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為什么現(xiàn)在是呼叫中心轉(zhuǎn)型的最佳時機

?在數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃中，呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】通常被視為公司的成本中心【成本中心是責(zé)任會計中的責(zé)任中心之一。】和各部門的 Rodney Dangerfield (Rodney Dangerfield)，一直以來都被忽視，資金不足。但如今，無所作為只會讓代價更高——高達幾百萬美元——因為不連網(wǎng)的座席將花費時間來獲取信息，以解決問題和改善客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。】。阿伯登估計，孤立的呼叫中心坐席【呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。】每天幾乎有15%的時間用于查找信息，而一個200個座席的呼叫中心，僅僅一年就會損失150萬美元的生產(chǎn)率。在此期間，如果呼叫中心發(fā)生變化，2020年將是最佳時機。下面是現(xiàn)代呼叫中心實現(xiàn)的自由協(xié)作，您也可以實現(xiàn)呼叫中心協(xié)作：改善顧客的服務(wù)體驗雖然88.3%的公司將客戶體驗視為競爭優(yōu)勢，但 CX業(yè)務(wù)一半以上(53.5%)仍處于孤立狀態(tài)。根據(jù) Aburding的數(shù)據(jù)，沒有統(tǒng)一通訊功能的呼叫中心的平均處理時間比去年同期增加了2.9倍，客戶投訴減少了80%。提高生產(chǎn)效率阿伯登的研究表明，具有統(tǒng)一通訊功能的呼叫中心可使工作效率提高50%。這種改變是不小的。對于聯(lián)絡(luò)點的轉(zhuǎn)變，下一個理由也不是這樣。節(jié)約費用假如一家200人的呼叫中心由于通訊系統(tǒng)的隔離而每年損失150萬美元的勞動力成本，想像一下整個公司正在失去什么。近來，一項 Planview調(diào)查顯示，知識工作者每個月都會損失20個小時左右的時間，這全部歸咎于交流工具太零散。試想一下，僅僅通過提高生產(chǎn)率而節(jié)省下來的錢，如果你的呼叫中心能在任何地方運作，你的公司就能通過減少房地產(chǎn)的面積和硬件成本而節(jié)省下多少錢。減少人員的流動孤立的工具會讓員工感到沮喪。根據(jù)對2020年工作狀況的調(diào)查，88%的員工說，公司使用的技術(shù)是員工體驗的一個重要部分，91%的人說他們渴望使用現(xiàn)代技術(shù)解決方案。百分之八十四的被調(diào)查者說，現(xiàn)在的企業(yè)錯過了轉(zhuǎn)向更現(xiàn)代的解決方案的機會。高素質(zhì)的人才現(xiàn)代呼叫中心正在吸引具有高度技術(shù)水平的工作人員，他們能滿足高科技客戶的高期望，也能提供長時間的遠程選擇，如辦公室合作。更加直觀，更有洞察力，更易于操作。據(jù) DimensionData的2020年 CX基準(zhǔn)報告，客戶分析是被調(diào)查者認(rèn)為在未來五年中重塑客戶體驗的最主要因素，其次是人工智能和數(shù)字集成。如果聯(lián)系中心能夠方便地與其他業(yè)務(wù)部門進行溝通、協(xié)作并共享信息，則可以提高客戶體驗，改善產(chǎn)品和服務(wù)。除此之外，它還為潛在的新業(yè)務(wù)模式提供了信息，而這些是實現(xiàn)真正數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。敏捷令人遺憾的是，根據(jù)同一基準(zhǔn)調(diào)查，只有15%的受訪者稱他們目前的客戶體驗技術(shù)可以滿足未來的需求。這一比例應(yīng)該提高。積極的文化變革另外一項最新調(diào)查顯示，超過一半的員工(58%)認(rèn)為文化比工資更重要。對致力于建立以客戶為中心文化的企業(yè)而言，最大的挑戰(zhàn)是阻礙客戶數(shù)據(jù)共享的功能性孤島。

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