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呼叫中心的搭建，應該注意什么

?隨著呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】行業、技術和市場的增長，呼叫中心搭建的流程變得越來越簡化了，但初期的呼叫中心建立起來仍需要牢記一些關鍵事項。以下是我們每天與客戶共享信息與經驗，對于建立高效而成功的呼叫中心至關重要，希望能夠幫助到您。首先要明確呼叫中心系統搭建是有兩種模式的：自建和外包。1、自建：由企業自己購買硬件設備直接為自己的顧客服務。這種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時了解用戶的各種反饋信息。2、外包：由呼叫中心業務運營商為自己的用戶提供服務。這種方式的優點是節約成本，而且能夠提供一個較專業的服務，但需要對有關的坐席人員進行培訓。再次需要注意的是經費問題，業務的處理能力，有關人員的培訓等。呼叫中心系統搭建實施方案確定聯絡中心要為您的組織實現的目標，不同的目標會建立起完全不同性質的呼叫中心。“需要要創造業績嗎？需要電銷客服挖掘潛在客戶嗎？是否需要促成線下交流溝通機會？”如果不是這些問題，那么呼叫中心是要解決客戶服務咨詢嗎？需要通過電話接訂單嗎？要為客人預訂房間？還是提供服務臺服務？呼叫中心可以分為呼出、呼入和混合呼叫中心三中類型，確定業務目標，接下來呼叫中心的建立就有方向進行了。制定有關的技術方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術方案，然后選用交換機方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；完成有關詳細設計：在于用戶進行多次的反復交流之后，確立具體的實現細節，完成詳細設計工作；系統設計與實現：完成具體的呼叫中心系統的設計與實現，完成有關的編碼工作；系統測試：由于呼叫中心系統是在網上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試；系統運行：將系統投放到實際的運營中，及時解決出現的有關問題；系統維護：對系統進行日常運營維護，或根據用戶的要求進行升級。總之，建立一個具體的系統是要和業務需求進行緊密結合的，要經過較充分的業務分析之后才能滿足用戶的需求，在此基礎之上開始選擇具體的集成技術。呼叫中心搭建所要的設備呼叫中心所需要的設備類型主要可分為：接入層設備、CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。】設備、坐席設備等。一、接入層設備接入層設備一般來有交換機和板卡1）交換機：使用交換機作為接入裝置。優點：穩定性好，性能可靠；缺點：成本較高。2）板卡：使用計算機語音板卡作為接入裝置。優點：成本低，API編程接口；缺點：處理能力有限，只適用于中小型的呼叫中心。這里也為大家說明一下板卡的另一種方式：VoIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號（Voice）數字化，以數據封包（Data Packet）的形式在IP網絡(IP Network）上做實時傳遞。】技術隨著互聯網的發展，用戶可以通過互聯網，與呼叫中心的座席人員進行交流。這樣既降低了通話成本，也開辟了新的“線上呼叫中心”模式。由于這種VoIP網關一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但VoIP方案已經在技術結構上發生了很大的變化。目前新一代的呼叫中心類型“ 云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系統部署簡單，成本低廉。二、CTI設備CTI服務器作為呼叫中心的核心硬件，它將電話交換系統和計算機系統結合起來，可以接收來自交換機的呼叫信息（如呼叫的電話號碼等），也可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括IVR語音導航、呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等功能。三、座席設備座席設備一般就是電腦和通訊設備（即話機、耳麥等），坐席人員就可以完成對客戶的呼出和呼入服務了。以上就是簡單介紹了呼叫中心的搭建，應該注意些什么！

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