電話呼叫中心：電話回訪是常見(jiàn)的一種售后維護(hù)客戶，售后二次營(yíng)銷的策略。常見(jiàn)與電銷企業(yè)，利用電話呼叫中心系統(tǒng)去做電話回訪工作，完成對(duì)客戶的又一次開(kāi)發(fā)營(yíng)銷，不僅在回訪中維護(hù)客戶增加滿意度，又進(jìn)一步給客戶介紹了工作、介紹了產(chǎn)品。近幾年電話回訪備受企業(yè)歡迎。如何利用快捷的電話呼叫中心系統(tǒng)來(lái)完成這樣繁雜、重復(fù)性工作高，甚至有點(diǎn)枯燥的工作呢！

一、如何利用電話呼叫中心進(jìn)行電話回訪管理

1、回訪工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過(guò)郵件或短信的形式獲得客戶的感知。

2、可細(xì)化承保回訪和理賠回訪，包括首次承?；卦L、續(xù)?；卦L、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問(wèn)題回訪等。

3、通過(guò)短信平臺(tái)，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。

4、通過(guò)回訪平臺(tái)，在客戶投保后(區(qū)分續(xù)保和首次投保)發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱。并對(duì)未回復(fù)的客戶進(jìn)行電話回訪。

二、電話呼叫中心-電話回訪流程

1、目標(biāo):建立多級(jí)客戶回訪機(jī)制，形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運(yùn)作流程,最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。

2、定位:回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門(mén)，主要的工作是調(diào)研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時(shí)的反饋客戶問(wèn)題，同時(shí)還可了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨勢(shì)等情況。

3、回訪組長(zhǎng)工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測(cè)評(píng)。

4、回訪專員工作定位于客戶滿意度調(diào)查，客戶建議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集,客戶問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適度的客戶關(guān)懷工作。

電話呼叫中心，電話回訪業(yè)務(wù)中，利用基礎(chǔ)的批量外呼、工單管理、通話管理、意向程度管理、報(bào)表管理等功能，簡(jiǎn)化座席操作，最大化增加座席通話時(shí)長(zhǎng)，提高業(yè)務(wù)處理量。