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呼叫中心全渠道服務如何做到更好？

?全渠道媒體，讓全國的電視廣告“洗腦”消失。15年前，電視、紙媒的廣告發(fā)展如火如荼，各大企業(yè)都在圍繞著收視率高、銷量大的主流媒體展開宣傳，配合線下活動以達到鋪天蓋地的宣傳效果，那時的互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，離4G商用、移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)還差8年。縱觀今日，企業(yè)經(jīng)營邏輯已發(fā)生了翻天覆地的變化，先是PC互聯(lián)網(wǎng)帶來電子商務打開線上市場，沒過幾年移動互聯(lián)網(wǎng)導致社交媒體爆發(fā)，新渠道不斷增加，最終形成了各具特色的全渠道營銷與服務。全渠道的好處是讓企業(yè)意識到單客經(jīng)濟的價值，與客戶全方位的互動，多口接觸，不受時間、地域的限制，更主動的進擊，更及時的服務。但是獲得利潤并非易事，幾乎所有的企業(yè)在渠道擴張時期都面臨過管理運營的難題，精細運營的困難拖累了業(yè)務擴張。以客戶服務中心為例，如果各渠道企業(yè)登錄到不同的平臺才能提供服務，那么服務的效率和質(zhì)量將大大降低，管理也無從下手。公司需要一種工具來統(tǒng)一所有平臺，打通來自各個方面的信息，為每個客戶建立獨立的檔案，無論哪種渠道都能獲得最全面的服務，全渠道客服就應運而生了。將全渠道服務定義為呼叫中心、在線客服和工單系統(tǒng)三部分，共同發(fā)揮服務、營銷角色的靈活轉換能力。一家提供貸款，理財，信用卡等搜索比價【簡介顧名思義，搜索比價的意思即為通過自己的搜索，來比較相同商品的價格，從而選擇通過哪種方式來購買商品或服務。】和申請服務的金融服務公司，將多個微信公眾號【微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】作為服務咨詢?nèi)肟冢煌奈⑿盘?span >【微信號，是登錄微信時使用的賬號，可以通過手機網(wǎng)絡免費發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，可單聊及群聊。】覆蓋了不同的行業(yè)領域。后臺，通過后端打通了所有微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】后臺界面，所有客戶信息都匯集到客服中心，就像一個語音呼叫中心，自動按照路由器分配規(guī)則，讓專業(yè)的客服解決專業(yè)的問題。如有客戶在官網(wǎng)、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡平臺。】、H5網(wǎng)頁上咨詢，則將信息匯總到客服中心，發(fā)送給相應的客服。該平臺打通后，管理者才最終能夠?qū)Ω髑赖男畔⑦M行統(tǒng)一監(jiān)控，按照不同維度的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一分析、分類。

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