，比如你在某個地方不知道廁所在哪，這時候如果呼叫中心能夠通過我們基站定位，現在很簡單，中國移動在東北一個省專門做了中國整個定位的平臺，它可以幫助你找到就近的廁所。在緊急呼叫中心里可以看到，一定要通過定位，了解周邊的情況，實施一些緊急的預案，在哪個地方部署警力。指路、找路，或者你在一個陌生的旅游點，有路徑規(guī)劃、地圖的推送和整個資源調配。資源調配包括警力部署、出租車。在整個平臺之上形成全網絡的監(jiān)控。

視頻監(jiān)控+GIS結合。在一個公安局實施了這樣一個解決方案，通過攝像機進行智能報警，直接送到監(jiān)控平臺，通過人員的擁擠情況，可以上報到接警呼叫中心，接警中心會打開GIS來看情況。這種三臺合一的緊急呼叫中心，華為這兩年也做了很多工作，包括我們在海外，我們幫尼日利亞做了全國性緊急呼叫中心的平臺，我們也為老撾的警察局做了緊急呼叫中心項目。

移動流媒體。如果視頻將來會影響呼叫中心的話，我們看到移動流媒體也會加入這個行業(yè)里。大家關注呼叫中心會給我們生活帶來娛樂和享受方面的變化，這種移動的流媒體一定會達到這樣的要求。中國移動在上海有這樣的移動流媒體平臺，所提供的移動視頻流媒體的業(yè)務功能非常豐富，尤其在世博會期間，關于世博的相關信息非常全。

公網POC集群+調度臺。在汶川地震和青海玉樹地震都發(fā)現這樣一個現象，地震發(fā)生的時候，電話打不通。地震后第一個信息傳輸是通過短信，其實數據網絡的擁塞程度的可靠性比語音更好。我們結合這樣一個特點，在緊急情況下，怎么能夠更通暢的做調度指揮，我們通過跟運營商合作，做了集群網，我們的語音錄下來，成為一個語音包，進行分發(fā)。就是把呼叫語音和數據網絡進行融合。

政府熱線應用。這是做的12345公眾服務的政府熱線，這也是呼叫中心在城市信息化，政府類的呼叫中心當中很多的一個應用。我們在深圳市政府解決方案里，深圳市政府12345改善民生、提高政府效力方面所做的一些成績，也得到了國家，包括信產部部長、高層領導的認可，特別到深圳市政府來視察，考察使用情況。

呼叫中心從縱深上、應用上來看，仍然跟我們企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關注、客戶價值關聯。在橫向，如果看到我們的技術融合，需要有這樣一個開放的ICT的集成框架，它可能會是一個集成融合的工程。華為公司基于這個平臺的通信能力、IT能力和數據中心是一個全新的產品，同樣在這個開放的集成框架里面，我們在杭州、深圳開放聯合實驗室，跟我們的合作伙伴一起形成客戶所關注的解決方案。

早期大家對華為公司的認識是在運營商領域的呼叫中心，現在我們在整個企業(yè)、行業(yè)客戶方面這兩年有了快速的增長，我們在整個服務支持平臺，我們合作伙伴逐漸壯大，去年我們有160多家合作伙伴進入這個行業(yè)，同時整個銷售服務體系在逐步的完善。我們希望在這樣開放的架構下，在華為公司本土的研發(fā)和全球的戰(zhàn)略結構下，跟我們的合作伙伴一起，為我們的客戶創(chuàng)造價值，成就客戶。

謝謝大家！

來源：全球IP通信聯盟