“AI可有益于客戶和員工可以在智能呼叫中心的工作，企業(yè)可以使用AI提供客戶自助服務(wù)，并幫助提高坐席效率。”億聯(lián)無線小編說。

人工智能在智能呼叫中心有多種用途。它可以自動執(zhí)行常規(guī)流程，以虛擬坐席或聊天機(jī)器人的形式提供實(shí)時聊天，以解決客戶的常規(guī)查詢，幫助提供個性化的體驗(yàn)并給予預(yù)測性分析等。

這些AI功能均有助于增強(qiáng)員工和客戶的體驗(yàn)，許多CX領(lǐng)導(dǎo)人正在仔細(xì)研究它如何為公司提供幫助。該移動背后的驅(qū)動力是智能呼叫中心互動量的增加，例如現(xiàn)在的特殊社會環(huán)境，將客戶從實(shí)體購買模式轉(zhuǎn)移到線上購買模式，并需要實(shí)時客戶服務(wù)坐席的幫助。

CX領(lǐng)導(dǎo)者報告了他們的智能呼叫中心發(fā)生了許多變化，包括需要更多的代理商來提供電話和數(shù)字渠道上的客戶需求，并用虛擬的體驗(yàn)代替親身體驗(yàn)，從而增加了到智能呼叫中心的流量。

坐席短缺的跡象正在出現(xiàn)。超過41％的公司表示，他們將增加呼叫中心座席的人數(shù)，而35％的公司表示，在尋找具有所需經(jīng)驗(yàn)的座席時有面臨挑戰(zhàn)。

在智能呼叫中心使用AI的好處

總體而言，公司使用AI來改善業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括收入、成本和客戶評級。例如，在使用AI進(jìn)行客戶體驗(yàn)計(jì)劃的公司中，客戶情緒評分提高了57.3％。通過使用Webchat或文本消息虛擬助手提供問題的快速解決方案，使用人工智能的企業(yè)客戶服務(wù)也得到了改善。

人工智能的智能呼叫中心其他好處包括：

自動化的呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控。AI工具可以掃描所有呼叫，而不是人工監(jiān)視少量呼叫，從而使企業(yè)可以更好地了解座席績效和客戶體驗(yàn)。

減少客戶等待時間。聊天機(jī)器人可以幫助減少客戶排隊(duì)的時間。這種形式的AI通常可以解決簡單的客戶任務(wù)，例如支付賬單或重設(shè)密碼，從而無需等待人工干預(yù)。

24/7可用。即使沒有人工坐席，聊天機(jī)器人也可以在方便客戶的時候提供幫助。

提高人工效率。聊天機(jī)器人騰出了智能呼叫中心客服更多的精力去處理復(fù)雜任務(wù)，人工智能還以預(yù)測分析的形式出現(xiàn)，可以提供實(shí)時建議和最佳行動規(guī)劃，以幫助員工完成工作。

人工智能可以幫助坐席和客戶。坐席可以提供更多個性化、上下文和高效的服務(wù)，而客戶可以在虛擬助手指導(dǎo)下使用自助服務(wù)功能。

智能呼叫中心的形式

增強(qiáng)員工和客戶體驗(yàn)的AI有多種形式。企業(yè)已經(jīng)在優(yōu)先事項(xiàng)列表中引用了近20種不同的AI技術(shù)。最受關(guān)注的是：

預(yù)測性路由。為了幫助客服能更快地做出決策并提高客戶滿意度，支持AI的預(yù)測路由使用實(shí)時指標(biāo)來確定如何將電話路由到可能帶來最大客戶成功的座席。

情緒分析。依靠AI知識庫和自然語言理解，情感分析可以確定客戶的心情。例如，如果客戶大喊大叫或輸入系統(tǒng)存儲的惡劣言語，則情緒分析工具會確定此人正在生氣，智能呼叫中心可以推薦或自動將電話轉(zhuǎn)接給主管。

客戶自助服務(wù)。由于等待時間比平常更長，因此許多企業(yè)都在利用自助服務(wù)知識庫來增強(qiáng)客戶的能力，以便使用人工智能為常見查詢提供答案。人工智能驅(qū)動的虛擬助手可以與自助服務(wù)知識庫配對，智能呼叫中心以根據(jù)搜索模式，他們回答的問題或互動歷史為客戶提供即時的個性化響應(yīng)。

預(yù)測分析。為了減少解決客戶問題所需的時間，預(yù)測分析工具可以預(yù)測客戶的需求和收益。例如，呼叫購買某些產(chǎn)品的客戶可能也對類似客戶已購買的相關(guān)產(chǎn)品感興趣。或者，基于客戶交互模式，預(yù)測分析可以通過電子郵件，短信或自動呼叫主動地提出建議重新訂購的信息。

語音轉(zhuǎn)錄。隨著該技術(shù)越來越廣泛地使用，預(yù)計(jì)在明年會有所增長。它減少了智能呼叫中心客戶服務(wù)代表在進(jìn)行交互后將注釋輸入CRM系統(tǒng)中所花費(fèi)的時間，并且通過接收紙質(zhì)記錄使客戶在通話中得到良好的服務(wù)體驗(yàn)保證。