隨著上世紀初福特公司發(fā)明自動化流水線生產(chǎn)方式以來。標準化生產(chǎn)、自動化流水線的在各行各業(yè)的深入發(fā)展，將工業(yè)現(xiàn)代化引入了縱深的發(fā)展道路。

標準化的流水線方式可以在最短時間內(nèi)生產(chǎn)大量符合標準的產(chǎn)品，從而大大提高勞動生產(chǎn)率，并且能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，縮短生產(chǎn)周期，降低生產(chǎn)成本，顯著的經(jīng)濟效益。

作為IT產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也需要實現(xiàn)縱深的發(fā)展，實現(xiàn)呼叫中心軟件平臺最終產(chǎn)品——客戶服務的標準化及自動化。
為實現(xiàn)呼叫中心軟件以功能為中心”向以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，合力金橋軟件推出了基于服務流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務而動的標準化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺- HollyV8！

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)平臺下，座席在跟客戶進行密切交互、獲取客戶需求和意圖的同時，還必須快速進入軟件各模塊的子功能點，進行復雜操作。整個過程座席都在高度緊張狀態(tài)的工作。

當客戶使用HollyV8提供的呼叫中心服務時，系統(tǒng)根據(jù)客戶的服務請求類別，自動推送對應的需求分析流程及需求解決方案。座席在交互過程中，通過自動推送”到桌面的功能提示引導，即可輕松的通過自動推送到桌面的解決方案，為客戶解決咨詢、投訴建議、業(yè)務辦理等各種服務請求。

客戶導向，功能和流程自動推送”

具體操作界面，我們通過如下示意圖，簡要說明：座席通過的服務請求樹，選中申請撤機”服務請求（桌面左邊菜單）；座席桌面彈出相應的需求分析流程（右下區(qū)域），座席根據(jù)分析流程的引導，即可快速定位客戶的需求。通過一系列的交互操作后，系統(tǒng)自動推送到相應的解決服務方案（右上區(qū)域）。在區(qū)域中，座席所需要的業(yè)務說明及知識信息、相關操作功能，均會自動推送到桌面。

通過使用新一代HollyV8呼叫中心平臺，工作流引擎自動推送相關流程及功能到座席桌面，座席不但能輕松地操作和愉悅地給客戶提供服務，而且提供給客戶的服務是通過專家定制的標準化、高質(zhì)量服務流程，更進一步提高了服務質(zhì)量和客戶感知。

流程定制，隨需應變

隨著業(yè)務的發(fā)展，當有客戶新請求產(chǎn)生、或者需要對現(xiàn)有的流程及方案進行優(yōu)化時。客服業(yè)務專家將根據(jù)豐富的經(jīng)驗及相關的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過HollyV8呼叫中心解決方案的服務配置功能進行定制配置。將專家級的服務流程和經(jīng)驗技巧固化”到系統(tǒng)中，再由系統(tǒng)推送”給座席。實現(xiàn)了專家級知識及經(jīng)驗的轉(zhuǎn)移，最大程度的減少了系統(tǒng)對于個人能力的依賴。

使用方便，一學即會

通過上圖的示例表明，這種類似傻瓜型”的軟件界面，使得座席一學就會，一看即懂，一用便精。從而為客戶提供統(tǒng)一連續(xù)、標準化的服務，使客戶獲得良好感知。

由于系統(tǒng)相對簡單易用，使得客服管理部門對座席培訓也將更為輕松。節(jié)省了大量的培訓成本。

應用HollyV8呼叫中心解決方案可大大降低管理成本，系統(tǒng)隨業(yè)務而動，為客服提供強勁的業(yè)務擴展能力、應用界面，極大地降低了培訓成本，非常方便知識的積累與傳承。呼叫中心可測量的KPI指標，即客戶滿意度和每通電話的成本。而服務流引擎，能幫助廣大企業(yè)打造一呼百應”的新一代呼叫中心平臺！