透過層層繁雜的選商、選型后，終于要將人力資源優化軟件實施在呼叫中心了。但是真的實施完成后，真的就能解決所有人力優化的問題嗎？以前的營運問題是否全然迎刃而解？會不會產生新的問題？以下將從實施人力資源優化軟件后，因"排班管理技術面的提升"與"管理流程面的轉變"對呼叫中心管理所產生的變動影響作說明。

一、排班管理技術面的提升
因為人資優化軟件的實施，對于排班管理的技術因工具的導入而得到提升，許多從前達不到的功能因而可以實現：

1.預測模型的建立
各行各業都有獨特的話務模型，甚至相同行業都因為其營運模式的差異，會產生很不同的話務模型。有的呼叫中心甚至為了預測，建立專業團隊。有些呼叫中心因其預測不僅針對話務人力，還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應煉能力，影響的呼入接單能力將直接關聯營收的多寡與材料的廢棄損失。

一般而言，預測模型須將以下干擾因素量化，并建立獨特的預測方法：
•月 - 如月初的賬單、發薪等效應。
•周 - 如周末、周一對許多行業都有尖峰效應。
•季節 - 如年終、暑假等節氣對許多行業都有淡旺季效應。
•分時 - 建立每日尖離峰時段模型。
•營銷活動 - 量化各類營銷活動影響。
•國定假日、營收推估調整等。
•平均處理時長模型 - 歷史周一至周日「平均處理時長」的數據與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，周一的來電量將趨于報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理。

有許多呼叫中心在未實施人資優化軟件之前，其實也都嘗試建立自己的話務模型，但后續大多功虧一簣的原因，主要是沒有方便的工具來操作整個預測流程的進行：

•方便擷取歷史話務片段，并進行加權、調整、合成、對應等預測動作，并將動作過程記錄于系統。
•比對預測與實務發生的偏差，并檢討偏差原因。
•對前次的預測動作進行修正，改善預測方法。
•呼叫中心在科學化預測實施后，通常都能建立自己獨特的模型，并持續改善。

2.落實多技能排班
在沒有人資優化軟件的協助，呼叫中心對多技能人力的運用相當困難，多數排班師僅預估主要服務(技能)所需要的人力，再對擁有次要服務的人員作大致的交叉比對，確定每個時段都有次要服務的人力，但對于人力是否平均依需求量配置，即無法(也無力)進行分析。

在實施人資優化軟件之后，呼叫中心即可開始對各服務人力作"量"與"質"的管理，確定資源做最佳運用，如下圖所示：

•對每個座席員的技能、專業度建立正確信息，并適時調整。
•由排班軟件依據各服務所需人力與各座席員的班務型態運算出最佳班表。
•自動滿足呼叫中心的硬限制 - 最小班距、最大連續工作日、工時、排休...等。
•系統將盡量滿足呼叫中心的硬限制 -時段、排休喜好，最大、最小連續上班日...等
•排班師分析各服務的需求人力與排定人力差異，并檢討班別設計與各服務人力缺口。
•修正班別設計缺失，并協調座席員調整其班別型態。
•對服務人力缺口協調培訓計劃，幫助座席員建立技能成長規劃。

3.現場管理調度數字化
呼叫中心在班表公告執行時，尚有許多現場管理與人員調度的動作需要進行，在實施人資優化軟件之后，這些管理動作都有數字依據，并且可以作決策支持：
•實時監測排定與實際的服務水平差異，分析其原因，并作為調度的依據。
•進行用餐、小休、加班的人員調度，并于正式調度前，預先模擬調度的結果。
•監控異常值機行為與遵時管理，并預設閥值告警，將座席員的異常管理自動化，小組長更專注于績效督導與培訓成長。
•座席員網上查班換班，網上公開查閱班表，系統篩濾違規申請，導入換班流程于系統中自動或逐級簽核。
•整合工勤與績效管理系統，對座席員的班表實時作變動更新，并監測其執行結果，確保人力資源用在關鍵點。
•對多技能人力的調度可謂牽一發而動全身，現場督導將可以全方位的兼顧各服務人力的調度影響。

4.座席優化
人資優化軟件不僅可協助呼叫中心對人力的優化運用，但對于亞洲人工較便宜的地區，因為座席資源相對昂貴，如果結合班表的產出后，也能排出每個班段的座位表，對于座席員多于座位數的呼叫中心，將可提升座席利用率，降低昂貴的資本投資。實施座席優化后，呼叫中心的管理應該會有下列差異：

•話房與部門分區管理
•夜間集中區域排座
•可設定用餐、休息時，空出座席給其它話務員
•特殊身份(如資深、考核優秀人員)優先落座
•以實際座席工位圖監控人員遵時、遵席與狀態異常告警
•集中于督導周圍或依座位編號排座

多數呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深或較具數理、統計基礎的人員擔任。通常排班師在進行人工排班時，會準備幾個Excel電子窗體，這些窗體具有復雜交叉連結的功能，可能某些窗體連結著來自某個歷史話量的數據庫，取得所謂外部資料。某些窗體，寫入了許多復雜的公式函式，再加上Erlang C 計算式，算出分時需求人力....等等。每個排班師不僅具備呼叫中心的排班知識，還都是office達人。包含預測、排班、產能調度等技術、知識，幾乎都"儲存"在排班師個人的腦袋里，頗難傳承。人力資源優化軟件實施后，最大的管理變動可能就是這些管理技術的系統化與透明化，管理階層的作為將有充分的數據支持，并可有效的傳承。

【Grandsys成功秘籍】：
1.排班管理技術是達成呼叫中心精致化管理重要的一環。提升排班管理技術為呼叫中心人力資源優化的基礎。
2.排班管理技術可以協助呼叫中心，達成預測模型的建立、落實多技能排班、現場管理調度數字化、座席優化；并可系統化傳承經營管理技術。

作者 徐樹模 格蘭徳思大學資深顧問