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序文

跟著人工智能出題的提出，近年來涌現(xiàn)出一大批依據(jù)人工智能的呼叫中心事務(wù)服務(wù)商和集成商，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推行和運(yùn)營(yíng)。能夠說整個(gè)依據(jù)人工智能技能的商場(chǎng)開端繁榮的展開起來了。

簡(jiǎn)略介紹一下什么叫做智能語(yǔ)音交互渠道。其實(shí)大真話便是在呼叫中心根底上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務(wù)渠道。

那么怎么咱們自己去樹立智能語(yǔ)音體系呢？

咱們先列出樹立智能外呼體系的樹立需求那些技能和服務(wù)：

個(gè)人認(rèn)為：

[if !supportLists]·[endif] 首要最重要的是溝通機(jī)：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也便是溝通機(jī)，商用設(shè)備原廠包含像華為、Avaya、思科、東匯等這些出產(chǎn)硬件溝通機(jī)，

[if !supportLists]2. [endif]還有便是現(xiàn)在FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件溝通機(jī)。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技能: 及包含語(yǔ)音辨認(rèn)、語(yǔ)義了解、語(yǔ)音組成這三種技能是中心組成部分。語(yǔ)音辨認(rèn)相當(dāng)于人的“耳朵”，接進(jìn)電話后，對(duì)人的言語(yǔ)進(jìn)行處理轉(zhuǎn)義成體系能夠辨認(rèn)的數(shù)據(jù)交由體系處理去辨認(rèn)。在進(jìn)一步的話，能夠轉(zhuǎn)義為文字。語(yǔ)義了解相當(dāng)于人的"大腦"，依據(jù)言語(yǔ)辨認(rèn)人的目的。語(yǔ)音組成，相當(dāng)于人的”嘴巴“，辨認(rèn)人的目的之后，按照特定的答復(fù)方法，去回復(fù)和引導(dǎo)對(duì)話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務(wù)渠道：即用戶登錄、裝備呼叫流程，樹立呼叫使命、計(jì)算呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報(bào)表的網(wǎng)站，這個(gè)是終端用戶僅有能夠看到而且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 終究是外呼線路：其間包含三大運(yùn)營(yíng)商以及其他小型的集成線路供貨商，首要目的是外呼電話或許是接入電話。

也有人或許有疑問：”智能語(yǔ)音交互體系最重要的不是人工智能么，和溝通機(jī)有啥聯(lián)系？”為什么說最重要的是溝通機(jī)呢，原因是不論咱們是外呼仍是接入電話、都需求前端服務(wù)渠道把外呼懇求發(fā)送給溝通機(jī)，經(jīng)過外呼線路而撥出去。換句話說溝通機(jī)是操控全體的外呼狀況。硬件的溝通機(jī)，比方說像華為的溝通機(jī)，價(jià)格在大約幾萬(wàn)到幾百萬(wàn)不等的價(jià)格。關(guān)于想要樹立自己的智能語(yǔ)音交互體系來說，價(jià)格關(guān)于一些小型公司來說接受不起，而FreeSitch這種軟溝通則大大便利了小型公司樹立自己的智能語(yǔ)音交互體系。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個(gè)電話的軟溝通處理方案，包含一個(gè)軟電話和軟溝通機(jī)用以供給語(yǔ)音和談天的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)。FreeSitch 能夠用作溝通機(jī)引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關(guān)以及多媒體服務(wù)器等。支撐多種通訊技能標(biāo)準(zhǔn)，包含 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，一起也能夠便利的與其他開源的PBX體系進(jìn)行對(duì)接。而且具有很強(qiáng)的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他方法的媒體，供給路由和互連 通訊協(xié)議 。

FreeSwitch 的典型功用

[if !supportLists]·[endif]在線計(jì)費(fèi)、預(yù)付費(fèi)功用。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]語(yǔ)音轉(zhuǎn)碼服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]支撐資源優(yōu)先權(quán)和QoS的服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]多點(diǎn)會(huì)議服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語(yǔ)音告訴服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]PBX運(yùn)用和軟溝通。

[if !supportLists]·[endif]運(yùn)用層網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越運(yùn)用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關(guān)。

FreeSwitch最典型的功用是作為一個(gè)服務(wù)器，并用電話客戶端軟件銜接到它。盡管FreeSwitch支撐很多的通訊協(xié)議，但其最首要的協(xié)議仍是SIP，經(jīng)過SIP中繼建議會(huì)話協(xié)議。

運(yùn)用FreeSwitch這種軟溝通的優(yōu)點(diǎn)在于，你只需求一臺(tái)服務(wù)器就能夠隨時(shí)樹立自己的外呼中心，而且FreeSwitch支撐跨渠道運(yùn)轉(zhuǎn)。能夠原生運(yùn)轉(zhuǎn)Windows、Linux、BSD等許多32/64位渠道。

FreeSwitch內(nèi)部運(yùn)用線程模型來處理并發(fā)懇求，每個(gè)銜接都在獨(dú)自的線程中進(jìn)行處理，不同的線程間經(jīng)過Mutex互斥拜訪同享資源，并經(jīng)過音訊和異步事情等方法進(jìn)行通訊。FreeSwitch自身是比較穩(wěn)定的，它是比較優(yōu)異的開源軟件。另一方面來講，F(xiàn)reeSwitch又是比較急進(jìn)的，它的開發(fā)分支里會(huì)有很多的新特性參加，因而在測(cè)驗(yàn)不全面的狀況下，很簡(jiǎn)略呈現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況。而在用于出產(chǎn)環(huán)境的狀況下，體系的穩(wěn)定性是體系能否正常被運(yùn)用的要害。之前咱們?cè)谧鲰?xiàng)目的過程中，就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的狀況，導(dǎo)致外呼狀況不抱負(fù)。舉一個(gè)比方：咱們?cè)谶M(jìn)行測(cè)驗(yàn)外呼的時(shí)分，語(yǔ)音通話時(shí)斷時(shí)續(xù)，盡管前端服務(wù)渠道能夠很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸，可是，真實(shí)在與人工進(jìn)行溝通的時(shí)分，會(huì)呈現(xiàn)各式各樣的溝通妨礙，為了處理這一個(gè)問題，咱們花費(fèi)了幾個(gè)月的時(shí)刻，去研討FreeSwitch的結(jié)構(gòu)特性。總算把這個(gè)問題處理掉。咱們的項(xiàng)目才得以繼續(xù)推動(dòng)，終究得以真實(shí)落地布置施行。

也有人或許有疑問：”FreeSwitch軟溝通盡管重要，可是既然是智能語(yǔ)音交互體系人工智能不重要嗎？”，重要，當(dāng)然重要！容我漸漸道來~

AI 技能

1. 通訊原理

先簡(jiǎn)略解說一下正常打電話這個(gè)流程

流程：A→PSTN→B

解說：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共溝通電話網(wǎng)絡(luò)，也便是咱們的運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)電話，

那咱們平常怎么給呼叫中心比方打電話是怎么打的？：個(gè)人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽到錄音，您好，撥打人工臺(tái)，請(qǐng)按0鍵，按鍵之后，呈現(xiàn)盲音，真實(shí)接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解說：PBX也叫溝通機(jī)、相當(dāng)于整個(gè)呼叫中心的出入口

IVR也叫互動(dòng)/交互式語(yǔ)音應(yīng)對(duì)，語(yǔ)音導(dǎo)航，也便是相當(dāng)于咨詢事務(wù)請(qǐng)按鍵，這一環(huán)節(jié)，依據(jù)事務(wù)去分流到客服。

智能語(yǔ)音交互渠道（智能機(jī)器人）落實(shí)到具體具體事務(wù)場(chǎng)景是怎么完成的：

如：”個(gè)人A要在某一個(gè)大型酒店預(yù)定位子“，

A撥通后先聽到了聲響，“您好，我是機(jī)器人小岳，需求我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>

個(gè)人A說，“我不要和機(jī)器人說話，找個(gè)真人來”。

然后聽到錄音，“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服，排隊(duì)中，請(qǐng)稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解說：在IVR部分：不再需求提示按鍵，而是直接問來電方需求處理什么事務(wù)，然后辨認(rèn)語(yǔ)音、了解目的后，依據(jù)用戶的需求，答復(fù)后轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的事務(wù)行列排隊(duì)。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現(xiàn)在商場(chǎng)上的AI技能的運(yùn)用

現(xiàn)在商場(chǎng)上的不論是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨子公司所占有，這些技能在國(guó)內(nèi)根本現(xiàn)已成為定局。像ASR這類引擎商場(chǎng)上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不便是百度云。阿里云和訊飛云的辨認(rèn)率高一些，能夠到達(dá)97%左右、百度的差一些，辨認(rèn)率在80%左右，咱們最初在做項(xiàng)目的時(shí)分挑選ASR做過測(cè)驗(yàn)，事實(shí)證明阿里云辨認(rèn)率更高一起也能夠辨認(rèn)方言。因而，咱們?cè)谧鲰?xiàng)目的時(shí)分，見義勇為的挑選了阿里云的

TTS咱們挑選的是訊飛的，挑選的理由很簡(jiǎn)略，究竟科大訊飛是人工智能范疇巨子級(jí)的公司，質(zhì)量當(dāng)然有的確保。

3. AI 才干對(duì)接

在具體落地中，這個(gè)范疇的慣例參加者一般具有呼叫中心才干或許AI才干其間一種，而首要的對(duì)接點(diǎn)也就在于AI才干與呼叫中心設(shè)備去對(duì)接，而ASR/TTS與呼叫中心設(shè)備對(duì)接的慣例協(xié)議首要是mrcp/sip。

媒體資源操控協(xié)議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協(xié)議，用于語(yǔ)音服務(wù)器向客戶端供給各種語(yǔ)音服務(wù)(如語(yǔ)音辨認(rèn)和語(yǔ)音組成)。有兩個(gè)版別的MRCP協(xié)議，版別2運(yùn)用SIP作為操控協(xié)議，版別1運(yùn)用RTSP。

實(shí)踐對(duì)接的時(shí)分，會(huì)遇到不少技能問題，當(dāng)咱們ASR/TTS引擎做私有云布置，為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時(shí)防火墻的許多設(shè)置和語(yǔ)音流的時(shí)延。這在咱們其時(shí)對(duì)接的時(shí)分也花費(fèi)了好大一番功夫。

前端服務(wù)渠道：

其間最重要的便是裝備呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很簡(jiǎn)略被忽視，可是這反而是能夠出效果的當(dāng)?shù)亍Ｒ话銇碚f一套最美談術(shù)模板，能夠以一敵萬(wàn)。心理學(xué)根底有必要要有，一句話怎么說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達(dá)到目的，然后構(gòu)成特定細(xì)分范疇機(jī)器人話術(shù)模板，得到最佳的外呼作用（接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、電銷志愿、催收志愿）或許是接通作用（滿意度）

其他的根本便是web端的東西了，具體功用點(diǎn)呢，即用戶登錄、裝備呼叫流程，樹立呼叫使命、計(jì)算呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報(bào)表，這些功用點(diǎn)根本完成就能夠，由于站在產(chǎn)品視點(diǎn)，產(chǎn)品最重要的價(jià)值便是能夠呼通或許接通用戶的電話，而且能夠精確的辨認(rèn)用戶的目的，而且精確的答復(fù)用戶。這便是智能語(yǔ)音交互體系的終究目標(biāo)，也一直是咱們的終究目標(biāo)。

外呼線路廠商：

一般如果是購(gòu)買體系的話，是給供給線路的，只需交一些線路費(fèi)用。如果是自己做項(xiàng)目的話，網(wǎng)上、淘寶上一大堆，費(fèi)用能夠談，也給供給線路對(duì)接的接口。

結(jié)語(yǔ)

盡管現(xiàn)在商場(chǎng)上做智能語(yǔ)音交互體系的比較多，但一般只限于各個(gè)職業(yè)的電話出售，真實(shí)意義上的智能語(yǔ)音交互仍是很少的。原因很簡(jiǎn)略，盡管原理不是很難可是真實(shí)落地施行的時(shí)分，遇到的困難十分的多，幾乎是一步一個(gè)坑。好在現(xiàn)在現(xiàn)已真實(shí)的落地施行了，方方面面的作用都仍是很不錯(cuò)的。一年多的辛苦沒有白搭。哈哈~

寫這篇文章測(cè)驗(yàn)給咱們簡(jiǎn)略介紹一下智能語(yǔ)音交互體系，然孤陋寡聞，遺漏和不當(dāng)之處在所難免，權(quán)當(dāng)給咱們拋磚引玉。

許多細(xì)節(jié)限于主題和篇幅的要求不做具體記敘，如有問題，歡迎隨時(shí)溝通。

在新一輪工業(yè)革命下科大訊飛做智能外呼體系嗎，人工智能技能的展開日新月異，為經(jīng)濟(jì) 社會(huì) 展開注入了新動(dòng)能，一起也改變了 社會(huì) 出發(fā)生活方法。出門在外，靠一臺(tái)翻譯機(jī)能夠完成與外國(guó)友人言語(yǔ)溝通無(wú)妨礙;在家中，能夠經(jīng)過智能語(yǔ)音遙控器邊煮飯邊 文娛 乃至購(gòu)物;學(xué)習(xí)過程中，智能學(xué)習(xí)機(jī)協(xié)助孩子精準(zhǔn)找到薄缺點(diǎn)，輕松高效學(xué)習(xí)。這一切不是發(fā)生在未來，而是現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)。

敞開展開進(jìn)行時(shí)中，新技能怎么驅(qū)動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)展開和全球商場(chǎng)交融，怎么面臨全球工業(yè)分工格式的調(diào)整，怎么迎候國(guó)際經(jīng)濟(jì)展開帶來的機(jī)會(huì)和應(yīng)戰(zhàn)?在第二屆虹橋國(guó)際經(jīng)濟(jì)論壇“人工智能與立異展開：理念、技能和商場(chǎng)“分論壇上中，多位中外專家學(xué)者各抒己見，帶來了自己的觀點(diǎn)。

科技 效果要服務(wù)全人類一起的展開， 科技 要素就需更好的溝通互動(dòng)，這樣才干削減阻力、開釋生機(jī)。

而作為我國(guó)人工智能領(lǐng)軍企業(yè)的科大訊飛，在這個(gè)敞開的大環(huán)境中，將會(huì)怎么做呢? 從劉慶峰董事長(zhǎng)的講話里，科大訊飛做智能外呼體系嗎咱們能夠看到：

敞開立異：堅(jiān)持國(guó)際前沿 源頭技能立異

近年來，科大訊飛屢次在語(yǔ)音的辨認(rèn)與轉(zhuǎn)化以及機(jī)器翻譯、自然言語(yǔ)了解等各項(xiàng)國(guó)際評(píng)測(cè)中獲得亮眼效果。2018年至今，科大訊飛聞名21項(xiàng)人工智能國(guó)際中心賽事冠軍，在2019國(guó)際人工智能大會(huì)(WAIC)上，科大訊飛“新一代語(yǔ)音翻譯要害技能及體系 ”也獲得了大會(huì)最高榮譽(yù)SAIL(Super AI Leader，即“杰出人工智能引領(lǐng)者獎(jiǎng)”)運(yùn)用獎(jiǎng)!劉總表明，未來科大訊飛在中心技能大將繼續(xù)堅(jiān)持國(guó)際前沿，在工業(yè)運(yùn)用上讓人工智能像水和電相同服務(wù)各行各業(yè)、發(fā)生實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

敞開協(xié)作：推動(dòng) 科技 向善 共建美好生活

人類的協(xié)作和展開的大趨勢(shì)是不行阻撓的，曩昔一年，科大訊飛的技能產(chǎn)品得到了海外協(xié)作同伴的了解和認(rèn)可，打開了更大的對(duì)外協(xié)作窗口。教育范疇，訊飛智能評(píng)測(cè)技能攜手雅思，在英語(yǔ)口語(yǔ)學(xué)習(xí)和作文評(píng)分中 探究 協(xié)作; 轎車 范疇，智能車載技能與歐洲、日本的 轎車 廠商展開深度協(xié)作;金融范疇，智能外呼體系讓金融客戶的服務(wù)愈加智能化、數(shù)據(jù)化，正在助力韓國(guó)銀行轉(zhuǎn)型晉級(jí);工作范疇，才智工作正在為國(guó)外組織和企業(yè)供給智能體系處理方案。人工智能將以“直接處理人類的剛需”而深入的載入史冊(cè)。

敞開同享：打造工業(yè)生態(tài) 凝集創(chuàng)業(yè)同伴

只要生態(tài)的 健康 展開才干代表一個(gè)國(guó)家和民族在全球影響力和言語(yǔ)權(quán)，而具有杰出的生態(tài)是每個(gè)企業(yè)變得更杰出的必然挑選。在前不久的科大訊飛全球1024開發(fā)者節(jié)上，160萬(wàn)生態(tài)同伴參加見證了AI 科技 范疇的巔峰盛會(huì)，訊飛敞開渠道是真實(shí)雙向開發(fā)的渠道，不只對(duì)開發(fā)者開發(fā)，也對(duì)技能供給商和研討者開發(fā)，使得運(yùn)用鴻溝不斷擴(kuò)展，作為人工智能界的“硬核擔(dān)任”，科大訊飛樹立的這個(gè)有凝集力的渠道會(huì)聚集更多的協(xié)作同伴，完善生態(tài)鏈，助力人工智能集群的展開。

2019進(jìn)博會(huì)與首屆進(jìn)博會(huì)比較，規(guī)劃更大、質(zhì)量更高、活動(dòng)更豐厚，不只是我國(guó)主動(dòng)擴(kuò)展進(jìn)口和敞開商場(chǎng)的嚴(yán)重行動(dòng)，也為國(guó)際各國(guó)同享我國(guó)展開機(jī)會(huì)、各國(guó)企業(yè)開辟我國(guó)商場(chǎng)和深化互利協(xié)作供給了重要渠道，更是向國(guó)際展現(xiàn)我國(guó)實(shí)力的重要窗口。科大訊飛作為我國(guó)頂級(jí) 科技 的代表露臉我國(guó)館，向國(guó)際顯示了我國(guó) 科技 的力氣。技能在前進(jìn)，做技能的公司也在不斷考慮，把 科技 未來與人們?nèi)粘Ｋ柘嘟Y(jié)合，人工智能賦能下的美好生活，科大訊飛做智能外呼體系嗎咱們拭目而待。

智能語(yǔ)音呼叫體系哪個(gè)好?

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