呼叫中心系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)技能。它很早出現(xiàn)在二十世紀(jì)七十年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，其初目的就是為了向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫系統(tǒng)也是一樣。經(jīng)過(guò)幾代的發(fā)展，電話(huà)呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶(hù)的交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。

電話(huà)呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)組成的小組被稱(chēng)為業(yè)務(wù)組(座席組)。一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據(jù)需要經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)的小型電話(huà)呼叫中心。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的收益可以通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)獲得時(shí)，就需要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，以充分利用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過(guò)抬高電話(huà)用戶(hù)的滿(mǎn)意度和員工的工作效率，來(lái)增加收益。

呼叫中心系統(tǒng)就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技能，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢(xún)與咨詢(xún)需求。如電話(huà)咨詢(xún)，具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存來(lái)話(huà)信息;又如電銷(xiāo)系統(tǒng)，拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員人工手動(dòng)撥號(hào)，具備處理大量電話(huà)號(hào)碼批量外呼系統(tǒng)，抬高電話(huà)銷(xiāo)售效率。