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客戶價值包概念

.客戶價值包概念

客戶就是購買公司產品或服務的人或公司,可分為外部客戶和內部客戶。外部客戶就是給公司創造收入的人或公司.向內部客戶就是公司內部的相關部門。客戶服務的基本定義是滿足客戶需求的一系列活動。客戶不同，需求也不同,只有從客戶角度考慮產品與服務的定位和可得性才行意義。一家企業在培養基于客戶的文化和改善目前的客戶服務水平之前.需要理解服務卓越的三個基本要索.即創造客戶友好的態度、擴展對服務的定義和值新芍慮你的客戶是誰（LelandandBailey.2006）

客戶價值包（cust。merbenefitpackagc.CBP）是指產乩與服務以一定方式配置起來的若卜組合.目的是為客戶提供更大的價值。客戶價值包由用來吸引客戶的核心產品和服務組成.并包括些用以強化核心產品內容的附屬產品與服務從本質上說客戶價值包的設計與配置是基于對客戶需求的理解.價值通過時間、地點、信息、娛樂、交易和形狀等特性來表現（科利爾、埃文斯,2011）。客戶價值包在企業產品營銷過程中應用較多常采用客戶購買核心產品.附加一定的保修服務.并免費贈送一些相關產品或服務等例如客戶購買手機后.可免費保修一年，并贈送可:數據線、充電器和手機膜等。客戶價值包思想的應用增加了顧客對產品的滿意度,從而提高r企業產品的銷售能力。

.客戶價值包的發展

企業對客戶價值包的認識經歷從不重視服務到將服務作為附加物形成產品差異化,再到提供與產品相關的整體服務方案.最后發展到產品成為提供服務的附加物O企業運營戰略也從只提供產品轉向提供產品眼務一體化解決方案戰略，服務帶來的企業競爭能力的提升越來越被制造企業重視理論上.客戶價值包發展到基于服務的商業模型構建階段.但不同企業的產品定位不同,相應的客戶價值包策略也不同.有些制造企業仍延續“產品+附加服務”戰略，堪于產品的服務戰略也為多數制造企業所采納，

目前.客戶價值包各種類型均在：存在適合企業的就是最好的客戶價值包類耀大致分為四種：①基F產品的戰略產品+仃限服務在要強調產品本身的屈性.以此作為競爭重點.這種戰略常出現于產品競爭不激烈,產品具有絕對優勢,或產品相對稀缺時。②基于產品與附加服務的戰略產品-卜附加服務通過服務體現差異化從而使業務服務化。最近幾年隨著移動通信技術的K躍發展,互聯網內容產業發展迅速競爭也日趨激烈。由T消費者是先付費后消費因此.經營互聯網內容企業首先必須提供有吸引力的產品；其次，為了鞏固客戶黏性.在服務方面也需要具有競爭JJ.將服務作為一種差異化手段也是可取的策略。③基于產品的服務戰略產品+服務包。通過提供圍繞產品的延伸服務.獲得服務收益服務包不僅包括維護和修理還包括購買融資、運輸、安裝、系統集成和技術支持等。目前許多大型設備提供商,如鍋爐、發動機等都提供遠程診斷.陽助客戶管理設備④基于服務的商業模型服務+產品。服務是獲取利潤的階段.產品只是作為附加物而存在?如共享單車、微信服務等.

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