今天給各位分享外呼系統(tǒng)維護(hù)是啥工作的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

能。外呼公司主要負(fù)責(zé)外呼系統(tǒng)維護(hù)是啥工作的就是維護(hù)自動(dòng)語(yǔ)音外呼系統(tǒng)與通訊運(yùn)營(yíng)商技術(shù)部門外呼系統(tǒng)維護(hù)是啥工作的對(duì)接工作外呼系統(tǒng)維護(hù)是啥工作，還會(huì)處理相關(guān)物品外呼系統(tǒng)維護(hù)是啥工作的售后工作，是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展必不可缺外呼系統(tǒng)維護(hù)是啥工作的重要存在，并且很多企業(yè)為了能夠處理好售后的問題都會(huì)與之合作，會(huì)帶動(dòng)資金運(yùn)轉(zhuǎn)，因此是能長(zhǎng)久的。

外呼客服主要做什么

1、指導(dǎo)客戶了解公司產(chǎn)品。

2、對(duì)客戶服務(wù)全流程負(fù)責(zé)跟進(jìn)，及時(shí)響應(yīng)客服的各種需求與問題，并推進(jìn)其他部門的處理進(jìn)度。

3、指導(dǎo)客戶使用推出的產(chǎn)品和服務(wù)。

4、對(duì)客戶進(jìn)行日常的跟蹤維護(hù)，提高客戶體驗(yàn)滿足感。

5、協(xié)助完善和優(yōu)化服務(wù)流程，提升效率。

6、對(duì)加入公司QQ群的客戶進(jìn)行日常維護(hù)。

任職要求

1、具有良好的語(yǔ)言溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有客戶管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

2、具有良好的主動(dòng)思考習(xí)慣，對(duì)于工作的重要性，優(yōu)先級(jí)有清晰的認(rèn)識(shí)和判斷，并推動(dòng)工作的進(jìn)展。

3、具有良好的歸納總結(jié)能力，能善于從工作中發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行總結(jié)提煉，推動(dòng)問題的解決。

4、富有創(chuàng)業(yè)精神，充滿激情，樂于接受挑戰(zhàn)，能適應(yīng)公司超快速發(fā)展環(huán)境。

5、熱愛信用行業(yè)，具有良好的職業(yè)道德與操守，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負(fù)責(zé)完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。

呼出服務(wù)負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

預(yù)覽撥號(hào)：

系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼，等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄；預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)，所有無效的呼叫（如忙音、無應(yīng)答、機(jī)器接聽）都將被跳過，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)約呼出：

要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

預(yù)測(cè)撥出：

使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等，預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間（查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴），從而大大提高效率。

呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機(jī)短消息：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動(dòng)臺(tái)：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務(wù)。

電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

系統(tǒng)電話主動(dòng)呼出主要有兩種方式：

IVR流程自動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，定時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短

訊、EMAIL等。它無需人工參與。

系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶預(yù)約的時(shí)間和媒體，按時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放預(yù)定的信息。這種方式可用于自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警等。

座席主動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個(gè)），同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)業(yè)務(wù)代表通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。

一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail)

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶可以通過該服務(wù)來完成：

1、 客戶留言

2、 客戶留言投訴、建議、表?yè)P(yáng)。

3、 客戶留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。

4、 客戶聽取留言回復(fù)。

5、 客戶聽取系統(tǒng)留言。

6、 客戶聽取客戶留言。

7、設(shè)置/修改語(yǔ)音信箱密碼

二、短消息服務(wù)（SMS）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供短消息服務(wù)器來處理、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請(qǐng)求作統(tǒng)一的排隊(duì)處理；如果系統(tǒng)暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短消息服務(wù)器會(huì)將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程可以單個(gè)或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個(gè)性化的短消息服務(wù)。

服務(wù)方式：

A）、短消息的接收與存儲(chǔ)：接受SMS呼叫并保存。

B）、短消息的存儲(chǔ)與發(fā)送

可定制（模板）個(gè)性化短消息服務(wù)。

及時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

定時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

支持移動(dòng)、聯(lián)通收手機(jī)用戶以及固話短消息。

三、傳真服務(wù)（FOD）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

1) 傳真維護(hù)

傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。

傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。

2) 傳真請(qǐng)求方式

在線傳真：客戶在傳真機(jī)上打電話到呼叫響應(yīng)中心，做過一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時(shí)傳真服務(wù)。

外撥傳真：客戶通過按鍵給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等待傳真。呼叫響應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號(hào)碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發(fā)到另外一個(gè)地方的傳真機(jī)。

3) 傳真處理方式

A）. 自動(dòng)FAX

客戶致電呼叫響應(yīng)中心后，首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請(qǐng)求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。

B）. 人工FAX

客戶和客戶服務(wù)代表交談過程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶服務(wù)代表，同時(shí)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務(wù)代表準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準(zhǔn)備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動(dòng)FAX類似。

四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，通過WEB CALL，可以實(shí)現(xiàn)與座席人員的語(yǔ)音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。

將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到"現(xiàn)場(chǎng)"的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 客戶服務(wù)中心將 Internet來話聯(lián)接至一名座席的電話。同時(shí)，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。

Internet客戶服務(wù)中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持護(hù)航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。

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