國內呼叫中心的發展不到十年的時間，大規模的興起也是近幾年的事。目前大部分這一行的管理人員都是2000年以后才開始涉足呼叫中心領域，其中大多數是從市場、營銷、培訓、系統集成或技術支持等領域轉崗而來，這些外行都缺乏呼叫中心的基礎知識與操作實踐，也很少有與最終客戶直接打交道的經驗，對于如何能真正成長為一個行業內的專家，也是一知半解。

俗話說，“十年樹木，百年樹人”，專業人才的培育過程是非常艱巨，且又具長期性的，需要長時間的工作經驗沉淀和不斷積累實踐。然而，與現階段的實際情況相比，這短短的幾年時間內，市場上卻出現了一批以培訓為業的人士，他們自詡為“呼叫中心專家”、“運營管理專家”、“電話營銷專家”、“資深專家”等等，每個人都聲稱自己是某領域內的專家，而這些所稱的專家(Specialist)具有狹隘的專業性的意味，迥異于以專業精神與專業技能為前提的“專家”（Professionalist）。

目前幾乎所有針對“專家”的定義都把焦點對準知識和技能，正如專業技術人員就是人們普遍誤認為的專家。我們不得不認為，正是由于大家隨便使用，“專家”這個詞已經遠離了其核心意義。在重新認識自身市場價值的過程中，“專家”這個詞是象征性的，它是激勵自己向更高的境界邁進。是不是任何人都能成為“專家”呢？這需要大家該先去匡正傳統觀念對于“專家”的誤解。

前些時讀了大前研一的最新力作《專業主義》，在書中對“專家”的詮釋給我們很多啟示。這位作為少數獲得國際聲譽的東方管理大師，被英國《經濟學人》雜志評選為全球五位管理大師之一，對“專家”的定義是這么闡釋的：

“專家”的詞源本是profess， 意思是“向上帝發誓，以此為職業”。

“專家”要控制自己的情感，并靠理性而行動。他們不僅具備較強的專業知識和技能以及較強的倫理觀念，而旦無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進取心，嚴格遵守紀律。以上條件全部具備的人才，我們才把他稱為“專家”。

我們需要的是這樣的“專家”，他們從基礎知識開始進行系統學習，親身實踐，對新事物反復消化并不斷積累經驗；經過持續的訓練，他們能夠把自己所學到的知識提供給別人。

“專家”全身都浸透著職業化特性，他們討厭馬馬虎虎的工作。因此他們對工作一如既往地勤勤懇懇，即使年事已高，也要親臨一線。準確地說“專家”是已經經過不斷磨練的人，他們的好奇心永不衰竭。

“專家”具備洞察力和判斷力，能夠使組織在沒有既定方法與規范的情況下正常運轉。

“專家”必須理解工作的力量，在沒有正確答案的情況下，能夠設想各種情況并有可能采取正確的對策。

“專家”總是優先考慮顧客的利益，并強調必須給顧客帶來最大價值。

對“專家”而言，是不允許妥協的。所謂「妥協」，指的是只考慮自己的情況，而無視顧客與商業伙伴的利益，凡事過于樂觀。

不經過思考便想成為“專家”，這不是專家應具奮的態度。這方面的學習當然必不可少，但真正的“專家”首先要理解專家的基本條件，然后再去思考如何成為專家。

那些僅僅按照公司的規定采取行動的人，不僅無法稱之為“專家”，而且也不利于公司的發展。因此我們應該銘記，從事任何工作都要首先確定自己的顧客，并發誓為顧客做出貢獻。

在無邊界的空間，無法設想官僚與行業團體能夠趕上網絡經濟發展的速度。正因為如此，我們才需要“專家”在方向與程度方面給出恰如其分的建議。

無論前提條件發生多大的變化，都能夠認清深層變化的本質，比別人發揮出更大的能力，這樣的人才是“專家”。

總而言之，大家對“專家” 共同的看法是具奮較高的專業水平、自立和自主以及高績效。以上任何一種理解都沒錯，但又都不夠準確。真正的“專家” 必須具奮先見能力、構思能力、討論的能力、適應予盾的能力。真正的“專家”是任何領域和行業都需要的，并且這種需求在二十一世紀也將會越來越強烈。

在“專家”充濫市場之際，我們需要的不是擁有徒有虛名的學歷和毫無實戰經驗的學術派人士，而是那些在實踐工作中努力的學習，不斷的改進技能和提升自我，并且經過專業的訓練，把經驗以及方法傳授給他人的“專業主義”人才。在呼叫中心這個新的競爭領域中，我們正在與看不見的空間作戰，所需要的是克服眼前困難的思路與勇氣，是能在沒有道路的地方找到出路，是能看到別人看不見的東西的預見能力。正因如此，我們才期待著能夠帶領呼叫中心行業開辟出前進道路的人才出現，這樣的人才正是我們所說的“專家”。