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視頻客服能否成為客服服務(wù)的主流呢？

?當(dāng)前熱線服務(wù)主要有兩種形態(tài)，一種是熱線客服，一種是在線客服。熱線客服，是通過手機(jī)電話為主要接入，通過電話的方式為客戶提供服務(wù)，屬于2G【2G，第二代手機(jī)通信技術(shù)規(guī)格，以數(shù)字語音傳輸技術(shù)為核心。】時(shí)代的產(chǎn)物，包括IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息?！?/span>自助服務(wù)、人工服務(wù)等。由于使用門檻相對(duì)低，受眾大，是傳統(tǒng)客服的首選。而且熱線人工服務(wù)某種意義上是代表著聽得見的聲音，更容易感覺情緒和信任。在線客服，是通過文字、圖片等提供服務(wù)，屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，包括機(jī)器人和人工客服兩部分。在線服務(wù)的渠道入口豐富（短信、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類Kik軟件?！?/span>服務(wù)號(hào)、APP、支付寶【支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺(tái)，致力于提供“簡(jiǎn)單、安全、快速”的支付解決方案。】、頭條等），發(fā)展極為迅速了，成為了眾多新興互聯(lián)網(wǎng)等公司的首選，也成為了傳統(tǒng)企業(yè)的標(biāo)配。由于文字本身的天然優(yōu)勢(shì)，在可智能化、數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容更豐富，在線客服的機(jī)器人的自處理能力越來越強(qiáng)，機(jī)器自動(dòng)處理部分占大部分，在線人工成為了更靠后的一道有力防線。那么，作為近年來新興的視頻客服，它會(huì)像熱線客服或在線客服一樣，成為新的方向嗎？1、什么是視頻客服顧名思義，視頻客服就是通過視頻流的方式連接客戶與客服，提供一種虛擬化的面對(duì)面服務(wù)比起文字和語音的交流，視頻最大的特點(diǎn)是可視化程度更高、傳遞的信息內(nèi)容更豐富；某些環(huán)境下，視頻具有語音或文字所不可比擬的優(yōu)勢(shì)，比如傳統(tǒng)的家電故障、寬帶排障等場(chǎng)景下，客戶的非專業(yè)描述與客服的專業(yè)術(shù)語往往不在同一頻道上，服務(wù)的費(fèi)力度極高，這個(gè)時(shí)候視頻則能夠很好傳遞信息。2、視頻客服有些形式？從接入方式和客戶使用來看，當(dāng)前比較成熟的模式是RTC【RTC是多種名詞的縮寫，如：實(shí)時(shí)時(shí)鐘（Real-Time Clock）、美國(guó)資產(chǎn)重組托管公司（Resolution Trust Corporation）、協(xié)作軟件交付環(huán)境（IBM Rational Team Concert）、響應(yīng)時(shí)間補(bǔ)償（Response Time Compensation）、實(shí)時(shí)通訊（Real-time communications）、雷達(dá)跟蹤中心（Radar TrackingCentre）?！?/span>互聯(lián)網(wǎng)視頻，新起的一種是基于4/5G VOLTE【VoLTE即Voice over LTE，是基于IMS的語音業(yè)務(wù)?！?/span>的電話直撥模式。3、視頻客服會(huì)成為主流嗎？從目前的情況來看：不會(huì)成為主流，而是作為熱線客服和在線客服的一種能力補(bǔ)充。從熱線、在線的發(fā)展來看，要想作為一種主流的形態(tài)，至少需要滿足三個(gè)條件（前兩個(gè)尤其重要）：一是有普適性的應(yīng)用場(chǎng)景；二是要有大規(guī)模的使用客戶群；三是圍繞視頻客服建立起一批生態(tài)鏈。視頻客服目前來看，顯然這三點(diǎn)都是不具備的。理由如下：1）首先看場(chǎng)景：從目前相對(duì)成熟的RTC視頻客服來看，主要場(chǎng)景為排障類，普通的查詢、咨詢、辦理，仍然是音頻、文字等為主。從下面的段落可以看出，使用視頻服務(wù)優(yōu)于音頻或文字的場(chǎng)景有限的。初列如下：寬帶排障、家電排障；公共服務(wù)：交通定責(zé)、公安110；一些需要確認(rèn)的憑證：如保險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、淘寶退貨前確認(rèn)等?？头鲃?dòng)推送的場(chǎng)景：操作類產(chǎn)品直播場(chǎng)景。2）再來看客戶使用習(xí)慣從視頻電話發(fā)展來看，視頻電話的使用范圍同樣是有限的：3G開始，視頻電話具備雛形，4G時(shí)代，微信視頻電話，技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，使用體驗(yàn)也是很流暢，但視頻電話僅限于關(guān)系親密人員之間，并沒有成為人們通信中的主流。客戶的使用意愿限制：非必要情況下，客戶未必愿意將自己這邊的內(nèi)容呈現(xiàn)出來。有人可能會(huì)說，現(xiàn)在抖音、視頻等視頻傳播可廣了，已經(jīng)大有超越文章的態(tài)勢(shì)，誰能保準(zhǔn)視頻客服不會(huì)超越文字和語音呢？話雖如此，但不要忘了，上述媒體更多是看別人的東西，又有多少人必要情況下愿意讓陌生人跟自己視頻呢；況且，客服過程是相對(duì)嚴(yán)肅的體驗(yàn)，有別于娛樂消遣，解決問題才是其本質(zhì)的需求。4、視頻客服的發(fā)展將會(huì)是什么樣的？綜上所述，視頻客服難以成為服務(wù)業(yè)的主流，其定為應(yīng)該作為一種能力，成為在線和熱線的有效補(bǔ)充。怎么補(bǔ)充呢？這點(diǎn)一定程度上可以參考短信/H5等在熱線客服中的作用，當(dāng)有些情況語音解釋比較費(fèi)勁時(shí)，給客戶發(fā)一個(gè)編輯好的短信或H5鏈接或郵件等作為補(bǔ)充，能有效提高解決問題的能力。回到視頻能力上，在熱線或在線服務(wù)過程中，遇到需要視頻的場(chǎng)景（如排障），調(diào)起視頻，有效解決問題即可。5、客服的形態(tài)思考：站在企業(yè)角度，提供便捷的渠道，高效低成本代表著未來的方向；站在客服角度，服務(wù)的渠道入口應(yīng)該是便捷，各渠道服務(wù)一致，適時(shí)提供合適的服務(wù)手段，有效解決問題是王道。故站客服的發(fā)展始終朝著如下的方向邁進(jìn)：面向客戶端入口是多元的、便捷；面向內(nèi)部，是整合的、統(tǒng)一的。面向客戶的好理解，面向內(nèi)部的如何做到呢？比如，在人工端，融合座席不失為解決問題的方案之一，文字、音頻、視頻分別作為人工的一種技能、能力，客服可結(jié)合客戶的需求和場(chǎng)景，在人工服務(wù)過程中適時(shí)切換，由文字切至音頻或視頻，由語音切至視頻等；比如機(jī)器人不僅可應(yīng)用于在線客服，當(dāng)語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)文本成熟后，可以應(yīng)用于音、視頻服務(wù)過程中，為人工服務(wù)自動(dòng)找尋最優(yōu)解。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《視頻客服能否成為客服服務(wù)的主流呢？》，本文關(guān)鍵詞視頻,客服,能否,成為,服務(wù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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