相信不少企業(yè)都經(jīng)歷過雙十一的洗禮，用戶瘋狂的買買買背后，迎來的卻是大量的咨詢和售后問題。這讓不少企業(yè)的客戶服務(wù)部門吃不消，不僅需要進行大量的人員調(diào)配，讓盡量多的業(yè)務(wù)員堅守在崗位提供服務(wù)，還要求后臺系統(tǒng)能夠不崩潰，這讓不少在線客服軟件人員掉了一大把辛酸淚。

其實就應(yīng)對在線咨詢量激增的問題，除了人員配備問題外，更應(yīng)該增加智能自助服務(wù)渠道，因為客服人員再多，始終面對瘋狂增長的咨詢量而言是供不應(yīng)求的。在線客服軟件系統(tǒng)新增智能機器人不僅能夠幫助快速解答客戶常見問題，讓客服更有精力處理疑難問題。還能夠有效提高解決問題效率，從提升用戶體驗，減少因為等待而造成的投訴。

一般智能在線客服系統(tǒng)機器人可設(shè)置推薦知識解決常見問題，還可設(shè)置聊天知識，能夠自動收集未知的問題，從而豐滿機器人的知識庫，提升問題解決效率。